Ten tekst przeczytasz w 6 minut

Brak komentarzy

Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Porzucone koszyki od A do Z

Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Porzucone koszyki od A do Z - zdjęcie nr 1

Porzucone koszyki - czym są i jak z nimi walczyć?

Czy wyobrażasz sobie, że w sklepie stacjonarnym wkładasz produkty do koszyka, po czym zostawiasz go na środku sklepu i wychodzisz? Takie sytuacje, jeśli w ogóle, zdarzają się sporadycznie. Co innego w świecie e-commerce. Zebranie sporej kolekcji produktów w wirtualnym koszyku jest proste, szybkie i przyjemne. A i pozostawienie go bez finalizacji zakupów jest równie łatwe, gdyż nie towarzyszą nam przy tym zdziwione spojrzenia innych klientów i samego sprzedawcy. 

Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Porzucone koszyki to problem każdego e-commerce. Tak jak wspomniałam wyżej, klient dodaje dany produkt do koszyka, a później z jakiegoś powodu nie kończy procesu zakupowego. Różne badania wskazują, że w 2022 na świecie współczynnik porzuceń oscylował między 59,2% a 79,8%, generując tym samym straty w wysokości nawet 4,6 biliona dolarów. Nic więc dziwnego, że właściciele sklepów internetowych po zmierzeniu się ze statystykami dla swojego biznesu, podejmuje rękawicę, by rozprawić się i potem zapobiegać problemowi, jakim są porzucone koszyki. 

W tym artykule:

  • przeanalizujemy powody, dla których użytkownicy nie kończą zakupów w e-sklepach,
  • przedstawimy metody ratowania porzuconych koszyków,
  • pokażemy, jakie działania trzeba podjąć, by zapobiegać temu zjawisku w przyszłości.

Z jakich zakupów rezygnują klienci w sklepach internetowych?

Kto chociaż raz nie porzucił koszyka w sklepie internetowym, ręka w górę! Myślę, że zaskoczenia nie będzie – niewiele jest osób, które mogą pochwalić się takim wynikiem. Jednak co zaskakuje, to branże, w których współczynnik odrzuceń jest najwyższy. 

Według wyników udostępnionych przez Statistę na pierwszym miejscu są… strony sprzedające rejsy wycieczkowe, gdzie aż 98% koszyków jest porzucanych. Pozostając w klimacie wakacyjnych wojaży,  linie lotnicze w tym zestawieniu plasują się równie wysoko, z wynikiem 90%. Zaraz za nimi jest branża dóbr luksusowych (blisko 88% porzuconych koszyków) czy samochodowa z wynikiem na poziomie około 86%.

Wydawać by się zatem mogło, że głównym powodem porzucania koszyków są drzemiący w nas marzyciele, którzy chętnie sprawdzają ceny wyjazdów lub upragnionego samochodu z ciekawości – lub chęci planowania oszczędności!

Ale zejdźmy na ziemię i szybko zerknijmy na dane dla tej części rynku, z którą mamy do czynienia na co dzień i która zapewne jako pierwsza przychodzi nam do głowy, gdy myślimy o porzuconych koszykach.

Branża modowa – około 88%, akcesoria dla dzieci – 85%, kosmetyki – 70%, zakupy spożywcze – 50%. W tych sektorach wartość koszyka jest zdecydowanie niższa niż w przypadku wymienionych wyżej podróży czy samochodów. Co zatem sprawia, że konsumenci tak porzucają koszyki?

Powody porzucenia koszyka w sklepie internetowym

W branży e-commerce wiele mówi się na temat dbania o opinie klientów. Choć nie jest łatwo je uzyskać, to uwierzcie mi, że warto. A to dlatego, że aż 92% konsumentów rezygnuje z zakupów z powodu negatywnych opinii innych użytkowników. Drugim powodem jest brak dobrej i łatwej dla klienta polityki zwrotów – na to zwraca uwagę aż 80% badanych. 

Nie bez znaczenia jest także sama strona sklepu i doświadczenia użytkowników. Zbyt wolne ładowanie? 75% potencjalnych klientów zmieni się w porzucone koszyki. Ukryte koszty są powodem rezygnacji z zakupów w sklepie internetowym dla 55% z nas, dalej na liście znajdują się również potrzeba rejestracji, zbyt skomplikowany proces składania zamówienia czy kwestia bezpieczeństwa strony. 

Dane te nie napawają optymizmem, ale mając taką wiedzę, właściciel sklepu może zacząć działać nad poprawą. Nie ulega bowiem wątpliwości, że porzucone koszyki należy traktować bardzo poważnie. Konsument zdążył przejść prawie całą ścieżkę zakupową, a jednak w ostatniej chwili się wycofał. Zlokalizowanie źródła problemu w konkretnym sklepie jest więc kluczowe, by przygotować plan naprawczy. 

Jak ponownie zdobyć uwagę konsumenta i zachęcić go do zakupu?

Podchodząc do problemu porzuconych koszyków, należy myśleć dwutorowo:

  • Jak mogę odzyskać klientów, którzy chcieli dokonać zakupu w moim sklepie?
  • Jakie działania muszę podjąć, by zmniejszyć odsetek porzuconych koszyków?

Na początek zajmiemy się tymi konsumentami, którzy już zapoznali się z naszym sklepem i dodali produkty do koszyka. Coś musiało przyciągnąć ich uwagę i istnieje szansa, że uda się ją odzyskać. 

Działanie tu i teraz, czyli pop-up na stronie sklepu

Możesz spróbować zatrzymać konsumenta, który po eksplorowaniu sklepu i dodaniu produktów do koszyka chce zamknąć stronę. Często dzieje się na przykład tak, że mamy otwartych wiele zakładek i zapominamy o tym, że planowaliśmy dokonać zakupów. Delikatne przypomnienie i pokazanie, jakie produkty czekają w koszyku na finalizację transakcji, może zachęcić konsumenta do kupna. 

Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Porzucone koszyki od A do Z - zdjęcie nr 4

Wiadomości przypominające o porzuconym koszyku

Chcąc odzyskać porzucone koszyki, warto wysłać do klienta wiadomość e-mail i dobrze jest zrobić to szybko! Zwłaszcza jeśli prowadzisz sklep w branży, w której jest spora konkurencja — odzież, obuwie, kosmetyki. Nie czekaj kilku dni, przypomnij się już po kilku godzinach, póki klient pamięta jeszcze produkty, którymi się zainteresował.

Wiadomość powinna mieć chwytliwy tytuł, krótki przekaz podkreślający korzyści i wyraźne Call To Action. I nie bój się przypomnieć o porzuconym koszyku kilka razy, zachowując odstępy czasowe nie dłuższe niż 3 dni. Oprócz wiadomości e-mail możesz pokusić się również o przygotowanie kampanii SMS. Statystycznie wiadomości SMS mają Open Rate na poziomie 98% i są odczytywane nawet w ciągu 5 minut (dane SMSAPI). 

Dodatkowym atutem może być zaoferowanie rabatu, ale taka strategia wymaga dokładnego przemyślenia, w jakich sytuacjach chcesz go udzielać. Jeśli będziesz robić to zbyt często, ryzykujesz, że klienci celowo będą porzucać koszyk i czekać na niższą cenę.

Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Porzucone koszyki od A do Z - zdjęcie nr 5

Biorąc pod uwagę, ilu klientów porzuca koszyki, wiadome jest, że nie uda Ci się do każdego z nich wysłać e-maila osobiście. Dlatego warto wykorzystać możliwości systemu CRM i Marketing Automation, w którym w kilku krokach stworzysz szablon wiadomości.  

E-maile to nie wszystko, trzeba wdrożyć remarketing

Nie wszyscy klienci, do których wyślesz wiadomości o porzuconym koszyku, sprawdzą i otworzą maila. W takim wypadku działanie, jakie możesz zaplanować to remarketing. Przypomnij o produktach, pokazując je w reklamach na social mediach lub innych stronach odwiedzanych przez klienta. Dobrze zastanów się jednak nad częstotliwością, ponieważ zbyt wiele reklam tego typu może tylko zniechęcić klienta do Twojej marki. 

Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Porzucone koszyki od A do Z - zdjęcie nr 6

Przykład reklamy remarketingowej wyświetlanej w mediach społecznościowych

Co zrobić, by klienci nie porzucali koszyków?

Kiedy maszyna Marketing Automation już działa i na bieżąco wraca do klientów, którzy porzucili koszyki, można zająć się planem zapobiegania takich sytuacji w przyszłości. Trzeba pogodzić się z faktem, że nigdy nie uda się wyeliminować tego problemu w 100%, ale nawet kilka procent różnicy na plus to dodatkowy zastrzyk pieniędzy dla Twojego e-commerce.

W każdym sklepie problemy do naprawienia będą inne, ale bazując na przyczynach porzucania koszyków, można wyróżnić główne obszary wymagające poprawy:

  • UX — od przejrzystości strony, szybkości ładowania i łatwej ścieżki zakupowej, po sposoby wyszukiwania produktów. Pamiętaj, by strona sklepu prawidłowo wyświetlała się na urządzeniach mobilnych, ponieważ to z nich pochodzi najwięcej ruchu, a współczynnik konwersji jest bardzo niski.
  • Czas, koszty i metody dostawy — im mniej atrakcyjne, tym mniejsze szanse na dokończenie transakcji. Pomyśl o zaoferowaniu darmowej dostawy, gdy koszyk zakupowy przekroczy określoną wartość.
  • Wiarygodność sklepu — regulamin, polityka prywatności, social media. Użytkownicy zwracają uwagę na takie szczegóły podczas składania zamówienia. Jeśli któregoś z tych elementów będzie brakować, może nie dojść do sfinalizowania transakcji.
  • Opinie klientów — działanie wychodzące poza obszar sklepu samego w sobie, ale niewątpliwie wpływające na jego wizerunek. Do pozyskiwania opinii możesz wykorzystać działania, które dadzą klientom dodatkowe korzyści — rabaty, darmową dostawę, coś gratis.
  • Metody płatności i bezpieczeństwo transakcji. Po pierwsze staraj się oferować jak najwięcej form — od tradycyjnego przelewu przez płatność za pobraniem lub Blik. Ten ostatni możesz wykorzystać do skrócenia procesu zamówienia i umieścić opcję płatności na stronie produktu.
  • Brak potrzeby rejestracji i zakładania konta. To rzecz, która irytuje wielu klientów, zwłaszcza jeśli w procesie zakupowym są już blisko finalizacji transakcji.
  • Bezpieczeństwo strony — nasza świadomość do zachowywania ostrożności w internecie jest bardzo wysoka. Upewnij się, że Twoja witryna jest odpowiednio zabezpieczona i posiada certyfikat. 
  • Dodanie ważnych informacji na karcie produktu. Potencjalny klient może być zachęcony do dokończenia zakupu, kiedy już na stronie produktu będzie wiedział o kosztach dostawy, metodach płatności, formie wysyłki i jej czasie.

Podsumowanie

Wyzwanie, jakim są porzucone koszyki w e-commerce, jest stałym elementem tej branży. Jednak szukanie rozwiązań, które mają na celu zmniejszenie tego współczynnika i obserwowanie efektów, jakie przynosi ich wdrożenie, daje każdemu prowadzącemu sklep internetowy ogromną satysfakcję. Zlokalizuj przyczyny, dla których klienci rezygnują z zakupu i przygotuj plan działania, który pociągnie w górę słupki z wynikami sprzedaży. Powodzenia! 

Przeczytaj także… Zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce

O autorce:

Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Porzucone koszyki od A do Z - zdjęcie nr 7

Marta Jabłońska

Senior Content Designer

Z wykształcenia dziennikarka i specjalistka od komunikacji. Swoją karierę konsekwentnie buduje na pracy ze słowem. Pierwsze kroki w karierze stawiała w Public Relations, pisząc dziesiątki materiałów prasowych dla agencji takich jak Team Lewis czy Grayling. Od kilku lat rozwija swoje umiejętności w marketingu, tworząc wszelkiego rodzaju treści – od kampanii SMS, przez newslettery po obszerne artykuły eksperckie. W Edrone jako Senior Content Designer wykorzystuje swoje lekkie pióro do dzielenia się wiedzą z właścicielami sklepów internetowych, pokazując nowe trendy i możliwe kierunki rozwoju e-commerce.

Bądź pierwszym który napisze komentarz.

Wymagany, ale nie będzie opublikowany