Zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce

Spis treści

Czytasz teraz:

Zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce

• Tytułem wstępu: konwersja – co to znaczy?
  • Zwiększenie współczynnika konwersji w 19 prostych krokach
  • Zwiększenie współczynnika konwersji dzięki komunikacji
  • Współczynnik konwersji a wersja mobilna strony

Zamknij

Żyjemy w czasach, które dają nam praktycznie nieograniczone możliwości. Okazuje się jednak, że im większy wybór, tym trudniej podjąć decyzję! Potwierdzeniem mogą być choćby wyniki badania, które zostały przeprowadzone lata temu na Uniwersytecie Columbia w Stanach Zjednoczonych. Jego uczestnicy zostali podzieleni na dwie grupy, które miały przetestować różne smaki dżemów. Po zakończeniu degustacji uczestnicy eksperymentu mogli zakupić wybrany produkt w promocyjnej cenie. Pierwszy zespół testował 6 smaków, drugiemu rozszerzono testy do 24. Okazało się, że osoby, które miały bardziej ograniczony wybór, chętniej podejmowały decyzję zakupową (30% uczestników eksperymentu). W drugiej grupie na zakup zdecydowało się zaledwie 3%!

Dlaczego o tym wspominamy? Ponieważ Twoja strona może być jak dżem. A dokładniej – 24 słoiki. Jeśli dasz odbiorcy za duży wybór, zgubi się na ścieżce zakupowej i nie dojdzie do zakupowego celu – własnego lub wytyczonego przez Ciebie. W poniższym tekście serwujemy 19 sprawdzonych sposobów na zwiększenie współczynnika konwersji i obniżenie kosztów pozyskania, jedynie poprzez zoptymalizowanie działania. Gotów? No to ruszamy.

Tytułem wstępu: konwersja – co to znaczy?

Według sjp.pl konwersja to przekształcenie postaci czegoś.

W odniesieniu do branży e-commerce to określone, oczekiwane działanie odbiorcy, będące konsekwencją kierowanej do niego kampanii czy pozycjonowania. Wskaźnik konwersji wskazuje bezpośrednio liczbę podjętych działań w przeliczeniu na wszystkich odwiedzających domenę.

(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)

Zwiększenie współczynnika konwersji w 19 prostych krokach

1. Zaprzyjaźnij się z planerem CRO

Optymalizacja współczynnika konwersji (CRO) to rozbudowany proces, którego celem jest przekształcenie większej liczby odbiorców Twojej witryny w zaangażowanych użytkowników i klientów. Operacja wymaga czasu i specjalistycznej wiedzy. Jeśli szanujesz swoje drogocenne minuty i chcesz bazować na radach praktyków, możesz skorzystać z planera CRO od HubSpot. To bezpłatne narzędzie, które w 60 dni zrobi z Ciebie eksperta z zakresu zwiększania współczynnika konwersji w obrębie witryny.

Zacznij analizować zbierane dane i na ich bazie opracowywać efektywną strategię na zwiększenie konwersji. HubSpot CRO planner podpowie Ci między innymi, jak:

• przeprowadzić audyt współczynnika konwersji,
• identyfikować obszary nieuświadomione do poprawy w lejku,
• zrozumieć zachowania użytkowników odwiedzających stronę,
• analizować i wyciągać wnioski z przeprowadzanych testów.

2. Skróć formularze

Jedną z przyczyn niskiego poziomu konwersji może być nadmiernie rozbudowany formularz. Przed jego stworzeniem zastanów się, jakie informacje od użytkownika są Ci naprawdę potrzebne. Pamiętaj, że im więcej danych będziesz chciał zebrać, tym większy może być opór potencjalnego klienta przed wypełnieniem formatki. A przecież „już witasz się z gąską”!

Jeśli nie chcesz, by użytkownik zaczął się wahać, a w najgorszym wypadku, zrezygnował z wypełnienia pustych okienek swoimi danymi – postaw na minimalizm. Dzięki temu zbudujesz też zaufanie wśród swoich odbiorców.

Przykład formularza stosowanego przy pobieraniu poradników Verseo: 

3. Zastosuj społeczny dowód słuszności

Czy wiesz, że aż 89% konsumentów sprawdza recenzje online przed dokonaniem zakupu?

Choć chcemy wierzyć, że jesteśmy wyjątkowi i wolni od schematów, często kierują one naszym zachowaniem. Zwłaszcza gdy nie wiemy, jak się zachować, jaką podjąć decyzję lub po prostu nie mamy czasu na dogłębną analizę sytuacji. Wtedy często w sposób automatyczny kierujemy się społecznym dowodem słuszności, który został obszernie opisany przez Roberta B. Cialdiniego w jego bestsellerowej książce „Wywieranie wpływu na ludzi”.

Reguła ta często wykorzystywana jest w sprzedaży. Z pewnością kojarzysz komunikaty typu:

„Aż 73% respondentów potwierdza, że po wdrożeniu sugerowanych rozwiązań ich współczynnik konwersji zwiększył się trzykrotnie”!

Skoro tyle osób uzyskało wymierne korzyści, to musi być dobre i może sprawdzi się także u Ciebie! Grzechem byłoby nie spróbować. Inną formą wykorzystania tej reguły są na przykład oceny produktu lub usługi pojawiające się na stronie w formie pop up’u albo komunikaty typu:

„3 osoby oglądają ten sam obiekt. Na naszej stronie pozostał już tylko jeden taki apartament w preferowanym przez Ciebie terminie”.

To działa motywująco! Jeśli chcesz wykorzystać społeczny dowód słuszności na swojej stronie, możesz skorzystać na przykład z aplikacji Yelp. Pozwala wystawiać oceny i publikować opinie o usługach i produktach. Korzysta z niej wiele osób – może przyda się także Twojej firmie?

>> PRZECZYTAJ TAKŻE… Sales Automation i HubSpot – duet idealny <<

4. Monitoruj, jak ludzie wchodzą w interakcję z Twoją stroną

Strona dopracowana do perfekcji, wszystko spójne z Twoim poczuciem estetyki, a konwersja e-commerce leży? Może zaproponowane rozmieszczenie CTA, długość formularzy lub przejrzystość komunikatu rozpraszają uwagę odbiorcy, który gubi się na Twojej stronie? A kiedy nie wie, co ma zrobić, nie robi nic. Czyli wychodzi i mówi „pa, pa”!

Skorzystaj z dostępnych narzędzi do analizy witryn – jak choćby Crazy Egg lub tego oferowanego przez HubSpot. To pozwoli Ci zobaczyć, co robisz dobrze i zdiagnozować, które obszary w obrębie witryny potrzebują naprawy. Dodatkowo obliczysz współczynnik konwersji i będziesz mógł przeanalizować, dlaczego jest on na takim poziomie.
Mapy ciepła pozwolą Ci sprawdzić, które elementy przyciągają wzrok. Będziesz mógł zbadać, w co klikają potencjalni klienci lub w którym punkcie rezygnują ze składania zamówienia. To podstawa do optymalizacji procesu i ułatwienia dokonywania transakcji.

Zwiększenie współczynnika konwersji dzięki komunikacji

5. Dodaj czat na żywo

Nie ma sprzedaży bez obiekcji. Jeśli jesteś dobrym handlowcem, wiesz, że ludzie kupują emocjami, a potem do głosu dochodzi racjonalizacja. To naturalny proces, dlatego należy zrobić wszystko, by poznać bariery zakupowe potencjalnych klientów. I je przełamać!

Pomocny może okazać się czat na żywo, który będzie kolejnym kanałem dotarcia do użytkowników Twojej strony. Jeśli w trakcie dodawania produktu do wirtualnego koszyka, w ich głowie zrodzą się pytania lub wątpliwości – będą mogli szybko zgłosić się do Ciebie z prośbą o doprecyzowanie oferty.

Dodatkowym plusem jest forma komunikacji. Często ludzie boją się zadawać pytania podczas rozmowy telefonicznej. Nie chcą kogoś urazić lub przyznać, że czegoś nie rozumieją. Z tej przyczyny prośby lub odmowy przybierają zazwyczaj formę pisemną. To prostsze! Wykorzystaj tę wiedzę, w celu zwiększenia konwersji e-commerce. Czat to jeden z elementów, który może Ci w tym pomóc!

Komunikacja niewerbalna i werbalna odgrywa bardzo istotną rolę w procesie sprzedażowym. O tym, jak rozmawiać, przestawiać ofertę i przygotowywać się do spotkania z potencjalnym klientem opowiedział nam Krzysztof Rzepkowski, Prezes Sandler Training Polska. Przeczytaj o tym TUTAJ!

6. Przetestuj swoje oferty

Zadbałeś o opisy produktów lub usług, wykorzystałeś regułę społecznego dowodu słuszności, skróciłeś formularze… Niby wszystko zrobione, a jednak – konwersji jak na lekarstwo! Gdzie tkwi problem? Gdzie się przewracasz na sprzedażowej ścieżce? Musisz przejść ją sam, by zrozumieć!

Może dojdziesz do wniosku, że opisy są profesjonalne, ale średnio dopasowane do Twojej grupy docelowej? Może strona jest estetyczna, ale niedopasowana do usługi? Dzieje się tak na przykład wtedy, gdy podchodzisz do tematu w zbyt ogólny sposób. Zamiast proponować bezpłatną konsultację, może lepiej jest zaserwować przydatne porady, które potencjalny klient będzie mógł wykorzystać od razu? Postaw na konkrety.

7. Przeprowadź testy A/B

Jeśli nie gromadzisz danych – musisz opierać swoje decyzje biznesowe na bazie przewidywań szklanej kuli. By zbierać rzetelne informacje i wiedzieć, co sprawdza się w przypadku Twojej strony, musisz testować różne opcje.

Sprawdź, jakie rodzaje nagłówków, kolory, układy i CTA przynoszą najbardziej zadowalające efekty. Baw się kreatywnością, eksperymentuj. Pamiętaj, by w wersji testowej zmieniać tylko jeden z elementów. Wtedy będziesz wiedział, co faktycznie przekłada się na zwiększenie wskaźnika konwersji. Stwórz swoje optymalne układy i wykorzystuj je w kolejnych akcjach!

8. Zdobywaj zaufanie 

Sympatia i zaufanie to waluty niezbędne w sprzedaży. Ludzie kupują od tych, których lubią (a lubią podobnych do siebie) i którym ufają. Jeśli chcesz podnieść współczynnik konwersji, spraw, by Twoja marka miała silną pozycję, była postrzegana jako profesjonalna, a transakcje z nią budowały poczucie bezpieczeństwa. Jak to zrobić? Jest kilka sposobów…

Możesz zagwarantować zwrot pieniędzy, jeśli towar lub usługa nie spełnią oczekiwań klienta. Dajesz wtedy jasny sygnał, że jesteś przekonany o najwyższej jakości swojej oferty. A pewność siebie to kolejna składowa Twojego sukcesu na konkurencyjnym rynku.

Zadbaj też o regularne aktualizowanie zawartości strony i wartościowy content. Ten ostatni docenią nie tylko użytkownicy, ale także roboty wyszukiwarki. Dzięki temu masz spore szanse zajmować wyższe lokaty w SERP-ach.

Kolejna „mała wielka rzecz”, która pomoże Ci zwiększyć zaufanie do marki? Pokaż swoich ekspertów. Niech Twoi potencjalni klienci wiedzą, kto zajmie się ich sprawą i dlaczego właśnie od tej osoby warto coś kupić.

BONUS

W procesie budowania zaufania bezcenne będą rekomendacje. Zadowoleni klienci wystawią je chętnie, wystarczy tylko właściwie poprosić! Po udanej transakcji zapytaj, czy Twoja oferta zasługuje na pozytywną ocenę. Jeśli usłyszysz odpowiedź twierdzącą – idź dalej. Zapytaj, czy w takim razie klient byłby w stanie polecić ją bliskim. Trudno będzie się już wycofać… rozumiesz? Po drugim TAK będzie już z górki! Spytaj, czy w takim razie możesz poprosić o referencje, które pojawią się na stronie. Jeśli z 10 przeprowadzonych transakcji uda Ci się uzyskać 2 pozytywne oceny, pomyśl o wyniku w perspektywie miesiąca, pół roku, trzech lat. 

>> SPRAWDŹ naszą ofertę wdrożenia HubSpot! <<

9. Twórz kampanie e-mailowe „reanimujące” porzucone koszyki

Zastanów się, ile razy wrzuciłeś coś do wirtualnego koszyka, ale nie sfinalizowałeś transakcji? Tak samo dzieje się w przypadku Twoich klientów. Możesz puścić ten fakt w zapomnienie lub… spróbować zmotywować ich do działania! W tym celu zastosuj na przykład kampanię e-mail skierowaną do tej konkretnej grupy, której przypomnisz o produktach czekających w koszyku. Zaproponuj ich zakup ze zniżką lub darmową wysyłkę. To może podbić słupki konwersji e-commerce.

Co ważne – nie musisz wysyłać takiej wiadomości ręcznie do każdego z klientów, którzy porzucili koszyk. Możesz zautomatyzować ten proces. Zaoszczędzisz czas i zwiększysz szansę na sprzedaż.

10. Przedstawiaj wartość, mów językiem korzyści

Ludzie nie kupują produktu, tylko rozwiązania, które oferuje. Zamiast opowiadać o najwyższej jakości świadczonych usług, wyjaśnij, jak odmienią one życie potencjalnego klienta. By zrobić to właściwie, musisz wiedzieć, kim są Twoi odbiorcy i kupujący.

Wtedy w kampanii możesz odnieść się do ich:

• celów – pokaż, jak oferowane przez Ciebie produkty mogą przybliżyć potencjalnego klienta do ich osiągnięcia. Szybciej? Łatwiej? Bez wyrzeczeń? 
• motywacji – „ważności”, które sprawiają, że klient chce dojść do tego konkretnego punktu. Może chce być zdrowszy? Oszczędzić czas, który spożytkuje na aktywności z rodziną? Udowodnić sobie, że potrafi?
• problemów – na które natrafi podczas próby realizacji celu. Skoro wiesz, co go boli, gdzie się przewraca, możesz zaserwować łatwe rozwiązanie, receptę na bolączki!

Twórz dedykowane kampanie dla danych grup docelowych. Stawiaj na korzyści, nie funkcje!

11. Wzbogacaj content elementami multimedialnymi

Wyobraź sobie, że idziesz do eleganckiej restauracji. Z menu wybierasz pozycję, która brzmi „na bogato”. Wizualizacja w Twojej głowie sprawia, że kiszki grają marsza podwójnie głośno. Wtem kelner kładzie przed Tobą talerz, a na nim leży coś, co bardziej przypomina babkę z glonów i piasku niż efektowne danie, za które byłeś gotów sporo zapłacić. Rozczarowanie? Ogromne!

By go uniknąć, zaserwuj klientowi profesjonalne i dobrej jakości zdjęcia swoich produktów. Dzięki temu będzie dokładnie wiedzieć, na co się decyduje. Mało tego – możesz pokusić się o materiały VIDEO. Im lepiej pokażesz produkt, tym większa szansa, że go sprzedasz. Nikt z nas nie lubi „kupować kota w worku”! Wzbudzisz zaufanie i zminimalizujesz negatywne komentarze od klientów, których wyobraźnia podsuwała ciekawsze obrazy Twojego produktu.

W krótkich filmikach umieszczanych na stronie zamieść opinie zadowolonych klientów, którzy będą opowiadać o produkcie. Społeczny dowód słuszności działa!

12. Napisz silne CTA

CTA (Call to Action) to element silnie wpływający na konwersje. Wezwanie do działania może dotyczyć pobrania oferty, udostępnienia posta, zapisu do newslettera lub na webinar. Stosowny przycisk musi pojawić się w Twojej witrynie i na dedykowanych stronach docelowych. Bardzo ważna jest jego lokalizacja, dlatego HubSpot umożliwia personalizację CTA.

Pamiętaj!

Im szybciej odbiorca trafi na wezwanie do działania, tym lepiej! Jeśli zdecydujesz się na CTA jedynie na końcu strony docelowej, część znudzonych użytkowników może nie przewinąć całej zawartości domeny i po prostu całkowicie przegapić ten punkt konwersji!

Przykład CTA na landing page’u Verseo:

13.   Nie rozpraszaj uwagi odbiorców

Silne Call To Action nie przyniesie oczekiwanych rezultatów, jeśli odbiorca znajdzie na stronie wiele innych „rozpraszaczy”. Zadbaj o to, by ścieżka jego działań była z góry zaplanowana, a potencjalny klient doskonale wiedział, co krok po kroku powinien zrobić. To Ty prowadzisz go przez cały proces zakupowy – od wzbudzenia zainteresowania po podjęcie decyzji i lojalizację. Niech mapa będzie przejrzysta i prosta do zaimplementowania.

Usuń niepotrzebne linki, wyskakujące okienka i wszystkie inne elementy, które mogą odwrócić uwagę potencjalnego klienta od działania, na którym Ci zależy. Przeprowadź go przez ścieżkę od punktu A do Z bez zbędnych atrakcji pomiędzy.

Dobrze wiedzieć…

Odwiedzający Twoją stronę szybko skanuje zawarte na niej treści. Wystarczy kilka sekund, by podjął decyzję – czy kupi coś od Ciebie, czy poszuka lepszej oferty u konkurencji. Pamiętaj o tej presji czasu i spraw, by najważniejsze komunikaty i wezwania do działania były „podane na tacy”. To zwiększa szansę na konwersję.

14. Spełniaj oczekiwania

Klienci są coraz bardziej świadomi swoich oczekiwań, dlatego Twoje biznesowe działania muszą być przemyślane i precyzyjne. Nie chodzi przecież tylko o to, by przyciągnąć uwagę i przekierować użytkowników na stronę. Gramy o konwersję! Jeśli wysoki współczynnik odrzuceń nie jest Twoim priorytetem – a nie jest, bądź spójny i konsekwentny.

Dopasuj meta opis do oferty, która widnieje na stronie docelowej. Składaj obietnice, które możesz spełnić. Jeśli w Google „sprzedajesz” swoją firmę, jako producenta wysokiej jakości zabawek z drewna, nie wrzucaj na stronę docelową fotek z kotami i propozycji zakupu karmy dla ptaków. Ścieżka zakupowa jest prosta:

zobaczenie reklamy / znalezienie Twojej strony na wysokiej pozycji w SERP-ach > przejście na stronę docelową > pobranie oferty.

Jeśli łamiesz ten schemat i wzrost słupków sprzedaży nie jest na satysfakcjonującym poziomie – weź swoją ofertę pod lupę. Sprawdź, czy komunikacja w social mediach, opisy w wyszukiwarce i na stronie są spójne, a Ty spełniasz złożone obietnice.

Współczynnik konwersji a wersja mobilna strony

15. Popraw szybkość strony

Szybkie wczytywanie się zawartości strony ma kluczowe znaczenie w procesie zakupowym. Przykładów nie trzeba daleko szukać. Zastanów się, jak długo jesteś w stanie czekać, gdy interesujące Cię treści serwowane są dłużej niż w parę sekund? Co wtedy robisz? Tak, przerzucasz się na inną witrynę i wybierasz konkurencję! Szybkość działania strony jest szczególnie ważna w przypadku, gdy Twoi odbiorcy konwertują głównie z urządzeń mobilnych. 

Czy wiesz, że…

40% osób opuszcza strony, których wczytywanie trwa dłużej niż 3 sekundy? Na urządzeniach mobilnych jednosekundowe opóźnienie w odpowiedzi na stronie może spowodować zmniejszenie liczby konwersji o 7%!

Źródło: Nailpatel.com

W celu sprawdzenia szybkości domeny możesz skorzystać na przykład z narzędzia Google PageSpeed.

16. Optymalizuj pod kątem wersji mobilnej

Jest to ważne z dwóch przyczyn. Po pierwsze, Twoi potencjalni klienci chcą wygodnie przeglądać ofertę, trzymając laptopa na kolanach lub wertując zasoby witryny w telefonie komórkowym. Mają go zawsze „pod ręką” lub… w kieszeni spodni. Wykorzystaj to i daj im możliwość kontaktu z Twoją firmą, niezależnie od miejsca i okoliczności.

Mało tego, optymalizacja wersji strony na urządzenia mobilne (na przykład zwiększenie czcionki, skompresowanie obrazów lub poprawa jej szybkości) doceniana jest przez Google. To kolejny z elementów, które mogą pomóc Ci osiągać wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania. 

17. Usprawnij proces zakupowy

Jak wspominaliśmy powyżej, cała ścieżka powinna być możliwie prosta i zrozumiała dla klienta. W przypadku wersji na telefon – liczba kroków powinna być ograniczona do minimum. 

Istotna będzie także widoczność przycisku płatności oraz… jego wielkość! Użytkownik nie ma przy sobie lupy – musi wygodnie wybrać opcję „Zapłać”. Jeśli odbije się od ściany, nie zapłaci. Za to straci cierpliwość i pewnie już do Ciebie nie wróci. Daj możliwość wrzucenia produktów do wirtualnego koszyka z pozycji gościa (czyli bez konieczności rejestracji). 

Sprawdzi się także zasada skróconego formularza, którą opisywaliśmy wcześniej.

18. Bądź kreatywny!

Konkurencyjność rynku e-commerce jest coraz większa, a trend robienia zakupów w sieci będzie się jedynie umacniać. Oznacza to wzrost już dużej konkurencji. Wyprzedź ją jakością produktu i obsługi. Wyróżnij się na tle pozostałych graczy – zwłaszcza jeśli nie handlujesz towarem niszowym.

Kreatywność to nie tylko nietuzinkowe opisy na stronie czy dopracowane zdjęcia. Zaszalej i postaw na mniej oczywiste kampanie dedykowane urządzeniom mobilnym. Zaskakujący SMS? Może pozostawiające sporo niedopowiedzeń powiadomienie push w aplikacji? Wszystkie chwyty dozwolone!

19. Wykorzystaj marketing lokalny

Użytkownicy, którzy wpadają na Twoją stronę po wpisaniu nazwy firmy w okienko wyszukiwarki na telefonie komórkowym, zazwyczaj są zainteresowani otrzymaniem konkretnych informacji. Może to być na przykład numer telefonu, adres siedziby firmy lub opinie dotyczące świadczonych usług. Zadbaj o to, by wymienione treści znalazły się na stronie, a dostęp do nich był prosty.

Zaaplikowanie (wszystkich!) powyższych rad powinno przynieść szybkie rezultaty w zwiększeniu wskaźnika konwersji. Kierując się zasadą społecznego dowodu słuszności, zwieńczymy ten materiał komentarzem: U NAS DZIAŁA! 😉 Przetestuj, jak będzie u Ciebie.