Ten tekst przeczytasz w 9 minut

Brak komentarzy

Komunikacja niewerbalna: Pokaż to, czego mi nie mówisz.

Komunikacja niewerbalna - Krzysztof Rzepkowski

Do tego, że warto rozmawiać, nie trzeba chyba nikogo przekonywać. O tym, jak się komunikować, by być dobrze zrozumianym, osiągać zakładane cele sprzedażowe i prywatne oraz o tym, co jest ważniejsze od słowa, rozmawiałam z Krzysztofem Rzepkowskim, Prezesem Zarządu Sandler Training Polska.

Tytułem wstępu przypomnijmy, co to jest komunikacja

Łaciński termin ‘communicatio’ oznacza przepływ informacji, emocji i myśli między uczestnikami. Wymiana ta zachodzi przy wykorzystaniu znaków werbalnych i niewerbalnych – mowy, gestów, obrazów i tekstów.

Zbigniew Nęcki, psycholog społeczny i kierownik Katedry Negocjacji na Wydziale Zarządzania i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego, zwraca dodatkowo uwagę na intencjonalność tej wymiany oraz jej cel. W założeniu jest nim poprawa współdziałania lub podzielania znaczeń między partnerami.

Rodzaje komunikacji

Wyróżniamy komunikację:

  • Interpersonalną – będącą rozmową dwojga ludzi (nadawcy przekazu i jego odbiorcy). Słowa, mowa ciała, ruchy (odchylenie głowy), gesty (splecione palce) lub wyraz twarzy (zmarszczone brwi) wywołują określone reakcje, co skutkuje pojawieniem się różnych stanów uczuciowych i emocji. Nie zawsze jednak dochodzi do ich właściwego zinterpretowania. O tym, na co zwracać uwagę podczas wymiany zdań, by zostać dobrze zrozumianym, przeczytacie w dalszej części artykułu.
  • Intrapersonalną – przyjmującą formę wewnętrznego monologu. Szczególnie chętnie uprawiana przez jednostki, które lubią inteligentnego odbiorcę ;).
  • Społeczną – bazującą na wymianie komunikatów niewerbalnych i werbalnych między wieloma osobami.
  • Pośrednią – możliwą przy użyciu narzędzi takich jak telefon, komputer czy – bardziej wyszukany – list.

Dodatkowo formy komunikacji można podzielić na werbalne i niewerbalne.

>> Zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce <<

Co jest ważniejsze – komunikacja niewerbalna czy werbalna? Czym różnią się one od siebie?

Komunikacja werbalna to wszystko, co możesz usłyszeć. W wariancie niewerbalnym liczą się gesty, ruchy ciała, wyraz twarzy (mimika twarzy) i inne sygnały widoczne dla ludzkiego oka. Połączenie obu form komunikacji oraz ich spójność pozwala na satysfakcjonujący dialog, który bazuje nie tylko na słowie mówionym i dźwiękach parajęzykowych, ale także odpowiednim odczytywaniu postawy ciała, min, ruchu rąk czy używania przestrzeni interpersonalnej.

Dlaczego komunikacja niewerbalna jest ważna?

55% naszego komunikatu stanowi język ciała, 38% – ton głosu, a słowa – pozostałe 7%.

To, że ludzie lepiej odbierają komunikaty niewerbalne niż werbalne, potwierdza Krzysztof Rzepkowski, Prezes Sandler Training Polska, trener, menedżer, mówca i wykładowca akademicki z piętnastoletnim stażem.

Regularnie słyszę od ludzi, że bardzo im się podobało moje szkolenie. Kiedy jednak dopytuję, które konkretnie, nie pamiętają. To jest mało istotne. […] O jakości Twojego odbioru zadecyduje szereg innych elementów. Jaki był sposób komunikacji niewerbalnej i werbalnej, jak do nich trafiałeś, jaka była energia i moc na sali. […] Nawet najbardziej merytoryczne treści na konferencji mogą kompletnie przepaść, jeśli mówca jest nudny, nie potrafi ciałem pokazać swojej otwartości; jeżeli wzrokiem nie komunikuje się z innymi, tylko ze spuszczoną głową mówi do czubków swoich butów. Wyjątek stanowią prelegenci, którzy mają autorytet i odbiorcy darzą ich szacunkiem. Tym, których cenimy, jesteśmy w stanie wybaczyć zdecydowanie więcej. 

Znaczenie formy, w jakiej podajemy słowa

Choć funkcje komunikacji niewerbalnej są znaczące, nie oznacza to jednak, że słowa nie są istotne. Jak przekonuje mój rozmówca, wszystko zależy od ich wagi. Tę podkreślamy między innymi intonacją, na którą wpływają:

  1. Postawa ciała – kiedy leżysz, komunikat jest niepewny, głos się zapada, nie ma mocy. Gdy siedzisz, jest już silniejszy, jednak najmocniejszy będzie, kiedy wstaniesz. Masz wtedy przewagę – głos inaczej rozchodzi się w klatce piersiowej, dzięki czemu brzmi pewniej. Dodatkowo możesz pomóc sobie gestykulacją.
  1. Modulacja – niski głos jest bardziej przekonujący, natomiast wysoki budzi mniejszy autorytet w oczach (uszach!) odbiorcy.
  2. Szybkość mówienia – intonując, sprawiasz wrażenie, że wiesz, o czym mówisz. Kiedy zostawiasz miejsce na komunikat drugiej strony, ewentualne pytania, jesteś partnerem. Zyskasz ciszą i spokojem. Kiedy wypowiadasz słowa bardzo pospiesznie (szybka mowa), można odnieść wrażenie, że nie jesteś przekonany do tego, co chcesz powiedzieć. Płynność mówienia odgrywa istotną rolę w przekazywaniu wiadomości.
  3. Wady wymowy – utrudniają przekaz poważnego komunikatu.

Istotną rolę w komunikacji odgrywają również dźwięki, czynniki paralingwistyczne, czyli na przykład westchnienia, śmiech, mruczenie lub potakiwanie, będące potwierdzeniem aktywnego słuchania.

Komunikacja werbalna – przykłady

Choć każdego dnia wymieniamy zdania z wieloma osobami, nie zawsze komunikacja jest obopólnie satysfakcjonująca. Podczas rozmowy może dochodzić do nieporozumień wynikających z mało klarownego wyrażania myśli, nadmiaru emocji, błędnego odczytywania intencji lub niespójności komunikatów niewerbalnych i werbalnych. W tym punkcie warto wspomnieć o ograniczonym zaufaniu, które ma niebagatelny wpływ na rozczytywanie komunikatów partnera w dyskusji. Jeśli poddajemy w wątpliwość jego szczerość, trudno o dobrą relację i swobodny przepływ informacji!

New call-to-action
New call-to-action

Inne bariery komunikacyjne to różnice językowe i kulturowe, szumy komunikacyjne bądź odmienne postrzeganie rzeczywistości. Jak w takim razie mówić, by być zrozumianym? Przede wszystkim – wprost. O swoich odczuciach i potrzebach, z jednoczesnym poszanowaniem opinii drugiej strony i daniem jej prawa do wyrażania odmiennego zdania. Na co jeszcze należy zwrócić uwagę, by być dobrym interlokutorem?

Ludzie lubią ludzi podobnych do siebie i to podobieństwo wynika również z języka. Bardzo szybko podejmujemy decyzję – przez telefon nawet w parę sekund – czy osoba, z którą rozmawiamy, nadaje na podobnych falach, czy nie. Gdy kogoś widzę, to może trwać trochę dłużej, bo daję szansę także innym zmysłom – wyjaśnia Krzysztof Rzepkowski.

Klasyfikacja dokonywana jest zatem także na podstawie rejestru języka. W środowisku biznesowym w sposób naturalny dobrze oceniamy ludzi, którzy posługują się fachowymi terminami, o ile sami rozumiemy ich znaczenie. I odwrotnie – osoba, która tego języka nie zna, bardzo szybko podejmuje decyzję „na nie” w kwestii oceny partnera w dialogu, bo czuje się zakłopotana.

Jeśli zacznę udawać język, który nie jest moim naturalnym językiem, mogę się ośmieszyć. Trzeba być naturalnym i być sobą, ale w sprzedaży duży nacisk kładziemy na dostrojenie. Jeśli ktoś mówi cicho, mów ciszej. Ludzie, którzy mówią cicho, nie lubią ludzi, którzy krzyczą. A gdy ktoś mówi głośno, to lubi tych, którzy też mówią głośno. Może sam na przykład nie dosłyszy. Jeśli ktoś mówi szybko, warto do niego mówić w równie wartki sposób, bo prawdopodobnie jest on energetyczny i jego aparat mowy nie jest w stanie nadążyć za wszystkimi pojawiającymi się w jego głowie myślami. Jak ktoś mówi wolno, cedzi słowa i dobiera je starannie,  woli osoby, które też tak robią. Komunikat to jedno, a sposób jego podania to drugie. I to właśnie warunkuje jego odbiór tłumaczy Prezes Sandler Training Polska.

Komunikacja niewerbalna – zdradza więcej niż słowa!

Jedno słowo można wypowiedzieć na tysiąc sposobów. I wcale nie musimy wykorzystywać do tego języka! Istotniejsza może okazać się komunikacja niewerbalna (mowa ciała), zwana także mową niewerbalną, czyli sposobem na przekazywanie informacji za pomocą innych kanałów niż język mówiony lub pisany. Jest ona szczególnie istotna zwłaszcza wtedy, gdy komunikacja przy użyciu słowa jest utrudniona lub wręcz niemożliwa.

Co składa się na komunikaty niewerbalne?

  • Gesty – wykorzystywane świadomie lub nieświadomie. Wyróżniamy wśród nich:
  1. Ilustratory (obrazujące cechy danej rzeczy lub podkreślające ważne aspekty wypowiedzi).
  2. Emblematy (zastępujące słowa – na przykład uniesiony kciuk).
  3. Regulatory (regulujące czas trwania rozmowy – na przykład podanie ręki na pożegnanie).
  4. Adaptory (gesty niekontrolowane, ułatwiające aklimatyzację w danej sytuacji – na przykład zakładanie włosów za ucho).

Krzysztof Rzepkowski podkreśla, że w naszej kulturze gestykulacja podczas rozmowy ma mniejsze znaczenie niż na przykład w kulturze śródziemnomorskiej, w której bogaty język komunikacji niewerbalnej Włochów, szczególnie tych z południowej części kraju, doczekał się dziesiątek podręczników ze zdjęciami. 

Ciekawostka…

Czy język migowy to komunikacja niewerbalna?

Język migowy nie jest zaliczany do komunikacji niewerbalnej. Choć składa się on z gestów, jest systemem znaków, który dla osoby niesłyszącej jest równoznaczny ze słowami. Z tej też przyczyny zalicza się go do komunikacji werbalnej.

  • Mimikę twarzy – element bardzo trudny do kontrolowania. Na tej bazie można oceniać szczerość komunikatu.
  • Dystans fizyczny – im mniejsza jest odległość między rozmówcami, tym bliższa łączy ich relacja. Wyróżniamy odległość publiczną (ponad 360 cm wokół ciała), społeczną (120-360 cm wokół ciała), osobistą (45-120 cm wokół ciała) i intymną (45-50 cm wokół ciała, czyli bardzo bliski dystans).
  • Wygląd fizyczny – będący dość powierzchowną formą komunikacji niewerbalnej, łatwą do zmanipulowania, choćby poprzez bazowania na efekcie halo (tendencji do przypisywania pozytywnych lub negatywnych cech na podstawie pierwszego wrażenia). Przykład? Tatuaż – niegdyś nawiązujący do patologii, złodziejstwa, skutkujący ograniczonym zaufaniem. Z kolei bycie punktualnym może pociągać za sobą przypisywanie dodatkowych pozytywnych cech, jak rzetelność, czy sumienność. 

Punktualność jest modelowym przykładem efektu halo. Jeśli się nie spóźniam, jestem punktualnie na naszych spotkaniach, to pociąga za sobą inne cechy, które mi przypisujesz. To jest narzędzie, które można świetnie wykorzystywać, będąc hochsztaplerem. Wystarczy się dobrze ubrać, być punktualnie i już jestem oceniony jako uczciwy człowiek – przestrzega Krzysztof Rzepkowski.

Adam Galinsky i Hajo Adam wprowadzili termin „Ubranie poznanie”, który określa wywieranie wpływu na nasz odbiór wśród ludzi poprzez określony element stroju. Przykładem może być fartuch lekarski, symbolizujący wiedzę i precyzję. Gdy jednak ten sam fartuch nazwiemy fartuchem malarskim, wartość osoby, która go nosi, zdecydowanie maleje. W oczach odbiorców i jego samego!

  • Postawę ciała, ruchy – na przykład garbienie się można odczytywać jako zamykanie się w sobie, a układanie dłoni „w piramidę” jako opanowanie i pewność siebie.
  • Kontakt wzrokowy – ruchy oczu, czy zmiany wielkości źrenic mogą zdradzać nieśmiałość, skrępowanie, nieszczerość intencji, znudzenie lub wrogość i agresję. Utrzymywany dłużej niż przez 70% konwersacji, może być uznany za nadmiernie natarczywy i nietaktowny.
  • Dotyk – wyrażający bliższą relację z naszym rozmówcą, ale także zdradzający emocje. Na przykład podpieranie brody może sugerować znudzenie. Podanie ręki to z kolei jasny sygnał, że kończy się czas spotkania.

>> Webinar – co to jest? Jak zorganizować webinarium? <<

Nieuświadomione ruchy ciała i postawa ciała w komunikacji niewerbalnej

Nie zawsze zachowania niewerbalne są uświadomione. Niektóre z nich, jak na przykład zakładanie włosów za ucho, pocieranie rąk lub uderzanie opuszkami palców o stół, są reakcjami na silne emocje, na przykład stres, niechęć, zakłopotanie lub zniecierpliwienie. 

Jeśli chodzi o nieuświadomione zachowania niewerbalne to bardzo trudno nad nimi zapanować. Gdy jestem zestresowany, mogę nawet nie być świadomy, że coś robię. […] Jednym stres wychodzi poprzez ciało, innym w tonie głosu, a innym wylewa się na licu. Wszystko jest jednak do opanowania. Istotny jest poziom poczucia własnej wartości – twierdzi Krzysztof Rzepkowski.

Jak w takim razie uczynić nieuświadomione komunikaty niewerbalne bardziej świadomymi?

Kontrola własnego ciała jest skomplikowana i nieoczywista, ale ekstrawertyzmu w pewnych sytuacjach można się wyuczyć. Na pewno warto zacząć od środka, a nie od zewnątrz. Odpowiedzieć sobie na pytanie, co mnie w tej sytuacji stresuje? Który z moich deficytów jest uruchomiony, że w obliczu rozmów z osobą obcą odczuwam taką presję, zażenowanie, wstyd czy strach? Nie leczmy objawów, tylko dojdźmy do istotny problemu. I nad nim pracujmy – radzi Krzysztof Rzepkowski.

New call-to-action
New call-to-action

Mowa ciała i słowa – dobra komunikacja w praktyce

Jak podkreśla mój kolega Arek Gleń z Sandlera, w sprzedaży nie musisz być pewnym siebie. Musisz być pewnym w działaniu. I ja się z tym zgadzam – Krzysztof Rzepkowski.

W przełamywaniu własnych lęków i słabości, a przez to ograniczeń w dobrej komunikacji niewerbalnej i werbalnej pomoże nam dobry plan i… praktyka! Dzięki temu łatwiej przyjdzie nam odpowiednie i precyzyjne przekazywanie wiadomości oraz nadawane świadomie, nawet w stresujących sytuacjach.

Strach znika tylko w działaniu. Jeśli wykonam 100 rozmów telefonicznych czy spotkań z klientem, to przy 101 czuję się o wiele pewniejszy siebie w tym obszarze, wiem, co będę mówić. Bardzo ważny jest też schemat rozmowy. Jeżeli jadę na spotkanie, to poczucie pewności da mi świadomość, że to ja będę nim zarządzać i wiem, w którym kierunku ono popłynie. Zazwyczaj to klient zadaje pytania, a handlowiec próbuje się dopasowywać, dryfuje, a później rozbija się na rafach niewygodnych zapytań albo osiada na mieliźnie. Jeżeli mam schemat działania, wiem, jakie zadać pytania, potrafię zakontraktować klienta na przebieg spotkania, a później trzymać się tego planu, to czuję się komfortowo i pewnie – wyjaśnia Krzysztof Rzepkowski.

Komunikacja niewerbalna i werbalna w relacji biznesowej – jak ją wykorzystać? Przykłady

Dobra komunikacja (niewerbalna i werbalna) to podstawa wartościowych relacji zarówno prywatnych, jak i biznesowych. Posiadają wspólne społeczne znaczenie, które warto wykorzystać! Jak właściwie przygotować się na spotkanie z potencjalnym klientem lub kontrahentem, by zrobić dobre pierwsze wrażenie, być zrozumianym i zwiększyć wpływ na satysfakcjonujące domknięcie sprzedaży?

Dostrojenie, dopasowanie. W pierwszym odruchu. […] Jakkolwiek bym sobie nie przerabiał, by nie oceniać ludzi, nie wyciągać pochopnych wniosków, to się dzieje poza mną. Bardzo szybko i bezwiednie, warunkując poczucie bezpieczeństwa. Ludzie najbardziej lubią ludzi podobnych do siebie, więc dobre pierwsze wrażenie zrobię, wiedząc, do kogo jadę i na tej bazie odpowiednio się przygotowując. Albo na miejscu szybko się dostroję – tłumaczy Krzysztof Rzepkowski.

>> Lejek sprzedażowy – co to? Definicja i przykład <<

Słowa, gesty… kariera – kieruj nimi świadomie!

Dobre przygotowanie na spotkanie – checklista:

✅ Wiem, do kogo jadę.

✅ Potrafię się do niego dostroić ubiorem, wyglądem, komunikatem.

✅ Wszedłem „w buty” klienta – odpowiedziałem na zestaw potencjalnych pytań.

✅ Jestem przygotowany na ewentualne obiekcje (bez nich nie ma sprzedaży!).

✅ Mam dobre przygotowanie merytoryczne.

To wszystko sprawia, że moja pewność siebie jest większa. Nie czerwienię się, nie jąkam. I wtedy mam możliwość obserwacji własnego ciała i panowania nad nim. Nie jestem zestresowany i mogę mieć podzielną uwagę – podsumowuje Krzysztof Rzepkowski.

A co, jeśli się nie uda? Przekazywanie komunikatu, słowa, gesty, stan emocjonalny i aktualny nastrój dana osoba odczyta w niewłaściwy sposób? Komunikacja niewerbalna i werbalna zawiodą? Spróbuj jeszcze raz! I pamiętaj – nie każdy będzie Twoim klientem. Jeśli spotkanie zakończy się fiaskiem, powiedz „do widzenia” i momentalnie… „następny proszę”!

New call-to-action
Zarejestruj się w Akademii Verseo

Bądź pierwszym który napisze komentarz.

Zaloguj się, lub wypełnij poniższe pola, aby dodać komentarz.

Wymagany, ale nie będzie opublikowany