SERM – co to jest pozycjonowanie wizerunku?

W trudnych czasach dużej konkurencji rynkowej wizerunek ma ogromne znaczenie. Tymczasem reputację nawet renomowanej, dużej firmy dość łatwo nadszarpnąć. Czasami wystarczą negatywne komentarze o danej marce, wystawione w wyszukiwarkach internetowych. Jak sobie z tym radzić? Z pomocą przychodzi SERM, odnoszący się do pozycjonowania wizerunku, nie tylko w mediach społecznościowych. Sprawdź, w jaki sposób zarządzać pozytywnymi opiniami i odbiorem brandu przez potencjalnych klientów. Droga do pozytywnych opinii na temat twojej działalności nie jest długa i wyboista, a może wesprzeć Cię dodatkowo w walce o pierwszą stronę wyników wyszukiwania!

Co to jest SERM?

Search Engine Reputation Management (SERM) to termin oznaczający zarządzanie reputacją marki, co przekłada się również na pozycję strony internetowej w wyszukiwarce (SEO). Chodzi o działania mające sprawić, że po wpisaniu nazwy firmy w wyszukiwarkach, na pierwszą stronę wyników wyszukiwania wpadną pozytywne komentarze odnośnie świadczonych przez Ciebie usług lub oferowanych produktów, opublikowane w sieci. To swoiste uzupełnienie tradycyjnych działań SEO, nakierowane na poprawę lub utrzymanie pozytywnego wizerunku marki.

Działania z zakresu SERM w internecie pozwalają zabezpieczyć się przed często bezpodstawnymi negatywnymi opiniami i dostarczyć potencjalnym klientom rzetelnych informacji na temat Twojej firmy. O budowaniu pozytywnego wizerunku marki nie wspominając!

Pozycjonowanie wizerunku w sieci – jak to się robi?

Istnieje szereg działań umożliwiających pozycjonowanie wizerunku. Najlepsze rezultaty uzyskuje się, łącząc co najmniej kilka z nich. Warto zlecić prowadzenie takich aktywności profesjonalistom, by faktycznie uzyskać oczekiwane efekty i nie zaszkodzić reputacji firmy. Jak prowadzi się SERM, czyli jak powinna wyglądać dobrze opracowana strategia pozycjonowania wizerunkowego?

Pozycjonowanie wizerunkowe w praktyce:

Monitorowanie komentarzy w wynikach wyszukiwania

Pierwszy krok do pozycjonowania wizerunku w wyszukiwarkach polega na monitorowaniu komentarzy internautów na temat firmy. Dzięki nieustannym sprawdzaniu forów, mediów społecznościowych i innych kanałów komunikacji możliwe jest rozpoznanie ewentualnych problemów.

>> Polityka prywatności: Baner Cookie zgodny z RODO. Ważne informacje! <<

Usunięcie negatywnych opinii o marce

Negatywne opinie zamieszczane w rozmaitych serwisach nie zawsze są zgodne z prawdą. Często powstają pod wpływem impulsu, przez co opisana sytuacja jest wyolbrzymiona. Wtedy liczy się szybkie reagowanie – wpisy niekiedy można usunąć, kontaktując się z administracją danej strony. Takie działania zwykle podejmuje się po weryfikacji opisanych zdarzeń, mając konkretne dane i informacje od każdej strony.

Promowanie wartościowych opinii i treści o pozytywnym wydźwięku

W tym samym czasie należy dbać o wysoką pozycję w wyszukiwarkach tych treści, które kreują pozytywny wizerunek firmy lub świadczonej przez nią usługi. Wykorzystując techniki pozycjonowania strony, dba się o promowanie opinii oraz innych treści o korzystnym wydźwięku, tak by miały okazję trafić do zainteresowanych. To uniwersalne działania, podejmowane w ramach promowania strony i jednoczesnego zarządzania reputacją – niezależnie od branży!

Publikowanie treści promujących firmę

W ramach działań SERM powinno się również dbać o dostarczanie treści umożliwiających budowanie wizerunku przedsiębiorstwa. Mogą to być teksty i multimedia publikowane na oficjalnej stronie przedsiębiorstwa lub w rozmaitych kanałach zewnętrznych (np. na portalach społecznościowych). Dzięki przedstawieniu działalności firmy, jej wartości oraz standardów potencjalni klienci mogą się zapoznać z jej zaletami.

Kampanie reklamowe na temat marki

Działania SERM w sieci to również kampanie reklamowe, najczęściej prowadzone za pośrednictwem Google Ads. Odpowiednie podejście do tematu płatnej promocji pozwala wpływać na reputację i ułatwia potencjalnym klientom zapoznanie się z ofertą. Poprzez działania reklamowe promuje się przede wszystkim strony o charakterze informacyjnym – opisujące firmę, jej zespół, stosowane technologie lub doświadczenie. Reklamy mogą też kierować do stron z referencjami od zadowolonych klientów. Dzięki takim działaniom pozytywny przekaz ma szansę przytłoczyć ewentualne negatywne opinie, które mogą pojawić się w Internecie. To korzystniejsze zarządzanie reputacją niż usuwanie negatywnych komentarzy, które wystawia niezadowolony użytkownik.

Marketing szeptany na forach internetowych a zarządzanie reputacją

W celu poprawy wizerunku marki w sieci można również prowadzić marketing szeptany. Polega on na udziale w rozmowach prowadzonych na forach internetowych i związanych z działalnością firmy. Warto odwiedzać także blogi tematyczne i tam również wchodzić w dyskusje z odbiorcami. Celem takich postów jest oczywiście pozytywne przedstawienie przedsiębiorstwa, jednak warto zaznaczyć, że należy publikować tylko prawdziwe i istotne informacje o marce (chodzi o wiarygodność), a treść opinii musi mieć naturalny wydźwięk. Możemy też publikować pozytywne komentarze o samym produkcie, oferowanym przez markę. To ma znaczenie -dla budowania wizerunku, sprzedaży i … wyświetlania na pierwszej stronie wyników wyszukiwania!

>> Komunikacja niewerbalna: Pokaż to, czego mi nie mówisz. <<

Inne działania pozwalające na pozyskanie pozytywnych opinii na temat firmy lub usługi

Kompleksowe działania SERM w internecie powinny również obejmować dbałość o jak największą liczbę pozytywnych informacji i opinii o firmie pochodzących od jej zadowolonych klientów i użytkowników. Nawet tak proste działania, jak wysyłanie maili do klientów z podziękowaniem za transakcję i prośbą o opinię (np. na jednym z popularnych portali w internecie do ich zbierania) lub komentarz dotyczący współpracy, lub produktów mogą przynieść zadowalające skutki.

Ponadto należy zadbać o odpowiednią komunikację – czy to za pośrednictwem poczty elektronicznej, czy też mediów społecznościowych. Warto szybko reagować na wszelkie problemy zgłaszane przez klientów, proponując rozwiązanie lub jakąś formę zadośćuczynienia. Zwykle jest to doceniane i potrafi zatrzeć niezbyt korzystne wrażenia. Większość klientów zdaje sobie sprawę, że błędy mogą się zdarzyć każdemu, jednak oczekuje właściwej reakcji na tego typu sytuacje.

SERM – czy warto?

Działania z obszaru SERM w internecie interesują przede wszystkim tych przedsiębiorców, którzy mieli już wątpliwą przyjemność spotkać się z negatywnymi opiniami psującymi wizerunek marki. Warto jednak zadbać o reputację, zanim będzie to naprawdę konieczne – dzięki konsekwentnie prowadzonym działaniom wizerunkowym niekorzystne komentarze mają szansę „zginąć” w ogromie pozytywnego przekazu o marce. Proces ten jest długotrwały, dlatego warto go rozpocząć jak najwcześniej. Dzięki wdrożeniu działań z obszaru SERM firma może:

• budować i wzmacniać swój pozytywny wizerunek,
• szybko reagować na negatywne opinie i zapobiegać ich wpływowi na reputację,
• zdobyć więcej klientów,
• zwiększyć współczynnik konwersji,
• pozyskać partnerów biznesowych cieszących się renomą, wysoko wykwalifikowanych pracowników itd.,
• zbudować wokół firmy społeczność lojalnych klientów.

>> Dawid Didiuk: Łatwa sprzedaż w trudnych czasach? <<

Pozycjonowanie wizerunkowe – dla kogo to ciekawy temat?

To rozwiązanie zarówno dla nowych firm, które chcą na wstępie zadbać o swój pozytywny wizerunek, jak i „starych wyjadaczy” rynku, którzy podczas swojej wieloletniej działalności mieli okazję mierzyć się z różnymi sytuacjami i opiniami o danej marce. Należy jednak pamiętać, że zastosowanie tego narzędzia i działań z obszaru SERM musi być spójne, przemyślane – dlatego dobrze zlecać je specjalistom.