Ten tekst przeczytasz w 12 minut

Brak komentarzy

Dawid Didiuk: Łatwa sprzedaż w trudnych czasach?

Techniki sprzedaży - wywiad z Dawidem Didiukiem

„Dziękuję, już mam”, „Proszę zadzwonić później”, „Muszę się zastanowić” – to tylko niektóre formuły, którymi żegnamy telemarketerów. Dlaczego to robimy? Ponieważ ich nie lubimy! Dzwonią nie w porę, chcą nam coś wcisnąć, a do tego wytwarzają presję, od której trudno uciec. Czy tak to musi wyglądać? O tym, jak sprzedawać w trudnych czasach, dlaczego porażki są dobre i jak radzić sobie z odrzuceniem, opowiedział mi Dawid Didiuk, współwłaściciel Konsorcjum Szkoleniowo-Doradczego Gamma, odpowiadający w firmie za obszar sprzedaży.

Praca w sprzedaży do łatwych nie należy! Warto pochylić się nad technikami i metodami na jej zoptymalizowanie, nawet jeśli na co dzień nie wzbogacasz kompetencjami zespołu handlowego w firmie. Dlaczego? Ponieważ (mniej lub bardziej świadomie) negocjujesz i sprzedajesz każdego dnia. Aktywności te mogą dotyczyć wykonywania obowiązków służbowych – to na przykład pertraktacje związane z terminem oddania projektu lub delegowanie zadań koledze z zespołu. Prywatnie to choćby przekonywanie żony do wyjazdu w góry, a nie na Mazury! Sprzedaż to też na przykład prezentowanie swoich możliwości potencjalnemu pracodawcy. Jak widzisz – sprzedaż jest wszędzie. Sprzedaż to życie. Jak zatem obchodzić się z nią właściwie? Zobacz szczegółowe informacje.

>> CEO ASARI: Optymalizacja z automatyzacją i optymizmem! <<

Rozpoznanie potrzeb klienta w sprzedaży

O tym, jak w przypadku sprzedaży ważne są potrzeby…

… a precyzując – ich właściwa klasyfikacja u klienta. Dzięki temu możemy dostroić się w rozmowie i tak prezentować zalety produktu bądź usługi, by odpowiadały one na oczekiwania konkretnej osoby. Dzięki temu szanse na obopólnie satysfakcjonującą sprzedaż rosną.

Dziś nie da się czegoś – mówiąc kolokwialnie – wcisnąć. Klient jest świadomy i nowoczesny, sprzedaż się zmieniła. Nie wystarczy bajer i nawijanie makaronu na uszy. Cała sztuka polega na tym, by nie sprzedawać, tylko żeby klient sam chciał kupić daną rzecz, niezależnie od tego, co jest przedmiotem sprzedaży – tłumaczy Dawid Didiuk z Projekt Gamma.

Każdy z nas odczuwa wszystkie z wymienionych 4 podstawowych potrzeb, jednak zawsze jedna lub dwie z nich są najważniejsze, co jest kluczowe przy odpowiedniej prezentacji oferty. Rolą dobrego sprzedawcy jest ich właściwe zdiagnozowanie i zaprezentowanie klientowi produktu lub usługi, za który sam będzie gotowy zapłacić – bez przeciągania liny i walki na argumenty.

Sprzedawca vs podstawowe potrzeby kupującego

Sprzedaż – 4 podstawowe potrzeby klientów

Podczas prowadzenia rozmowy sprzedawca powinien sprawnie władać słowem oraz komunikatami niewerbalnymi. Więcej o tym pisaliśmy TUTAJ. Istotne jest jednak nie tylko to, jak mówi, lecz także… co. Prześledźmy, CO chce usłyszeć klient, w zależności od potrzeb.

  1. Potrzeba bezpieczeństwa

Jeśli kupujący zadaje sporo pytań, oczekuje od Ciebie zapewnienia, że ta opcja nie wiąże się z żadnym ryzykiem i uspokojenia, że wszystkie informacje zostaną przesłane na maila – już wiesz, z kim masz do czynienia! 

Osoba, dla której absolutnie najważniejsze jest poczucie bezpieczeństwa, będzie bardzo oporna, jeśli chodzi o decydowanie się na nowe, innowacyjne rozwiązania. Woli obstawać przy utartych, dobrze znanych i sprawdzonych schematach. Cechuje ją także zachowawczość podczas podejmowania decyzji, które poprzedzi zbieraniem opinii w celu potwierdzenia, że postępuje słusznie. 

Podłożem tych zachowań jest paraliżujący strach przed poniesieniem porażki, która traktowana jest w kategorii o wiele gorszej niż utrata zysku. W celu minimalizacji ryzyka każda operacja będzie ściśle planowana, a jej szczegóły potwierdzane, najlepiej w formie pisemnej.

O odczuciach, a tak naprawdę o obawach, na pewno przeczytasz i usłyszysz od klienta wiele!

Plusy tej biznesowej relacji? Jeśli spełnisz oczekiwania, zdobędziesz zaufanie, a podczas procesu decyzyjnego uspokoisz klienta – możesz liczyć na pewnego rodzaju przywiązanie. Ten kupujący nie lubi zmian, więc jeśli go nie zawiedziesz – z oferowanych usług lub dobrych produktów chętnie skorzysta ponownie.

>> Lejek sprzedażowy – co to? Definicja i przykład <<

  1. Potrzeba wygody

Jeśli ma dojść do współpracy lub zakupu, musisz sprzedać klientowi nie produkt lub usługę, a komfort. To może być na przykład ściągnięcie z niego pewnych obowiązków lub zaproponowanie rozwiązań, które sprawią, że w krótkim czasie będzie mógł osiągnąć więcej, przy mniejszych nakładach, a do tego wygodniej.

Jak rozpoznać klienta, dla którego najważniejsze jest spełnienie potrzeby wygody? Nie będzie oczekiwał częstego kontaktu i kwiecistych rozmów. Wystarczy na wstępie ustalić, jakie zobowiązania są po Twojej stronie (stronie Twojej firmy) i co jakiś czas krótko raportować realizację planu.

Zmiany? Nowe narzędzia? Podobnie jak w przypadku klienta z potrzebą poczucia bezpieczeństwa, będą rozpatrywane niechętnie. 

Klient wygodny chętnie zapłaci za spokój, delegowanie zadań i możliwość zajęcia się sprawami istotnymi i ciekawymi dla niego. Odpuść sobie wysyłanie długich maili – i tak ich nie przeczyta.

  1. Potrzeba prestiżu

Podczas rozmowy dość szybko dowiadujesz się o największych osiągnięciach klienta i jego firmy? Główny komunikat to “ja, ja… ja”?! Aha – wszystko jasne ;). Dodatkowo interlokutor będzie dopytywać, czy może liczyć na wyjątkową obsługę, ofertę specjalną i cały sztab profesjonalistów, którzy zajmą się jego sprawą. 

Nie masz osiągnięć, potwierdzonych certyfikatami? Nie oferujesz najnowszych narzędzi i technologii lub produktów klasy premium? Może Ci być ciężko rozpychać się łokciami! W lepszym świetle postawi Cię indywidualne spotkanie, podczas którego poruszane będą również tematy niezwiązane z biznesem i samą transakcją.

New call-to-action
New call-to-action
  1. Potrzeba zysku

Dopiero teraz musisz szykować się na wymagające przeprawy słowne i komunikacyjną ekwilibrystykę! Temat przewodni? Oczywiście – pieniądze! Najlepiej małe, za które kupujący otrzyma dużo. Lub – przeciwnie – ogromne, pozyskane w sposób łatwy, lekki i przyjemny. Tu liczy się każda złotówka – dosłownie. Z tej przyczyny klient będzie drobiazgowy i bardzo analityczny podczas przeglądania oferty. Nie uciekniesz też od pytań, czy można więcej, dłużej, lepiej, oczywiście w tej samej lub niższej cenie!

Przesyłaj proste raporty, nie oczekuj silnej relacji, dziel obietnice przez pół i zawsze staraj się przedstawiać ofertę tak, by kupujący wychodził z tej transakcji wygrany. Nawet jeśli nie otrzyma rabatu. Przecież jeśli teraz zapłaci ponad swoje założenia, ale w szerszej perspektywie dzięki temu oszczędzi lub zarobi więcej – to jest optymalizacja kosztów.

>> Działania marketingowe wspierające sprzedaż – poznaj najważniejsze <<

Sprzedawca, które pokocha konsument

Dlaczego rola sprzedawcy w sprzedaży jest kluczowa?

To, co jest najważniejsze, jeśli mówimy o sprzedaży, to rola osoby sprzedającej i to, jak poprowadzi rozmowę. Mamy różnych klientów, dlatego tak istotne jest poprawne segmentowanie i rozpoznanie ich potrzeb. Jeśli na przykład kupujący ma potrzebę wygody i potrafimy to ustalić na poziomie behawioralnym, wyczujemy, że to jest dla niego ważne, to pokażemy mu trafione korzyści. Wyjaśnimy mu, że teraz kupi droższą usługę, ale za to nie będzie musiał jej za chwilę upgradować lub decydując się na to rozwiązanie, nie będzie musiał się niczym sam zajmować, bo na przykład ktoś mu coś dostarczy lub będzie miał superopiekę. Klient jest w stanie zapłacić za zaspokojenie swojej potrzeby. Tak jest w finansach, w branży automotive, produkcyjnej, konsultingowej, farmaceutycznej, kiedy mamy na uwadze ubezpieczenia lub nieruchomości – wszędzie działa ten sam mechanizm – wyjaśnia Dawid Didiuk.

Krótka historia o cenie, która nie jest obiekcją…

Niezależnie od tego, jaki produkt proponujesz klientowi, zawsze słyszysz „za drogo”? Może otrzymujesz taki komunikat nawet bez podania ceny? Dzieje się tak dlatego, że nie jest ona realną obiekcją.

Cena to poczucie, czy wydajemy dużo na jakąś rzecz lub racjonalnie. Tego, czy nas na to realnie stać.  […] By wiedzieć, na jakich kwotach operujemy, dobrze zapytać wprost, jaki jest Państwa BEZPIECZNY budżet, który Państwo jesteście w stanie na to wydać. Kiedy używamy słowa bezpieczny”, wiemy, że klient nie poda kwoty maksymalnej, więc mamy jeszcze jakieś pole manewru – tłumaczy Didiuk.

Ta wiedza jest podwójnie cenna w sprzedaży, gdy chcemy zastosować technikę up sellingu lub cross sellingu.

Pamiętaj!

Złota zasada sprzedaży brzmi: nie odpowiadaj na niezadane pytania. Wygrywa ten, kto dopytuje i zbiera informacje, a nie ten, kto ich udziela. Stosując tę metodę, będziesz mógł zarządzać rozmową, a w konsekwencji procesem sprzedaży. Pytaj, pozwól mówić i… słuchaj uważnie! A potem na bazie wiadomości od klienta elastycznie dopasuj się do oczekiwań rozmówcy.

Nie zaglądaj nikomu do portfela…

Nie inaczej jest w przypadku ceny. „Nie zaglądaj do portfela” – czyli nie zakładaj, ile kupujący może wydać. Czasem najzwyczajniej w świecie możesz się pomylić w ocenie i „przegrać w sprzedaż”.

Jeśli to my zakotwiczymy cenę [z góry ustalimy, ile kosztuje dany produkt lub usługa – przyp. red.], to klienci się do niej przywiązują i rozmawiają o niej, ale potem wracają do domu i dochodzą do wniosku, że to nie ich świat. Kluczem jest diagnoza, czy niechęć do wydawania pieniędzy wynika z określonego budżetu, blokady psychologicznej, czy może to po prostu sposób na życie – wyjaśnia mój rozmówca.

Gdy „za drogo” to sposób na życie…

Jak poradzić sobie z klientem, który zawsze, niezależnie od wysokości transakcji, uznaje, że „jego na to nie stać”? Tu wracamy do stwierdzenia, że umiejętne wykorzystanie technik perswazji będzie na wagę złota.

Z takim sposobem na życie można jeszcze dyskutować. Jeśli wskażemy realne korzyści, a klient będzie racjonalny i inteligentny, to zrozumie, że wydając dzisiaj więcej, w dłuższej perspektywie może zaoszczędzić lub zyskać i że to będzie dla niego dobre. Natomiast jeśli ma absolutnie określone możliwości i zdolności, bo i tak kupuje ponad stan, to na pewno są nikłe szanse na przykład na podwyższony pakiet, więc zrezygnujmy z próby up sellingu. Inaczej możemy klienta odstraszyć i wtedy nie kupi nawet opcji podstawowej – podsumowuje Didiuk.

Oferta odpowiadająca na żądanie klienta

Klient ucieka, a sprzedawca goni! Czy tak musi wyglądać sprzedaż?

Czasem sprzedaż przebiega jak zabawa w „kotka i myszkę”. Nawet jeśli potencjalny kupujący przychodzi sam i pyta o konkretne rozwiązania, nie chce czuć się przymuszany do zakupu. O tak zwanych „apaczach”, czyli osobach, które na pytanie: „Czy szuka Pan/Pani czegoś konkretnego?”, odpowiadają: „A tak tylko patrzę!”, w branży krążą legendy. 

Z kolei sprzedawca, który bazuje na systemie prowizyjnym i ustalonych targetach, czuje presję, by potencjalny klient nie pozostał jedynie prospektem. I wtedy zaczynają się schody.

>> Zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce <<

Ciekawa oferta, ale jeszcze się zastanowię…

Albo… „Muszę porozmawiać z żoną!”. Możemy żyć nadzieją, że klient faktycznie do nas wróci, jednak ta nadzieja nas nie wykarmi. Mówiąc wprost, taki komunikat to typowa formuła pożegnalna, która symbolizuje mało łzawe machanie chusteczką. Jeśli cały proces sprzedaży od samego początku nie był prowadzony właściwie, to nie ma magicznych sztuczek na finalizację transakcji.

Jeśli polski klient nie chce czegoś kupić, to mówi, że musi się zastanowić. A potem się zastanawia, ale już nie odbiera telefonu od sprzedawcy. Prawda jest taka, że klient powiedział: „nie chcę od ciebie kupić”. To też informacja, że niewłaściwie opowiedzieliśmy o produkcie, źle zdiagnozowaliśmy profil czy wartości klienta, nie wspominając o podstawowych potrzebach. Można spróbować zrobić ponowną sprzedaż, opowiedzieć raz jeszcze o szczegółach oferty i wtedy ocenić, czy klient słucha. Jeśli nie – temat umarł. Lepiej przejść szybko żałobę i wykorzystać energię na innych potencjalnie zainteresowanych ofertą – tłumaczy dyrektor sprzedaży firmy Gamma.

Jak „przejście szybkiej żałoby po śmierci” obiecującej transakcji wygląda w praktyce?

Sztuka radzenia sobie z „nie”

W strukturach sprzedaży mamy więcej porażek niż sukcesów. […] To nie jest przyjemne, ale trzeba sobie uświadomić, że to jest rola, którą odgrywam. Jeśli mówimy o 30% sukcesów, to mamy ponad dwukrotną liczbę porażek. Ale te sukcesy dają nam chleb, radość i pasję do tego, by dalej pomagać ludziom. I to jest super! 

New call-to-action
New call-to-action

W radzeniu sobie z odrzuceniem pomaga bazowanie na matematyce. Na przykład przy dobrej metodologii z 10 telefonów mam 5 spotkań, a z tego może 2-3 realnych klientów. Trzeba po prostu przyjąć, że tak jest i nauczyć się z tym żyć. Nawet Gamma, jako firma konsultingowo-szkoleniowa, jest w czołówce, ale to nie oznacza, że nasze usługi sprzedajemy wszystkim. To jest naturalne, że nie każdy od nas kupi. […] Trzeba przyjąć, że nie zawsze trafimy lub – po ludzku – ktoś zrobi to lepiej od nas. Tak po prostu jest – wyjaśnia Dawid Didiuk.

Dobrze wiedzieć…

Jeśli chcesz uniknąć „ucieczki” klienta w stwierdzenie „muszę to przegadać z żoną, ciocią, teściową lub wujkiem Witoldem”, podczas umawiania spotkania zapytaj wprost, czy powinny uczestniczyć w nim inne osoby decyzyjne lub zainteresowane procesem.

Sprzedaż: Zmiana porażek w sukcesy 

Jak to wygląda w praktyce? Jakie oprogramowanie trzeba wgrać, by było to możliwe?

Porażki są na plus, jeśli nakierujemy się na wyciąganie wniosków i samodoskonalenie. I to jest sukces. […] Każda porażka uczy. Jeśli pracujemy 20 lat w sprzedaży i nic nie zmieniamy, to tak, jakbyśmy pracowali pół roku. Jeśli ktoś pracuje 2 lata i po każdej rozmowie wyciąga wnioski, zastanawia się, co zrobił źle, jest krytyczny wobec siebie, ma takiego wewnętrznego kata, to ta porażka daje siłę. Z porażek uczymy się więcej niż z sukcesów – tłumaczy dyrektor sprzedaży z Projekt Gamma.

Jak ograniczyć presję na sprzedaż?

Sprzedaż bez presji

Ponoć najlepszy sprzedawca to głodny sprzedawca. Pytanie tylko, jak poradzić sobie z presją na sprzedaż – własną lub przełożonych i przerwać łańcuch, by nie przekładać jej na klientów. Nie ma nic gorszego niż poczucie, że handlowiec dociska nas do ściany i wymusza finalizację transakcji. Wtedy w sposób naturalny chcemy uciekać!

Presja jest w sprzedaży potrzebna, ale na sensowne i przemyślane aktywności. Im więcej otwieramy tematów, wykonujemy zimnych telefonów, punktów styku z klientem, to się przekłada pośrednio lub bezpośrednio na wynik sprzedażowy. I tu powinna być presja menedżerska i organizacji na to, by struktury sprzedaży wykonywały działania, punkty styku, które budują fundament zaufania z klientem, przyzwyczajają go do marki i produktu. Ale nie może jej być na kliencie, w danej rozmowie. […] Zadaniem doświadczonego handlowca jest przełożenie tej presji na działania i zadania, ale nie przelewanie jej dalej na klienta – podkreśla Didiuk.

Bardzo często jednak presja na aktywnościach mylona jest z presją na finalizację transakcji. Za wszelką cenę, nawet kosztem… utraty klienta. Gdzie leży problem? Jak mawiają, „ryba psuje się od głowy”.

Sprawnie działający dyrektor sprzedaży czy prezes wiedzą, że zarządzanie sensownymi aktywnościami i monitorowanie ich efektów jest dobre. Jeśli wiemy, że na przykład webinary dla klientów przynoszą rezultaty, targi lub zimne telefony to warto po prostu w to iść i podejmować te działania. Mądrze i z głową, bo diabeł tkwi w szczegółach. I wtedy to przynosi efekty. […] Wiadomo, że sprzedawcy mają plan sprzedażowy, ale jeśli klient zostanie dobrze obsłużony, dostanie właściwe, odpowiednio dobrane rozwiązania, to będzie zadowolony, wróci do nas i jeszcze nas poleci! Naprawdę można zrobić tak, żeby był wilk syty i owca cała, takie książkowe win-win. Tylko trzeba bardzo dobrze poprowadzić rozmowę. […] Doprowadzić do sytuacji, wytworzyć taką aurę, by to klient nas prosił, żebyśmy mu sprzedali towar lub usługę. 

Poza właściwym rozczytaniem potrzeb przyda się także finezja i wyczucie. Jak nie tracić motywacji do perfekcyjnego żonglowania nimi?

Koncentracja na aktywnościach a motywacja w sprzedaży

Choć każda transakcja jest inna, składają się na nią powtarzalne czynności, które należy wykonać, by osiągnąć sprzedażowy cel. Każdego dnia, tygodnia, miesiąca – telefony, kontraktowanie, spotkania, praca z obiekcjami… Jak nie stracić motywacji do tej syzyfowej pracy? 

Czy rozwiązaniem mogą być wdrażane w organizacjach systemy motywacyjne? Może wręcz przeciwnie – to kompletnie nietrafione rozwiązanie, które motywuje tylko nielicznych, zazwyczaj tych samych członków zespołu, podatnych na rywalizację? Oczekiwania do zawieszania wyżej poprzeczki gratyfikacyjnej będą rosły. Czy jednak wprost proporcjonalnie do słupków sprzedażowych?

Często osoby zarządzające w korporacjach uważają, że ludzie potrzebują motywacji, by się naładować. To nie jest dobry kierunek. Szybko się nakręcamy, a potem emocje opadają. Jeśli wytworzymy odpowiednie nawyki, rutynę sprzedażową, a przede wszystkim spokojne, analityczne dążenie do celu, to zyskamy świadomość, że jak jest dobrze, to będzie źle, i odwrotnie – jak jest źle, to przyjdą dobre czasy. Jak sytuacja rynkowa jest trudna, to słabi odpadają, a ci, którzy zostają, zbierają żniwa. Paradoksalnie złe czasy mają więcej plusów niż dobre – podsumowuje Didiuk.

Łatwa sprzedaż w trudnych czasach

Plusy złych czasów…

Nie trzeba być wybitnym analitykiem, by wiedzieć, że „złe dobrego początki” stoją u progu codzienności. W wyniku pandemii i sytuacji geopolitycznej rynek dynamicznie się zmienia, a największe wyzwania dopiero przed nami. Specjaliści wieszczą spadki w przemyśle, produkcji, usługach, branży deweloperskiej czy automotive. Jak przygotować się na ciężkie czasy, by zbierać żniwa, o których wspominamy wcześniej?

Jeśli jest dobry i łatwy rynek, wtedy jest progres i wszyscy wygrywają. Pracowałem dwa razy w branżach, które były na fali wznoszącej. A jest prawo ekonomii, które głosi, że jak jest dobrze, to będzie źle. I tak się wydarzyło. Ważne było to, że jak miałem sukcesy, to czułem, że to nie jest do końca tylko moja zasługa i dlatego muszę się doskonalić. To samo rekomendowałem swoim pracownikom. Byli i tacy, którzy zwycięstwa przypisywali tylko sobie, nie rynkowi i matematyce. I to był kłopot. Teraz gdy przyjdzie trudniejszy czas, to dojdzie do weryfikacji, kto jest dobry, a kto nie. Trudne sytuacje uczą, rozwijają. Najlepsze osoby w strukturach sprzedaży to te, które zaczynały na ciężkich rynkach lub w ciężkich branżach. Ci, którzy zaczęli od łatwych tematów, nie nauczyli się radzić sobie z porażkami, co jest ważniejsze niż sprzedaż na fali. Każdy może dobrze sprzedawać, gdy dobrze idzie. Pytanie, kto sobie poradzi i to od strony liderskiej, i handlowej w tych trudnych czasach, gdy będą wyzwania i opór na rynku.

Nie pozostaje nic innego, jak złamać schemat i w myśl powyższych wytycznych, życzyć sobie i odbiorcom porażek, pracy w trudnych branżach i klientów, którzy muszą się zastanowić! 😉 Powodzenia!

Dawid Didiuk – BIO

Współwłaściciel Konsorcjum Szkoleniowo-Doradczego Gamma (I miejsce w rankingu firm szkoleniowych Book of Lists 2020r.), odpowiedzialny także za obszar sprzedaży. Współtwórca firmy produkującej naturalne kosmetyki Mokosh, zajmującej czołowe miejsce na polskim i europejskim rynku kosmetycznym.

Autor metodyk zarządzania sprzedażą i sprzedaży „Budowanie kultury zorientowanej na zdobywanie”oraz „Inteligentny Hunting”.

Od czasu pandemii jako doradca zarządów i dyrektorów sprzedaży, wspiera działy w transformacji z tradycyjnego modelu sprzedaży w Remote Sales. Projektuje i wspiera procesy zorientowane na podniesienie wskazanych parametrów sprzedaży (wolumen sprzedaży, marża, liczba lead’ów, konwersja z działań sprzedażowych etc.).

Trener, który swoją pasją i charyzmą mobilizuje do osiągania wyższych rezultatów w sprzedaży nowymi metodami. W praktyce wdraża Learning Agility uruchamiając nowe drogi sprzedaży, przeciwdziałając mechanizmowi bierności w sytuacji zmian.

New call-to-action
Zarejestruj się w Akademii Verseo

Bądź pierwszym który napisze komentarz.

Wymagany, ale nie będzie opublikowany