Jak stworzyć FAQ?

FAQ, czyli lista najczęściej zadawanych pytań (eng. Frequently Asked Questions) to dedykowana podstrona, która prezentuje zbiór najpopularniejszych kwestii poruszanych przez klientów danej firmy czy usługi. Praktyka umieszczania FAQ na stronach jest niemal tak stara, jak sam Internet – pierwsze tego typu listy w formie elektronicznej pojawiały się jeszcze przed opracowaniem protokołu WWW. Dzisiaj FAQ znajduje się na milionach witryn aktywnych sklepów internetowych czy firm usługowych na całym świecie, a my odpowiemy teraz na pytanie dlaczego warto i jak stworzyć FAQ? 

Dlaczego warto umieścić FAQ na stronie?

• Zapewnia klientowi natychmiastową pomoc – użytkownik może błyskawicznie znaleźć odpowiedź na nurtujące go pytanie, co skraca ścieżkę zakupową. Więcej o mapowaniu ścieżki klienta w e-commerce możesz poczytać w artykule na naszej stronie.

• Oszczędza czas – i Twój, i klienta. Niezależnie, czy odpowiadaniem na pytania zajmujesz się wyłącznie Ty, czy w firmie zajmuje się tym rozbudowany dział obsługi klienta i pomocy technicznej, każda interakcja zajmuje czas i angażuje pracownika. FAQ pozwala na pominięcie bezpośredniego kontaktu w przypadku najbardziej powszechnych pytań, nie zostawiając ich jednak bez odpowiedzi.

• Udowadnia, że dbasz o konsumentów – FAQ w czytelnej, przyjaznej formie prezentuje różne procedury na linii firma-klient. Transparentne przedstawienie możliwości w przyszłej współpracy (jakąkolwiek miałaby ona mieć formę) to ogromna wartość dla użytkownika, a także świetny sposób na pokazanie swojego doświadczenia, proklienckiego podejścia i zbudowanie zaufania.

• Korzystnie wpływa na SEO – FAQ to pełnoprawna podstrona, która tak jak inne oddziałuje na pozycjonowanie całego serwisu. Stwarza to duży potencjał na poprawienie SEO, m.in. dzięki linkowaniu wewnętrznemu. Dodatkowo to podstrona ze sporą ilością treści, chętnie “klikana”, z szansami na systematyczną rozbudowę contentu – roboty sieciowe lubią to!

• Pozwala na pojawienie się Google Featured Snippets – prawidłowo skonstruowany schemat pytanie-odpowiedź może zostać uznany przez Google za na tyle wartościowy, że pojawi się jako wyróżniony fragment nad wynikami wyszukiwania.

• Dostarcza danych – dzięki modułom analitycznym możesz sprawdzić, które kwestie (i w jaki sposób) są najczęściej sprawdzane przez użytkowników, co pozwala na dopracowanie procedur i wdrożenie potrzebnych zmian. FAQ to wspaniałe źródło wiedzy o potrzebach klientów.

W wielu miejscach – od wielkich sklepów internetowych po witryny małych firm usługowych – FAQ, mimo że opublikowany, przez złe wykonanie, znajduje się na granicy bezużyteczności. Wadliwie wykonana lista najczęściej zadawanych pytań nie tylko nie ma zbyt dużej wartości dla użytkownika, ale może go wręcz zirytować i sprawić, że ten skieruje swoje internetowe kroki w inne miejsce.

FAQ – dobór pytań

Pierwszym krokiem będzie oczywiście odwołanie się do doświadczenia Twojego oraz działu obsługi klienta. Doskonale znacie potrzeby klientów i tematy, które są najczęściej poruszane w komunikacji. Warto również zerknąć na strony najbliższych konkurentów działających w tej samej branży –  zapewne wiele kwestii będzie podobnych. W przypadku sklepów internetowych must-have to na przykład klarowne przedstawienie mechanizmów płatności, polityki zwrotów czy procedur gwarancyjnych. 

FAQ – struktura

Typowa lista FAQ ma strukturę zwijanych paneli pytanie-odpowiedź. Bardzo ważne jest odpowiednie pogrupowanie pytań w konkretne kategorie – pytanie o cechy produktu lub wybranego pakietu usług to nieco inna sprawa niż program lojalnościowy, dane dotyczące logowania czy proces usuwania konta. Kategoryzowanie tematów w znacznym stopniu ułatwia nawigację i przyspiesza dotarcie użytkownika do interesującej go kwestii.

Pytania warto ująć w pierwszoosobowej formie – tak, jak wpisałby je klient. Powinno się również używać przyjaznego języka i unikać branżowego żargonu.

Odpowiedzi w FAQ zwyczajowo są krótkie i maksymalnie konkretne – użytkownik trafił na stronę w celu uzyskania zwięzłej, rzeczowej odpowiedzi. To nie miejsce na mowę-trawę. Jeżeli wyjaśnienie, by było rzetelne, wymaga więcej niż kilku paragrafów tekstu, prawdopodobnie warto rozważyć stworzenie osobnej podstrony, a w FAQ udzielić podstawowych informacji i umieścić po tym odnośnik do bardziej wyczerpującego artykułu. Jeżeli decydujesz się na publikację rozbudowanej odpowiedzi w FAQ, koniecznie zadbaj o odpowiednią budowę tekstu – zatroszcz się o właściwe nagłówki, czytelny font i podział na akapity.

Warto zwrócić uwagę na odpowiedni dobór słów kluczowych – pytanie musi być łatwe do znalezienia. Odpowiednia struktura oparta na uporządkowanych danych (można spotkać również nazwę dane strukturalne) sprawia również, że w wynikach wyszukiwania elementy danego FAQ będą przedstawiane w rozszerzonej formie, tzw. rich snippets – Google opublikowało do tego specjalne wytyczne tutaj.

Na końcu listy warto umieścić formularz kontaktowy lub przynajmniej odnośnik do niego na wypadek, gdyby użytkownik nie znalazł odpowiedzi na swoje pytanie lub potrzebował doprecyzowania niektórych kwestii z konsultantem.

Wideo a FAQ

Czasem w ramach FAQ pojawiają się krótkie filmy, najczęściej proste animacje (tzw. explainery). W niektórych sytuacjach może być to dobre rozwiązanie (np. wtedy, gdy dane zagadnienie wymaga konkretnych kroków, które łatwiej przedstawić graficznie niż za pomocą tekstu), ma jednak wiele minusów. Przede wszystkim duża część ludzi szybciej “skanuje” tekst wzrokiem, ergo przyswaja potrzebne informacje wydajniej niż trwałoby to w przypadku nawet kilkudziesięciosekundowego filmu. Samo wideo również nie wpłynie w takim stopniu na SEO, jak tradycyjna forma tekstowa, a także nieco wydłuży czas ładowania podstrony.

Odpowiedź w formie filmu ma sens zwłaszcza w przypadku typowych kwestii pomocy technicznej, np. instrukcji montażu danego produktu czy prezentacji jego konkretnej funkcji. Oczywiście zawsze można zastosować formę mieszaną – tekst oraz wideo, które będą wzajemnie się uzupełniać.

FAQ – aktualizacja

Przede wszystkim FAQ nie może być traktowany jako zamknięta całość. To ważny element strony i powinien być stale ewoluującym organizmem – w większości firm każdego dnia pojawiają się nowe pytania, z których część być może powinna znaleźć się na Twojej stronie.

Marketingowy FAQ znajdziesz w naszej Bazy Wiedzy Verseo.