Marketing usług – definicja i metody

Marketing usług – czym jest i jakie kanały wybrać

Usługa to działalność lub korzyść niematerialna, którą jedna strona może zaoferować drugiej. Przykładem usług mogą być banki, przychodnie czy zakłady fryzjerskie. Podstawowe cechy usług to oprócz niematerialności również nietrwałość (brak możliwości magazynowania, przechowywania), różnorodność,oraz nierozdzielność. Sektor usług to jeden z największych sektorów gospodarki. Szacuje się, że w krajach rozwiniętych usługi pokrywają nawet 80% PKB. Działania marketingowe związane z usługami są więc mocno uzasadnione. Marketing usług to wszelkie działania mające na celu przyciągnięcie potencjalnych klientów do skorzystania z usług oferowanych przez konkretne zakłady.

Można to osiągnąć poprzez ciągłą komunikację z klientem, informowanie go o nowościach, zmianach, nagrodach, rabatach oraz dziękowanie za skorzystanie z usługi. Tradycyjny marketing mix jest połączeniem czterech komponentów określanych jako 4P. Są to: produkt, dystrybucja (place) polegająca na stworzeniu klientowi możliwości skorzystania z usługi w każdym momencie, kiedy tego potrzebuje, cena (price), która w przypadku usług jest ważniejsza dla klienta niż w przypadku zakupu produktu, bo bywa jedynym wyznacznikiem jakości usługi oraz promocja, która w przypadku usług jest zdecydowanie trudniejsza ze względu na ich niematerialność. Jednak w przypadku usług dochodzą jeszcze dodatkowe 3P, a więc pracownicy, ponieważ mają najwięcej kontaktu z klientem i to oni często świadczą usługę, proces, czyli ciąg czynności związanych ze świadczeniem usługi, a także symbole fizyczne (physical evidence) czyli widoczna otoczka usługi, która umożliwia klientowi ocenę jej jakości i porównanie z konkurencją.

Kanały dystrybucji w marketingu usług

Działania marketingowe skupiają się na komunikacji z potencjalnymi klientami oraz rozpowszechnianiu informacji o usługach, jak i świadczeniu samych usług za pomocą różnych kanałów dystrybucji i promocji. Kanały te dzielą się na tradycyjne czyli wszelkiego rodzaju zakłady usługowe, przychodnie, biura podróży, urzędy czy placówki bankowe, do których klient przychodzi osobiście, by skorzystać z usługi lub otrzymać informacje oraz na alternatywne i nowoczesne wśród których najpopularniejsza jest sprzedaż przez telefon lub z użyciem nowych technologii, a szczególnie za pośrednictwem internetu.

Podobnie jak w przypadku produktów, ważna jest promocja usług w postaci oczywiście reklam. Usługi, tak jak i produkty, można reklamować za pośrednictwem mediów (telewizji, radia, internetu) jak i w postaci ulotek, plakatów czy bilboardów. Jednak dziś to internet daje prawdziwe pole do popisu jeśli chodzi o reklamowanie zarówno produktów jak i usług.

Dystrybucja i reklama w internecie

Warto wybrać do promowania i dystrybucji usług internet. Własna strona, blog czy konto na portalu społecznościowym, to najlepsza możliwość bezpośredniej komunikacji z klientami i poznawania ich opinii o usłudze. Niezwykle popularny jest również mailing i newslettery przesyłane tą drogą. Jednak na swoje strony internetowe i konta na portalach społecznościowych trzeba przyciągnąć ludzi, bo wśród nich właśnie będą potencjalni klienci. Należy więc skupić się na odpowiednim reklamowaniu usługi. Można to robić za pomocą afiliacji czyli umożliwienia publikacji linków na innych stronach i blogach, artykuły sponsorowane z przyciągającym opisem usługi i linkiem, czy w końcu reklamy – np.w postaci banerów. Konieczne jest również pisanie na swoich stronach treści z konkretnymi słowami kluczowymi, które będą wyszukiwane przez osoby potencjalne zainteresowane danymi usługami. Jest to jeden z ważniejszych elementów wspomagających wysoką pozycję witryny w wyszukiwarce na zadaną frazę.

Google AdWords

Firma Google stworzyła bardzo efektywne środowisko do promocji zarówno produktów, jak i marketingu usług, poprzez promowanie stron internetowych. Jest to narzędzie dające możliwość utworzenia kampanii reklamowej, która polega na tym, że po wpisaniu przez kogoś w wyszukiwarkę odpowiednich słów kluczowych, strona ukazuje się w wynikach wyszukiwania w polach przeznaczonych na reklamy – czyli zazwyczaj na samej górze wyszukiwania. To sprawia, że może być szybciej zauważona. Oczywiście korzystając z tego narzędzia ponosi się koszty, ale jedna z form płatności zakłada poniesienie wydatku tylko w przypadku kliknięcia. Warto zatem wybrać to narzędzie promocyjne ze względu na jego efektywność, jak również doskonałą analitykę, która pozwala nam optymalizować kampanie. Obecnie trudno wyobrazić sobie marketing usług bez tego narzędzia. Sprawdź więcej informacji na temat kosztów reklamy Google AdWords w tym wpisie!