Ten tekst przeczytasz w 8 minut

Brak komentarzy

CEO ASARI: Optymalizacja z automatyzacją i optymizmem!

Automatyzacja i optymalizacja z CRM

Zarządzanie biznesem – co to oznacza dzisiaj? Rozwój nowoczesnych technologii w połączeniu z pandemiczną i postpandemiczną rzeczywistością przyczyniły się do zmiany modelu zarządzania przedsiębiorstwami. Jak to obecnie wygląda? Czego możemy się spodziewać w krótkiej perspektywie czasu? O tym, wielu innych ciekawych aspektach automatyzacji i jej wpływie na optymalizację opowiedział mi Mikołaj Stępień, CEO ASARI. Przeczytajcie cały wywiad!

Akcja optymalizacja – co to jest? Z czym „to się je”?

Monika Praczyk: Od ponad 15 lat zajmujesz się projektowaniem systemów i aplikacji dla firm, które mają wesprzeć i zoptymalizować procesy zachodzące w organizacjach. Co zmieniło się na przestrzeni ostatnich dwóch lat? Co oznacza nowoczesne zarządzanie biznesem i jak pomaga w tym automatyzacja?

Mikołaj Stępień: W obecnych czasach, w których wszystko jest zautomatyzowane, większość zadań wykonujemy zdalnie. Mam tu na myśli realizację procesów zakupowych, komunikowanie się, czy prowadzenie biznesu. W związku z tym cała baza informacji o tym, jak przebiega praca z klientem i w jaki sposób przeprowadzana jest transakcja, dokonują się poprzez aplikacje. Informacje potwierdzane są mailowo, czy za pomocą notatek w systemach. Im większa firma, tym więcej klientów i większy zakres gromadzonych danych, które właściwie analizowane, wytyczają kierunek zarządzania organizacją. Dziś każda nowoczesna firma posiada odpowiednie narzędzia, która wspiera taki styl działania – wychodzimy z ery Excela. Jest on wygodny, ale zarządzanie na większą skalę, budowanie relacji, czy przekazywanie informacji wymaga bardziej zaawansowanych systemów. Im większa firma, tym większe potrzeby.

>> Zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce <<

Automatyzacja w dobie pracy zdalnej

M.P.: Jak to wygląda z perspektywy osób zarządzających – praca zdalna, spotkania na Zoomie, rozmowy za pośrednictwem komunikatorów, mailowa wymiana informacji. Jak łączyć te wszystkie aktywności, dowodzić zespołem i mieć bieżący wgląd w to, co dzieje się w firmie?

M.S: W związku z tym, że zatrudniamy specjalistów z całej Polski, w ASARI zawsze byliśmy przygotowani do pracy zdalnej, nie była ona dla nas niczym nowym. Żeby dobrze zarządzać w takich warunkach, niezbędny jest odpowiedni system do pracy. To rzecz kluczowa, niezależnie od tego, czy pracujesz na systemie ASARI CRM, czy na innym narzędziu, posiadającym zbliżone funkcje wspomagające zarządzanie firmą. 

M.P.: Dlaczego to jest tak istotne? Co to zmienia i jak wygląda wykorzystanie takiego systemu w praktyce? 

M.S: Praca zdalna przeniosła nas do świata komunikatorów i rozmów w wirtualnej przestrzeni. Nie zmieniła się natomiast konieczność sprawowania pieczy nad procesami w organizacji. Robienie ciągłych calli jest czasochłonne i nieefektywne, dlatego idealnym rozwiązaniem wspierającym zarządzanie organizacją w pandemicznej i postpandemicznej rzeczywistości jest dobry system. Przykładem może być ASARI Tracker [umożliwiający monitorowanie połączeń telefonicznych i automatyczne zapisywanie bazy kontaktów w ASARI CRM – przyp. red.], dzięki któremu  jesteśmy w stanie mierzyć, ile telefonów wykonujemy, ile czasu im poświęcamy, jaki jest zwrot z inwestycji firmy w związku z komunikacją z klientem. Wszystko jest automatycznie zapisywane w systemie CRM, więc osoby zarządzające nie muszą tego sprawdzać ciągłymi telefonami do członków zespołu. Wszyscy mają do tego wgląd na bieżąco, a mnóstwo rzeczy dzieje się automatycznie. To prosty przykład na to, jak automatyzacja może wspierać optymalizację procesów. 

M.P.: I co dalej możemy robić z tymi danymi?

M.S: W ASARI CRM możesz tworzyć nieograniczone raporty ze wszystkich danych w systemie, specjalne pulpity tematyczne, dotyczące określonych działów i zadań – transakcji, sprzedaży, połączeń telefonicznych, czy czegokolwiek innego. Jeśli masz dobre systemy raportowe i analityczne, a pracownicy mają odpowiednie narzędzia do wykonywania obowiązków służbowych, to wszystko agreguje się w jednym miejscu, które pozwala na właściwe zarządzanie. I analogicznie – jeśli nie masz takich narzędzi, tracisz mnóstwo czasu na komunikację i próbę dowiedzenia się, co u kogo z zespołu słychać, czym obecnie się zajmuje. Takie organizacje muszą podjąć decyzję, czy wracają do pracy w pełni z biura, czy… przyjąć model mniej efektywnego działania.

Automatyzacja i optymalizacja a zarządzanie zmianą

M.P.: Wypisałam słowa kluczowe, które pojawiły się w Twojej wypowiedzi:  agregacja, automatyzacja, analiza danych, analityka. Osoby decyzyjne w firmie kupują dane rozwiązanie systemowe, ale czy wszyscy pracownicy potrafią z niego właściwie korzystać? “Potrafimy w analizę”? Czy to cały czas pięta Achillesa organizacji? To Twoja zawodowa codzienność, ale wiele firm może mieć problem z wyciąganiem konkretnych informacji, ich analizowaniem i wyciągnięciem wniosków.

New call-to-action
New call-to-action

M.S: Tak, to prawda.  Często klienci mają potrzebę, by działać bardziej efektywnie. Decydują się na zakup narzędzi, ale brakuje im świadomości, że system to proces. Jeśli mówimy o jego zaawansowanym wykorzystaniu, to wymaga zaangażowania. Często jest tak, że występuje ono na początku, a potem wpada tak zwana bieżączka, czasu jest mniej i zarządzający w organizacji nie chcą poświęcać go na wdrożenie systemu.

M.P.: I co wtedy? Jaka jest recepta na ten ból?

M.S: Kluczem jest poświęcenie czasu na wdrożenie, przeszkolenie pracowników. Jako ASARI organizujemy całą ścieżkę wdrożenia. Poznajemy problemy i priorytety konkretnej organizacji. Na ich bazie ustalamy, jak będziemy krok po kroku pracować i implementować system w konkretnej firmie. W przypadku dużych organizacji pomocne jest także wskazanie dedykowanej osoby ze strony klienta, która jest oddelegowana do uczestnictwa w całym projekcie. Często jest ona odpowiedzialna za koordynację szkoleń dla pracowników. To wiele ułatwia i zwiększa szanse na wdrożeniowy sukces.

M.P.: Jakie są reakcje na automatyzacje? Czy ludzie przyjmują nowy CRM z otwartymi ramionami?

M.S: To zależy od podejścia zarządzających. Jeśli system, który jest obecnie w firmie, nie sprawdza się, wtedy zmiana może być przyjęta pozytywnie. Są organizacje, które wprowadzają dopiero taki system i wtedy wymagania wobec pracowników są inne lub większe. Na przykład trzeba dodać notatki, ustawić procesy, dodawać spotkania. Wtedy ważne jest, jak zostanie to przedstawione pracownikom. Jeśli oni zrozumieją tę korzyść wynikającą z optymalizacji, to odnosimy sukces. Ale jeśli podejdą do tego na zasadzie “firma inwestuje w system, w którym trzeba wpisywać dane, a nie mam już czasu zajmować się tym, co powinienem robić”, to wtedy mamy problem.

M.P.: Przykład z życia wzięty?

M.S: Nie muszę daleko szukać. ASARI Tracker jest świetnym rozwiązaniem z punktu widzenia właścicieli firm lub zarządzających zespołami. Narzędzie optymalizuje całą ścieżkę komunikacji z klientem i najważniejsze informacje przekazuje automatycznie do systemu ASARI CRM. Manager od razu wie, ilu nowych klientów pojawiło się w bazie, może sprawdzić notatki, przeanalizować czas trwania rozmów oraz poruszane tematy. Dzięki temu czuwa nad jakością obsługi, ale może też szlifować efektywność sprzedaży. To rzetelne zbieranie danych i wyciąganie wniosków, a nie monitoring. I to trzeba podkreślić. Chodzi o szybkość przepływu informacji, ich transparentność oraz wiedzę, co robimy dobrze, a nad czym należy jeszcze popracować. Jednak to, jak przyjmą to narzędzie sprzedawcy, zależy od sposobu wdrożenia i formy komunikacji z przełożonymi.

>> Komunikacja niewerbalna: Pokaż to, czego mi nie mówisz <<

M.P.: Gdzie upatrujesz największego problemu w tej kwestii?

M.S: Czasem jest tak, że managerowie tworzą rozbudowane i skomplikowane procesy, ale zapominają skonfrontować je z rzeczywistością. Elastyczny system, taki jak nasz, pozwala na dostosowanie do specyfiki konkretnej firmy. Jeśli pracownicy poczują, że to ma sens i narzędzie im pomaga, wtedy nie ma problemu z jego wdrożeniem. Tylko trzeba dobrze to przedstawić, nastawić ludzi pozytywnie, przeszkolić i co ważne, wsłuchać się w ich potrzeby. Być otwartym na informacje zwrotne, jak oni się z tą wprowadzaną zmianą czują i czy dla nich to faktycznie jest usprawnienie. Zebrane informacje pozwolą dopasować rozwiązanie do specyfiki pracy. I wtedy mamy modelowe wdrożenie. Nowi pracownicy po prostu zostają przeszkoleni i przyjmują zasady funkcjonowania obowiązujące w organizacji.

Automatyzacja – zbawienie i przekleństwo w jednym?

M.P.: Wykorzystanie automatyzacji pozwala zoptymalizować wiele procesów w firmie, odciążyć pracowników, wyręczyć ich w żmudnych zadaniach i wykorzystywać kompetencje w bardziej specjalistycznych i indywidualnych działaniach. Czy jednak wszyscy mają na ten temat taką samą opinię? Jaki jest klimat do wprowadzania zautomatyzowanych rozwiązań? Dojrzeliśmy już do korzystania z dobrodziejstwa maszyn i wręcz wymagamy ich wsparcia w wielu aktywnościach, nie tylko zawodowych?  Czy przeciwnie, pracownicy mogą się bać, że maszyny zajmą ich stanowiska?

New call-to-action
New call-to-action

M.S: Kompletnie nie powinni mieć takiego poczucia. Systemy CRM mają optymalizować procesy, ułatwiać pracę, by była wykonywana szybciej, wygodnie, lepiej i sprawniej. To spowoduje, że firma będzie w stanie więcej zarabiać, inwestować, a w efekcie zatrudniać więcej ludzi. Inaczej wygląda to w przypadku produkcji, gdzie roboty zastępują ludzi, ale to jest inna specyfika. W przypadku systemu CRM chodzi o to, by wszystkie działy zarabiały lepiej, bo to przynosi wszystkim wymierne efekty. Każda firma, która będzie miała pieniądze i efektywnie ustawione procesy, będzie inwestować pieniądze dalej, by się rozwijać. I wtedy będzie zatrudniać nowych ludzi.

>> Marketing automation: Jakie działania automatyzować? <<

Automatyzacja w branży nieruchomości

M.P.: To brzmi sensownie. Tej wersji się trzymajmy! A jak nowoczesne technologie wykorzystywane są w branży nieruchomości, z której wywodzi się ASARI? 

M.S: W dobie pandemii wprowadziliśmy wirtualne spacery 360°, które umożliwiły prezentacje nieruchomości bez konieczności pokazywania ich bezpośrednio. Można było spotkać się tylko z właścicielem obiektu, przygotować taki wirtualny spacer i każda osoba, która była zainteresowana konkretnym domem czy mieszkaniem, mogła sobie po nim pochodzić w wirtualnej przestrzeni. W okresie wakacyjnym to wszystko się uspokoiło, a potem wróciło do normalności, którą znaliśmy z czasów przed pandemią. I tak zostało do dziś. Praca pośrednika uniemożliwia przeniesienie w całości do systemu zdalnego – trzeba pozyskiwać nieruchomości, robić im zdjęcia i podpisywać umowy. Tu w ramach optymalizacji czasu, często pośrednicy wolą po prostu skorzystać z wysokiej jakości aparatu fotograficznego w telefonie – można nim zrobić dobre zdjęcia lub nagrać filmik. I to jest spora oszczędność czasu.

M.P.: Przez pewien czas praca pośrednika była moją zawodową codziennością, więc doskonale wiem, że wymienione przez Ciebie aktywności to jedynie wierzchołek góry lodowej!

M.S: Oczywiście! Zrobienie zdjęć i opisów po wcześniejszym pozyskaniu nieruchomości to dopiero początek. Następnie jest to kwestia choćby wrzucenia ogłoszenia do systemu. I tu znowu do głosu dochodzi automatyzacja. Przy wykorzystaniu ASARI CRM jesteśmy w stanie automatycznie wysłać je na wszystkie portale, na których użytkownicy się promują. Co ważne, nie mamy tu ograniczonej liczby wysyłek w ciągu dnia, co często zdarza się w przypadku innych systemów. A w tej branży czas i wyświetlenie się z ogłoszeniem przed konkurencją jest naprawdę na wagę złota. 

M.P.: Skoro już o złocie mowa… Na zakończenie naszej rozmowy, chciałabym poprosić Cię o złotą radę dla prowadzących biznesy. Zawsze podkreślasz, że najgorzej jest nie wiedzieć. W takim razie co musi wiedzieć kadra zarządzająca, by optymalizować działania i pozwolić firmie wzrastać?

M.S: Zarządzający i właściciele muszą patrzeć z optymizmem w przyszłość. Wszystkie problemy w gospodarce i na świecie są przejściowe. Druga rzecz, to jest posiadanie dobrego narzędzia, które umożliwia analizę danych. Jeśli jesteśmy jednoosobową działalnością, to jesteśmy jeszcze w stanie kontrolować procesy w firmie, ale jeśli chcemy się rozwijać, kluczem do sukcesu będą dane – wiedza, jakich mamy klientów, jak działamy, co robimy dobrze, a co możemy poprawić. Po dogłębnej analizie, wyciągnięciu wniosków i wdrożeniu usprawnień, można dalej wzrastać. 

M.P.: W asyście optymizmu, rzecz jasna! Dziękuję za rozmowę.

M.S: Dzięki.

New call-to-action
Zarejestruj się w Akademii Verseo

Bądź pierwszym który napisze komentarz.

Zaloguj się, lub wypełnij poniższe pola, aby dodać komentarz.

Wymagany, ale nie będzie opublikowany