Chatboty – czy warto?

Chatboty w różnej formie otaczają nas od dawna. Pomijając “paleotechnologiczne” czasy, chatbotem był przecież popularny w erze komunikatora Gadu-Gadu Infobot, a nawet niesławny Clippy, czyli Pan Spinacz – wirtualny asystent zaimplementowany m.in. w pakiecie Office na przełomie wieków. 

Dzisiaj chatboty są niemal wszędzie. Niektóre przetwarzają wyłącznie tekst, na przykład wiele botów operujących w okienkach typu pop-up na stronie lub na komunikatorach, takich jak Messenger czy WhatsApp. Inne z kolei korzystają również z zaawansowanych systemów rozpoznawania mowy – do tej kategorii należą między innymi Siri, Alexa czy Asystent Google. 

Dzięki chatbotom w zależności od ich przeznaczenia, konstrukcji i stopnia zaawansowania możemy jako użytkownicy w prosty sposób zamówić bilet do kina, skorzystać z pomocy przy wyborze produktu w sklepie internetowym, znaleźć rozwiązanie technicznego problemu z zakupem czy otrzymać różnego rodzaju informacje.

Chatbot w firmie – przykładowe zastosowania

• odpowiedzi na najpopularniejsze pytania związane z produktem czy procesem zakupu
• wstępna kwalifikacja leadów – pozyskiwanie informacji na temat oczekiwań potencjalnego klienta
• porównanie oferowanych produktów na podstawie danych dostarczonych przez użytkownika
• badanie poziomu satysfakcji klienta z produktu/usługi

Najprostszy chatbot oparty jest na regułach – mechanika jego działania wykorzystuje zestaw predefiniowanych odpowiedzi na określone pytania. W miarę klikania na kolejne opcje aktywują się nowe gałęzie w drzewku. Bardziej zaawansowane boty posługują się uczeniem maszynowym (machine learning), dzięki czemu do pewnego stopnia “same” dobierają odpowiedzi na podstawie słów kluczowych i ich konstrukcji, w teorii zwiększając swoje możliwości z każdą kolejną interakcją z użytkownikiem. Najbardziej rozwinięte programy do chatów oparte są na sztucznej inteligencji, co w uproszczeniu pozwala im nie tylko “uczyć się” interpretacji nowych słów, ale również generować wypowiedzi w języku naturalnym.

Chatbot w firmie – czy warto? 

Z perspektywy firmy największą zaletą chatbota jest odciążenie działu obsługi klienta. Bot zwykle jest w stanie odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania i rozwiązać proste problemy użytkownika. Jeżeli sprawa, z którą zwraca się klient, wymaga interwencji pracownika, bot po wstępnej “rozmowie” przekaże konsultantowi podstawowe dane, dzięki czemu ten już na początku rozmowy będzie uzbrojony w informacje na temat kategorii pytania, oszczędzając czas – zarówno pracownika, jak i klienta.

Pomimo wielu niezaprzeczalnych zalet, bardzo łatwo jest jednak zaimplementować chatbota w taki sposób, który przyniesie więcej szkody niż pożytku. Instalacja chatbota w firmie musi być przemyślana i odpowiednio wdrożona. 

Na co powinniśmy uważać przy “zatrudnianiu” chatbota w firmie?

W obsłudze klienta nawet najbardziej zaawansowany chatbot już na wstępie buduje pewien psychologiczny mur pomiędzy firmą a kontaktującym się użytkownikiem. Żaden człowiek nie lubi być traktowany – nomen omen – machinalnie. Oczywiście to kwestia indywidualna, ale u większości klientów nawiązanie kontaktu z programem tworzy do jakiegoś stopnia poczucie bycia lekceważonym petentem. 

Rozmowa z botem (zwłaszcza niedopracowanym) potrafi być irytująca – wyjaśnienie problemu konsultantowi jest zazwyczaj szybsze i prostsze pod względem komunikacyjnym niż “przeklikiwanie” się przez dostępne opcje, by w końcu znaleźć – lub nie – konkretne zagadnienie lub dotrzeć do opcji kontaktu z osobą na infolinii. 

Boty coraz lepiej przetwarzają język naturalny, jednak minie jeszcze wiele czasu, zanim nauczą się mniej standardowych konstrukcji gramatycznych i będą potrafiły w pełni “zrozumieć” każde skierowane do nich pytanie. Jeszcze większe komplikacje pojawiają się przy botach, które próbują interpretować mowę werbalną. Wtedy pierwszy system ma za zadanie zrozumieć komunikat za pomocą systemu rozpoznawania mowy (voice recognition) i przetworzyć wiadomość do formy tekstowej, a następnie otagować poszczególne słowa. Wiąże się to z ogromną ilością danych – każda osoba mówi innym głosem, ma nieco inny akcent czy przyzwyczajenia fonetyczne, do tego dochodzą potencjalne zakłócenia czy dźwięki tła na linii. Należy również pamiętać, że komunikaty werbalne konstruujemy zazwyczaj nieco inaczej niż te pisane. Dopiero w tym momencie dochodzi do “standardowej” interpretacji tekstu, co samo w sobie jest wieloaspektowym, zawiłym procesem.

Jeżeli bot nie potrafi szybko i trafnie rozpoznać intencji rozmówcy, zaczynają się schody. Część użytkowników na tym etapie zrezygnuje z kontaktu, co można uznać za pyrrusowe zwycięstwo (mniej pracy dla działu obsługi, kosztem w najlepszym razie rozdrażnienia klienta, w najgorszym jego utratą).

Załóżmy, że komunikat został w pełni zrozumiany i bot dysponuje danymi, na podstawie których jest w stanie pomóc użytkownikowi. Podobnie jak w przypadku listy najczęściej zadawanych pytań (FAQ) komunikaty wysyłane przez chatbota muszą być maksymalnie konkretne i precyzyjne. W tym przypadku postawienie przed użytkownikiem ściany tekstu, przeładowanej różnymi tematami orbitującymi wokół konkretnej sprawy, jednak nie dotykającymi jej bezpośrednio, będzie zwiększało negatywne odczucia z całej relacji. 

Jak wdrożyć chatbota?

Kluczowym aspektem – jak zwykle w biznesie – jest więc odpowiedź na pytanie, jakie zadania ma spełniać chatbot i przede wszystkim do kogo jest on skierowany. Dopiero po gruntownym przeanalizowaniu celu oraz wymagań grupy docelowej warto przejść do etapu projektowania, a następnie implementacji. 

Należy więc zebrać bazę pytań, z którymi klienci (nieważne, czy obecni, czy potencjalni) zwracają się do danej firmy – brief powinien być maksymalnie szczegółowy. Dobra wiadomość jest taka, że w zdecydowanej większości przypadków nie ma konieczności tworzenia chatbota od zera – na rynku znajdują się setki gotowych programów, które możemy przy pomocy specjalistów wdrożyć zgodnie z naszymi potrzebami i wymaganiami, na przykład integrując chatbota z firmowym systemem CRM.