Marki a urządzenia mobilne – doświadczenie neutralne to doświadczenie negatywne!

Marki a urządzenia mobilne – „neutralne” doświadczenie użytkownika to najczęściej negatywne doświadczenie.

Nikogo nie zdziwi, że dzisiejsi użytkownicy mają coraz większe oczekiwania, szczególnie co do działania stron i aplikacji na telefonach. Jest tak prawdopodobnie dlatego, że spędzamy na nich najwięcej czasu. Mamy dziś o 2 razy więcej interakcji z markami na urządzeniach mobilnych niż na jakichkolwiek innych urządzeniach – w tym telewizji, podczas zakupów w sklepie itd. Czas spędzony na telefonie ma więc ogromne znaczenie.

Negatywne doświadczenie klienta z marką – jak go uniknąć?

Klienci, którzy mieli negatywne wrażenia związane z marką na urządzeniach mobilnych, w przyszłości są o 60% mniej skłonni do zakupu produktów tej marki. Najczęściej wymienianą skargą klientów jest długi czas ładowania strony.

Priorytetem dla Twojej firmy jest więc szybkość ładowania strony. 53% odwiedzin strony na urządzeniach mobilnych jest przerywanych, jeśli jej ładowanie trwa dłużej niż trzy sekundy. Dlatego tak ważne jest, aby treści w witrynach mobilnych i aplikacjach były natychmiast pobierane i wyświetlane klientowi.

“Brak możliwości znalezienia potrzebnych informacji” to kolejna ważna skarga ze strony użytkowników. W przypadku urządzeń mobilnych znalezienie szukanej informacji jest kluczowe. Prosta nawigacja i możliwość wyszukiwania w witrynie oszczędzają czas i pozwalają filtrować informacje. W przypadku sklepów internetowych, oferowanie funkcji zapisywania wybranych przedmiotów w koszyku i pozwalanie na wznowienie transakcji na innym urządzeniu ułatwia ponowny kontakt ze stroną, owocując w finalizację transakcji.

Ścieżka zakupowa klienta, a jego doświadczenie na twojej stronie na urządzeniu mobilnym

Jeśli chodzi o urządzenia mobilne, marketerzy muszą również aktywnie pomagać ludziom. Niezależnie od tego, czy jest to szybkość, pomoc czy trafność, konsumenci powinni mieć poczucie, że kontrolują każdy krok na drodze. To przepis na pozytywne wrażenia związane z marką.

Jeśli wiesz, na jakim etapie ścieżki zakupowej jest Twój potencjalny klient, możesz dostarczyć treści oraz obsługę jakiej oczekuje.

Przeanalizujmy przykłady:

Osoba szukająca „niedrogich butów turystycznych” jest prawdopodobnie na wczesnym etapie zakupów i szuka okazji.
Ktoś, kto szuka „najlepszych butów turystycznych”, może chcieć porównywać oferty pod względem jakości i ceny a przy okazji kupić inne niezbędne przedmioty podróżne.
Szukający „sklepu ze sprzętem turystycznym blisko mnie”, może znajdować się niżej w lejku zakupowym – potencjalnie być gotowy do zakupu.

Korzystanie z danych na temat wyszukiwania klientów podczas tworzenia treści na stronie, która będzie przeglądana na urządzeniu mobilnym, okazuje się kluczem do sukcesu.

Neutralne doświadczenie użytkownika = negatywne

Doświadczenie uważane za „neutralne” jest w rzeczywistości negatywnym. Firma nie zapewniająca przyjemnego lub odpowiedniego doświadczenia mobilnego, może zaszkodzić postrzeganiu swojej marki. Na przykład, klient szukający lotów do Berlina, któremu wyświetlają się informacje o tanich lotach do Madrytu. Konsumenci oczekują od firm zrozumienia ich potrzeb, zwłaszcza jeśli pozostawili wskazówki, takie jak ich zachowania związane z przeglądaniem.

Czterdzieści sześć procent osób twierdzi, że nie kupiłoby od marki ponownie, gdyby miały zakłócenia w działaniu mobilnym.Wiele osób skarży się na denerwujące wyskakujące okienka, które blokują treść lub reklamy pełnoekranowe, które zmuszają użytkownika do przewijania.

Jeśli chodzi o urządzenia mobilne, marketerzy muszą również aktywnie pomagać konsumentom na każdym etapie ich ścieżki zakupowej. Niezależnie od tego, czy jest to szybkość ładowania strony, pomoc czy trafność, konsumenci powinni mieć poczucie, że kontrolują każdy krok na swojej drodze. To przepis na pozytywne wrażenia w kontakcie z marką. Stronę lub aplikację mobilną robisz dobrze, albo w ogóle! 🙂