Mail biznesowy – jak pisać? 19 zasad.

Spis treści

Czytasz teraz:

Mail biznesowy – jak pisać? 19 zasad.

• E-mailowy savoir-vivre, czyli jak pisać maile biznesowe. 19 najważniejszych zasad.
  • Mail biznesowy – czemu treść i forma mają znaczenie dla Twoich wyników sprzedażowych?
  • Na co zwrócić uwagę, wysyłając maila sprzedażowego?

Zamknij

Rozmawiasz z klientem telefonicznie lub osobiście. W trakcie dyskusji omawiacie wiele punktów. Pojawiają się detale, które wymagają głębszej analizy. Albo dzieje się zupełnie inaczej: rozmówca nie ma czasu na dłuższą pogawędkę. Obie opisane tu sytuacje najczęściej mają jedną konkluzję: wysłanie e-maila. Co jednak sprawia, że jeden mail biznesowy działa, a niektóre niemal natychmiast trafiają do kosza? Atrakcyjna oferta? Ona na pewno ma wpływ na rezultat. Ale diabeł tkwi w szczegółach. Wiele zależy od tego, jak wygląda i co zawiera wiadomość, którą wysyłasz.

(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)

E-mailowy savoir-vivre, czyli jak pisać maile biznesowe. 19 najważniejszych zasad.

Może Ci się wydawać, że „błahostki”, takie jak format listu, zastosowany font oraz to, jakim językiem napiszesz do klienta, mają niewielkie znaczenie. Bo przecież liczy się przede wszystkim to, czy Twoja oferta jest dobra i trafia w oczekiwania klienta, czy też nie. W takim stwierdzeniu tkwi ziarno prawdy. Bez dobrej propozycji zabiegi marketingowe mają mniejsze szanse powodzenia. Niemniej jednak, jeśli „przyłożysz” i przygotujesz mail biznesowy zgodnie z zasadami nowoczesnej komunikacji perswazyjnej, Twoje szanse na sukces rosną.

Co to jednak oznacza w praktyce? Wyjaśniamy.

Mail biznesowy – czemu treść i forma mają znaczenie dla Twoich wyników sprzedażowych?

Mail biznesowy może być treścią sprzedażową, podobnie jak opis produktu, artykuł sponsorowany czy prezentacja firmy na stronie www. Obowiązują Cię więc dokładnie takie same zasady jak w przypadku pozostałych wymienionych tekstów. Źle przygotowana treść:

• obniża wiarygodność Twojej marki – skoro w mailu pojawiły się literówki, błędy ortograficzne, a załącznik się nie otwiera, jak można zaufać jakości Twoim produktom i potraktować Cię poważnie?
• zmniejsza czytelność wiadomości – nawet, jeśli masz najlepszą ofertę, jeśli nie przedstawisz jej przejrzyście i w sposób przejrzysty dla klienta, nie przebijesz się ze swoim komunikatem,
• może nastawić odbiorcę negatywnie do Twojej marki,
• sprawi, że odbiorca poczuje się potraktowany niepoważnie – skoro nie poświęciłeś czas na skorygowanie wiadomości, jakie jest Twoje podejście do niego?!

Zastanów się, jak sam odbierasz maile biznesowe, z których bije bylejakość?

Źle przygotowanego e-maila, pełnego błędów i literówek lepiej od razu wrzuć do kosza, zamiast wysyłać w świat. Może Ci przynieść więcej strat niż zysków. Po prostu.

Na co zwrócić uwagę, wysyłając maila sprzedażowego?

Na początek najważniejsze: mail biznesowy nie jest zwykłym listem. Etykieta obowiązująca w sieci różni się od tej tradycyjnej. Inny jest też styl wiadomości. Nie musi być wcale bardzo wyrafinowany i nazbyt oficjalny (choć zachowanie właściwego dystansu wobec odbiorcy, a co za tym idzie – pewnych zasad językowych – jest wskazane). Powinien być jednak przejrzysty. Ważne jest również, aby wiadomość była:

• przejrzysta – zarówno pod względem formy graficznej, jak i treści,
• dostatecznie zwięzła – przekaż w niej tylko kluczowe informacje, bez rozwodzenia się nad nieistotnymi szczegółami,
• spersonalizowana – a więc zaadresowana do konkretnej osoby / firmy (nawet jeśli piszesz w oparciu o ogólny szablon),
• poprawna pod względem językowym i wolna od literówek.

Omówmy wszystkie kluczowe elementy – zarówno związane z formatowaniem, jak i z językiem oraz z aspektami technicznymi.

• Temat wiadomości

Masz problem ze sformułowaniem tematu wiadomości, więc wpisujesz w nim coś w stylu „Witam”, „Dzień dobry”, „Materiały”, „Oferta” albo, co jeszcze gorsze, pozostawiasz pole puste? To jeden z podstawowych błędów, jakie możesz popełnić. Dlaczego? Z dwóch powodów.

Po pierwsze, taki mail może trafić do folderu ze spamem, co oznacza, że nie dotrze on do użytkownika końcowego. Po drugie zaś, sam potencjalny klient może go zignorować, bo w natłoku własnych spraw nie połączy rozmowy z Tobą z otrzymanym mailem.

Czym więc zastąpić te niefortunne tematy? Konkretem. Przykład? „Firma XYZ – potwierdzenie terminu spotkania w sprawie Y”, „Marka XYZ – oferta współpracy”. Takie tematy od razu pozwolą się odbiorcy zorientować, w czym rzecz. A to zwiększa prawdopodobieństwo, że odczyta on wiadomość. Oczywiście tego typu tematy sprawdzą się, kiedy odbiorca na taką wiadomość czeka. 

• Nazwa nadawcy

Ona mówi niemal tak samo dużo jak temat wiadomości. Niedopuszczalne jest wysyłanie wiadomości z nazwą użytkownika, która jest jego pseudonimem używanym w życiu prywatnym. Jak zareagowałbyś na poważną wiadomość biznesową, której nadawcą jest np. „Kasiulek”, a nie „Katarzyna Nowak”? No właśnie.

Najlepsza nazwa nadawcy to kombinacja jego imienia, nazwiska oraz nazwy firmy, którą reprezentuje.

• Powitanie

Jak zacząć maila? Czy „witam”, które na dobre zadomowiło się już w polskich mailach, na pewno jest poprawne? Jak zauważają językoznawcy, jest może nie tyle niepoprawne, co niefortunne. Osoba, która używa tej formy, stawia siebie na wyższej pozycji niż adresata. Poza tym, witać można raczej np. w swoim domu czy w siedzibie firmy, a nie w Internecie, gdzie ani nadawca, ani odbiorca wiadomości nie są de facto gospodarzami.

Czym zatem zastąpić nieszczęsne „witam”? Na pewno nie zbyt poufałymi „Cześć” czy bezpośrednim zwrotem na „Ty”. Odpowiednich opcji jest co najmniej kilka. Może to być:

• „Dzień dobry” – dość uniwersalna i półformalna forma zwrócenia się do odbiorcy, którą osobiście stosuję zawsze i wszędzie – niezależnie od tego, kto jest po drugiej stronie,
• „Szanowny Panie/Szanowna Pani” – bardzo oficjalnie, ale właściwie, zwłaszcza gdy to pierwszy kontakt z odbiorcą,
• „Panie / Pani [imię],” – o ile wyczujesz, że możesz sobie pozwolić na taki półformalny, lekko poufały zwrot. Najczęściej to najlepsze wyjście z sytuacji – zwłaszcza w sytuacji, gdy wysłanie maila było poprzedzone rozmową telefoniczną,

• Interpunkcja

Zasady stawiania przecinków i innych znaków interpunkcyjnych w języku polskim nie są proste. Nie chodzi jednak o to, abyś był hiperpoprawny, ale aby unikać naprawdę rzucających się w oczy błędów oraz irytujących nawyków. Jakich?

• Nadużycie wielokropków

Stawiasz wielokropek po co drugim zdaniu, na dodatek zupełnie bez uzasadnienia? Nie wygląda to dobrze i wywołuje wrażenie, jakbyś się nieustannie nad czymś zastanawiał. Usuń je. Koniec i kropka. Jedna.

• Nadmiar wykrzykników

Nie krzycz w swoich mailach. Mail biznesowy nie jest miejscem na krzyki. Kropki będą wyglądały zdecydowanie lepiej niż wykrzyknik albo, o zgrozo, pięć wykrzykników. Zapomnij też o powielaniu pytajników (np. ??, ???????) i podobnych, zbędnych „ozdobnikach” wątpliwej jakości. Wykrzyknik po zwrocie do adresata na początku lepiej zastąpić też przecinkiem.

Nie zapomnij również, że każde zdanie powinno się kończyć kropką i rozpoczynać dużą literą. To absolutna podstawa, o której niektórzy – w dobie komunikatorów internetowych – zdają się nie pamiętać. A to, z punktu widzenia mailowego savoir-vivre’u naprawdę ważne.

• Gramatyka i ortografia

W wiadomości sprzedażowej nikt nie oczekuje od Ciebie kwiecistego języka, niczym z „Nad Niemnem” Elizy Orzeszkowej czy poezji Jana Kochanowskiego. Wręcz przeciwnie. To tylko zaburzyłoby komunikację. Pamiętaj jednak, aby:

• przed wysłaniem tekstu sprawdzić, czy program e-mailowy nie podkreślił na czerwono błędów ortograficznych – te rażące podważą wartość Twojej wiadomości,
• przeczytać na spokojnie to, co napisałeś – w ten sposób wyeliminujesz równie rażące błędy gramatyczne,
• unikać błędnych i niepotrzebnych kalek językowych, np. takich jak: „w dniu dzisiejszym / na dzień dzisiejszy” (lepiej: dzisiaj / aktualnie), „tylko i wyłącznie” (wystarczy „tylko” albo „wyłącznie”), „w każdym bądź razie” (poprawnie: „w każdym razie”).

• Emotikony a mail biznesowy

Używać czy nie? Zasadniczo: nie jest to zalecane. Emotki trywializują wiadomość i odbierają jej powagę. A nie chcesz przecież wyjść na niepoważnego, prawda? Nawet więc, jeśli Cię korci aby umieścić „uśmiech” w wiadomości – powstrzymaj się. To dopuszczalne w mailu do kolegi z biura czy osoby, z którą korespondujesz w mniej formalny sposób od jakiegoś czasu, ale na pewno nie w pierwszej wiadomości sprzedażowej.

• Pożegnanie

Równie ważne jak dobre rozpoczęcie maila jest jego odpowiednie zakończenie. Jak to zrobić? Jest kilka powszechnie akceptowanych opcji, takich jak:

• mniej formalne: „pozdrawiam”, „pozdrowienia”, etc.,
• bardziej formalne: „z poważaniem”, „łączę wyrazy szacunku”.

• Stopka

W profesjonalnym mailu powinna się znaleźć stopka adresowa, w której znajdą się:

• imię i nazwisko wysyłającego,
• jego dane teleadresowe (zwłaszcza nr telefonu oraz adres e-mail),
• dane firmy,
• klauzula poufności.

• Poprawny zapis danych osobowych adresata

Jedną z najbardziej irytujących dla odbiorcy maila rzeczy, która może już na wstępie zdyskwalifikować Twojego maila, jest jego złe zaadresowanie. Jeżeli piszesz do Piotra, a mail zaczyna się słowami „Panie Pawle…” albo zrobisz literówkę w nazwisku odbiorcy, popełniasz niewybaczalny błąd, z którego trudno Ci będzie wybrnąć. Owszem, niektóre osoby obrócą to w żart, ale inne wezmą do siebie, a Ty stracisz szansę na podpisanie intratnego kontraktu. Sprawdź więc, najlepiej dwu-, trzykrotnie, czy dobrze zaadresowałeś swoją wiadomość.

• Wydźwięk wiadomości

W e-mailu sprzedażowym unikaj raczej sarkazmu, ironii i dwuznaczności. Próba nadania komunikatowi żartobliwego tonu może zostać odebrana niepoprawnie. Pamiętaj również, aby:

• unikać nasycenia wiadomości negatywnymi słowami i frazami – nawet jeśli określenia typu „błędy”, „przegrana”, „wady”, „straty”, „nie” nie odnoszą się do Twojej oferty, mogą wywołać ogólne złe wrażenie,
• unikać nadmiaru przymiotników – zbyt opisowy język, pełen entuzjastycznych określeń typu „fantastyczny”, „najlepszy”, „znakomity”, „doskonały”, „idealny” itp. może zostać odebrany za podejrzanie perswazyjny, a zatem mniej wiarygodny. Trzymaj się konkretów,
• próbować imitować styl odbiorcy – jeśli już podczas rozmowy wyczuwasz, że masz do czynienia z konkretną osobą, która zmierza prosto do celu, nie pisz do niej wiadomości na kilka tysięcy słów.

• Formatowanie i fonty

Podkreślanie kluczowych elementów treści przy pomocy lekko powiększonego fontu, który jest pogrubiony i „pokolorowany” jest dopuszczalne, a nawet wskazane. Pod warunkiem, że robisz to z umiarem i eksponujesz wyłącznie kluczowe informacje. Jeśli nadmiernie poszalejesz z kolorami, różnymi fontami i ich wyróżnieniem – zamiast nakierowania uwagi na konkretny fragment maila, stworzysz wrażenie chaosu. A to może zakończyć się tylko w jeden sposób: Twój mail biznesowy trafi prosto do kosza.

Zadbaj więc o:

• jasny podział treści na akapity,
• użycie wypunktowań – przejrzysta treść, którą można szybko „przeskanować” zyskuje na czytelności,
• wybór profesjonalnego fontu (Comic Sans i pokrewne zostaw dzieciom),
• ekspozycję kluczowych fragmentów (np. informacji o dacie i godzinie spotkania albo o wysokości zniżki) przy pomocy narzędzia formatowania.

A jeśli przeklejasz do maila informacje z innego pliku czy ze strony www – zadbaj o ujednolicenie formatowania.

• Wstawianie linków

Zapomnij o wklejaniu długich adresów, które wyglądają nieestetycznie. Zastąp je albo hiperłączami (np. aktywnymi polami w stylu „kliknij tutaj” / „ten artykuł” / „nasz katalog”, etc.) albo skróconymi adresami.

• Załączniki

Jeśli do maila dołączasz załączniki, pamiętaj, aby:

• poinformować o tym krótko gdzieś w treści maila,
• upewnić się, że dołączasz właściwe wiadomości (a więc np. dotyczące konkretnego klienta, a nie innej osoby),
• upewnić się, że pliki się załączyły do wiadomości (problem może pojawić się, gdy przekierowujesz maila – wówczas może się zdarzyć, że załączniki nie przejdą dalej automatycznie).

Zwróć też uwagę na:

• format załącznika – lepsze będą standardowe formaty, typu pdf niż skompresowane, typu zip, które mogą zostać zablokowane również przez filtr antyspamowy,
• wielkość załącznika – duże pliki lepiej zapisać w chmurze i przesłać do niej linka, niż dołączać je bezpośrednio do maila.

• Właściwe wypełnienie pól w formularzu e-mail

Poza wpisaniem adresu odbiorcy i tematu wiadomości, możesz uzupełnić kilka pól dodatkowych. Najważniejsze to:

• DW – a więc „do wiadomości”. W to pole możesz wpisać adres osoby, do której wiadomości trafia mail (poza adresatem). Może to być np. Twój bezpośredni przełożony. Pamiętaj, że informacja o tym, kto został umieszczony w polu „DW” trafia również do adresata. Nie powinieneś więc w tym miejscu wklejać również pozostałych adresatów maila sprzedażowego, jeśli wysyłasz go „hurtowo”.
• UDW – a więc ukryte „do wiadomości”, co oznacza, że wiadomość trafi również pod adresy wpisane w to pole, ale adresat nie będzie o tym wiedział. To tu mogą trafić adresy wszystkich adresatów wiadomości „hurtowej” – w ten sposób zachowasz też zgodność z wymogami RODO.

Pamiętaj również o wyborze odpowiedniej opcji odpowiedzi na maila wysyłanego do szerszej grupy odbiorców z kategorii „DW”.

• Jeżeli wybierzesz opcję „odpowiedz” – Twoja wiadomość trafi wyłącznie konkretnie do nadawcy, a nie do pozostałych uczestników wątku.
• Jeśli wybierzesz „odpowiedz wszystkim” – Twojego maila otrzymają wszystkie osoby z pola „DW”.

• Mail biznesowy i jego przekazywanie

Przekazywanie maila biznesowego osobie trzeciej jest czasami wygodnym sposobem na przekazanie konkretnych informacji. Ale uwaga. Nie każdy mail nadaje się do przekazania. Te, które np. zawierają poufne informacje, typu tajemnice handlowe, lub prywatne komentarze, nie powinny być wysyłane nieuprawnionym osobom.

Jeśli jednak uznajesz, że przekazanie maila to dobra decyzja, pamiętaj, aby:

• opatrzyć go na początku dodatkowym, krótkim komentarzem – tak, aby odbiorca wiedział, o co chodzi,
• upewnić się, że załączniki dodane do pierwotnej wersji ponownie się załączyły (jeśli są potrzebne),
• opcjonalnie zmienić temat wiadomości – tak, aby zacząć nowy wątek dyskusji.

• Czas odpowiedzi na e-maila

Jak czujesz się, kiedy wysłałeś komuś e-maila, a on nie odpisuje już od kilku dni albo od tygodnia? Zignorowany?

Brak odpowiedzi to niewybaczalny błąd w komunikacji, zwłaszcza biznesowej. W jakim terminie powinieneś odpowiedzieć? Istnieją pewne niepisane zasady. I tak, na maila od:

• bezpośrednich współpracowników powinno się odpowiedzieć mniej więcej w ciągu 12 godzin – im szybciej, tym lepiej,
• pracowników innych działów – najlepiej w ciągu 24 godzin,
• zewnętrznego kontaktu – im szybciej, tym lepiej, zwłaszcza jeśli to klient lub kontrahent. Najlepiej w ciągu 24 h.

Pamiętaj: jeśli widzisz, że udzielenie wyczerpującej informacji na wiadomość zajmie Ci więcej czasu, możesz wysłać wstępną odpowiedź. Potwierdź w niej, że otrzymałeś maila i poinformuj, że odniesiesz się do jego treści do… i tu podaj konkretny termin. Określ go realistycznie i dotrzymaj go.

• Wiadomość automatyczna

Wyjeżdżasz na urlop? Wiesz, że przez dłuższy czas nie będziesz mógł odbierać maili służbowych i odpisywać na nie? To wcale nie wymówka dla braku odpowiedzi. Aby podtrzymać przejrzystą komunikację z klientami i współpracownikami, możesz ustawić autoresponder. Chodzi o wiadomość, która automatycznie zostanie odesłana do każdego, kto wyśle Ci maila w czasie, gdy będziesz niedostępny.

Tworząc go, pamiętaj, że:

• to rozwiązanie potrzebne wówczas, gdy nie będzie Cię przez dłuższy czas (minimum 2 dni) – przy 1-dniowym urlopie ustawienie autorespondera wprowadzi chaos komunikacyjny,
• powinieneś w nim poinformować: w jakim terminie Cię nie będzie oraz jak nadawca maila może skontaktować się z Twoją firmą – wskaż np. konkretnego współpracownika i podaj jego telefon / maila (po uzgodnieniu tego z tą osobą i/lub z przełożonym),
• nie powinieneś umieszczać zbyt obszernych wyjaśnień, dlaczego Cię nie ma – wystarczy krótkie: „W dniach od… do… przebywam na urlopie.” Nie należy pisać, gdzie, z kim i dlaczego.

• Potwierdzenie odbioru

Chcesz mieć pewność, że Twoja wiadomość dotarła do odbiorcy? Zamiast wysyłać kilka wiadomości z pytaniem, czy informacja trafiła do adresata, w ustawieniach swojego programu pocztowego włącz opcję potwierdzenia odbioru. Wówczas odbiorca może potwierdzić ten fakt jednym kliknięciem.

A jeśli Twój mail kieruje odbiorcę np. na landing page z ofertą – ustaw tam tracking, a powiadomienia o kliknięciu hiperłącze otrzymasz automatycznie.

• Wysyłanie maili z telefonu

Wysyłasz e-mail ze smartfona? Nie ma w tym nic złego. Upewnij się jednak, że usuniesz tę informację ze stopki wiadomości – czasem jest dodawana, zupełnie niepotrzebnie, automatycznie. Zachowaj jednolitą formę wysyłki, bez względu na to, z jakiego urządzenia korzystasz.

Choć na pierwszy rzut oka wydaje się, że zasad rządzących e-mailami biznesowymi jest wiele, w rzeczywistości wystarczy raz wdrożyć je w praktyce, by stały się nawykiem. Skorzystaj z nich, aby skuteczniej i w adekwatnej formie komunikować się ze swoimi klientami. To się po prostu opłaca.