Marketing konwersacyjny – co to jest?

Spis treści

Czytasz teraz:

Marketing konwersacyjny – co to jest?

• Marketing konwersacyjny, czyli co?
  • Narzędzia wykorzystywane w marketingu konwersacyjnym
• Marketing konwersacyjny – jak to działa?
  • Conversational marketing – to się opłaca
  • Relacja z konsumentem jako podstawa nowoczesnego marketingu

Zamknij

Nowoczesny marketing to przede wszystkim kwintesencja zasady „frontem do klienta”. To konsument i jego potrzeby są najważniejsze i wytyczają ścieżki działań marketingowców. Takie podejście przekłada się na zmianę sposobu komunikacji z klientami. Tym właśnie zagadnieniem zajmuje marketing konwersacyjny. Dowiedz się więcej na ten temat!

Marketing konwersacyjny, czyli co?

Na początku sprostujmy, czym jest marketing konwersacyjny zwany też handlem konwersacyjnym (a po angielsku conversational marketing lub conversational commerce). W skrócie są to wszystkie działania koncentrujące się na nawiązaniu kontaktu z klientem i zbudowaniu z nim relacji, która jest podstawą nowoczesnego podejścia do sprzedaży. To niejako metoda służąca przeniesieniu na grunt cyfrowy zwyczajów znanych przede wszystkim z mniejszych tradycyjnych sklepików, w których sprzedawca zna swoich klientów, często wita ich po imieniu lub odkłada dla nich ulubione produkty, a jednocześnie chętnie wdaje się w przyjacielskie pogawędki i może doradzać w zakupach.

Marketing konwersacyjny to jednak znacznie więcej niż swobodne rozmowy z klientami. To narzędzie zapewniające zarówno konsumentom, jak i markom bardzo dużo korzyści! Jednocześnie jest to bardziej skomplikowany proces. Potrzeba komunikacji z wieloma osobami jednocześnie sprawia, że wykorzystuje się różne metody automatyzacji konwersacji oraz inne pomocne narzędzia.

>> Komunikacja niewerbalna: Pokaż to, czego mi nie mówisz. WYWIAD <<

(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)

Narzędzia wykorzystywane w marketingu konwersacyjnym

W celu wsparcia technik marketingu konwersacyjnego wykorzystywane są przede wszystkim chatboxy i chatboty, które pozwalają automatyzować wiele konwersacji i przyspieszać odpowiadanie na pytania klientów. Ponadto stosuje się:

• live chat umieszczony na stronie internetowej firmy,
• komunikatory: Messenger, WhatsApp i inne podobne aplikacje,
• e-maile,
• SMS-y,
• transmisje live pozwalające na prowadzenie dialogu z uczestnikami,
• rozmowy wideo.

To systemy, które znacząco ułatwiają prowadzenie dwustronnej komunikacji. Ważna jest ich dostępność z poziomów różnych platform. Dzięki temu klient zawsze może uzyskać odpowiedź na nurtujące go pytanie. Mnogość owych narzędzi może jednak również stwarzać pewne trudności. Jedną z nich jest ciągłość rozmowy. Korzystając z wielu kanałów, trudno ją zachować. Tymczasem klienci oczekują możliwości ponownego podjęcia konwersacji w dowolnym momencie i za pomocą najdogodniejszego w danej chwili sposobu. Ma to szczególne znaczenie w dzisiejszych czasach, w których możliwości fizycznej interakcji są ograniczone. Dlatego konieczne jest zastosowanie systemów, które pomogą w integracji i synchronizacji rozmów prowadzonych w różnych kanałach. Dzięki temu komunikacja jest znacznie efektywniejsza i bardziej satysfakcjonująca dla konsumenta. Takie rozwiązanie usprawnia też pracę działu obsługi klienta, wpływając na jego większą efektywność. Warto również zaznaczyć, że wspomniane ograniczenie możliwości komunikacji „twarzą w twarz” sprawia, że coraz więcej osób docenia zalety narzędzi internetowych. To z kolei decyduje o tym, że rola marketingu konwersacyjnego zapewne będzie wzrastać w najbliższym okresie.

Marketing konwersacyjny – jak to działa?

Jak w praktyce stosować marketing konwersacyjny? Aby był on skuteczny, nie wystarczy uruchomić firmowego Messengera i dodać funkcji live chat do strony internetowej. Jeśli komunikacja z firmą nie ma być dla klienta udręką, należy w pierwszej kolejności zadbać o odpowiednie zasoby – zarówno zaplecze informatyczne, jak i personel. Na co warto zwrócić uwagę?

• Automatyzacja

Inwestując w marketing konwersacyjny, należy zapewnić klientom firmy możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi na zadawane pytania. To zaś wymaga niejednokrotnie prowadzenia wielu rozmów jednocześnie. Dzięki chatbotom można ograniczyć dział obsługi klienta do zaledwie kilku pracowników, co znacząco zmniejszy koszty jego prowadzenia. Atutem automatów jest to, że są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co zgodnie z badaniami jest bardzo ważne dla konsumentów. Boty okazują się niezwykle pomocne również w okresach wzmożonej aktywności użytkowników, które często są trudne do przewidzenia.

Co prawda chatboty nie rozwiążą wszystkich problemów klientów, ale znacząco odciążają pracę działu odpowiedzialnego za ich obsługę. Mogą służyć przede wszystkim do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania oraz kierowania użytkowników do konsultantów zajmujących się konkretnymi typami spraw. Dzięki nim klient nigdy nie czeka długo na odpowiedź i wie, że jego problemy nie są ignorowane. Ponadto chatboty można wykorzystać również do innych celów – np. przeprowadzania ankiet konsumenckich (chociażby na temat jakości obsługi klienta) lub udzielania rabatów czy informowania o promocjach.

Warto jednak pamiętać, że konsumenci niezwykle cenią sobie naturalność konwersacji. Dlatego konstrukcja bota powinna być starannie przemyślana. Długie i bardzo ogólnikowe odpowiedzi mogą powodować narastanie frustracji, dlatego należy zadbać o to, by były one możliwie spersonalizowane.

• CRM zapewniający kontekstowość rozmów

Jak wspomniano wcześniej, możliwość kontynuowania rozmowy bez konieczności ponownego nakreślania swojego problemu jest bardzo ważna z punktu widzenia klienta. Można ją zapewnić dzięki wykorzystaniu odpowiedniego systemu CRM. Jego zadaniem jest zbieranie najważniejszych informacji dotyczących konwersacji w sposób, który umożliwia konsultantom błyskawiczne zapoznanie się ze sprawą. Takie rozwiązanie znacząco podnosi jakość obsługi klienta i satysfakcję konsumentów.

• Analityka

Warto pomyśleć również o analityce danych uzyskiwanych poprzez rozmowy z klientami. Może to znacząco podnieść jakość usług, a tym samym zwiększyć konwersję. Często okazuje się, że konsumenci zadają podobne pytania lub napotykają ten sam problem na konkretnym etapie procesu zakupowego. Wyeliminowanie przeszkód, które generują wątpliwości może wpłynąć na poprawę UX, a tym samym zwiększenie liczby zamówień.

Conversational marketing – to się opłaca

Zgodnie z współczesnymi trendami marketingowymi zadowolenie klienta to sukces marki. Marketing konwersacyjny idealnie wpisuje się w ten model, poprawiając wizerunek firmy i pozwalając na budowanie z konsumentami relacji na poziomie personalnym. Wdrożenie narzędzi i technik związanych z conversational marketingiem przynosi liczne korzyści. To przede wszystkim:

• wyższa jakość obsługi klienta,
• budowanie trwałych relacji z konsumentami,
• możliwość szybszego wykrywania błędów technicznych strony i błędów UX,
• cenne informacje o potrzebach i oczekiwaniach klientów,
• wygoda komunikacji.

Zgodnie z badaniami coraz więcej osób chętnie używa narzędzi internetowych, by uzyskać odpowiedź na nurtujące pytania. Na popularności zyskują też same chatboty. Korzysta z nich więcej marek, a jednocześnie systemy tego typu są stale udoskonalane, przez co stwarzają szersze możliwości wykorzystania i umożliwiają prowadzenie bardziej naturalnych konwersacji. Wpływa to na zadowolenie klientów z tej formy komunikacji i zachęca do prowadzenia rozmów z daną marka czy też zadawania pytań.

To zaś niezwykle cenne źródło ważnych informacji. Odpowiednio wykorzystane mogą pomóc w dopracowaniu oferty i dopasowaniu jej do oczekiwań konsumentów, a tym samym do zwiększenia konwersji. Dlatego tak ważna jest wspomniana wcześniej analityka. Dzięki wiadomościom od klientów można rozpoznać wiele często powtarzających się problemów i zastrzeżeń co do produktów czy usług. Często niewielka zmiana może skutkować doskonałymi rezultatami. Dlatego warto dokładnie wczytywać się w informacje przekazywane podczas konwersacji. Mogą one pozwolić rozpoznać również błędy w konstrukcji samej witryny lub rozmaite problemy techniczne. Badania wskazują, że użytkownicy niektórych stron internetowych często są sfrustrowani, ponieważ nie mogą znaleźć podstawowych informacji o firmie lub funkcji, których potrzebują czy też uzyskać odpowiedzi na proste pytania. W ten sposób możesz tracić wielu klientów i nawet o tym nie wiedzieć!

Konsumenci zachęceni do komunikacji i mający dostęp do wielu jej kanałów, szybko poinformują Cię o ewentualnych usterkach czy przeszkodach uniemożliwiających dokonanie konwersji. Jeśli nie udostępnisz im takiej możliwości, raczej opuszczą niefunkcjonalną stronę pełni niezadowolenia, a niekiedy również postanowią wystawić firmie negatywną opinię w internecie lub opowiedzieć o negatywnym doświadczeniu swoim znajomym.

Relacja z konsumentem jako podstawa nowoczesnego marketingu

Conversational marketing to jednak przede wszystkim wspaniałe narzędzie do budowania relacji. To właśnie tego oczekują zaś od marek współcześni konsumenci. Chcą czuć się ważni, doceniani i traktowani indywidualnie. Dzięki bezpośredniej rozmowie z przedstawicielem firmy dostają dokładnie to, czego potrzebują. Tym samym wzrasta zaś ich sympatia i zaufanie do marki.

Pozytywna relacja z klientami to coś, czego dzisiejszych czasach nie da się przecenić. To właśnie marki, które doskonale znają swoją tożsamość i potrafią zbudować wokół niej społeczność, odnoszą największe sukcesy. Zrozumienie potrzeb klienta jest najłatwiejsze właśnie dzięki bezpośrednim interakcjom zapewnianym przez techniki marketingu konwersacyjnego. Można je wykorzystać nie tylko do odpowiadania na problemy, ale również do aktywnego wzmacniania więzi z konsumentami i zwiększania sprzedaży. Obecnie to domena najbardziej innowacyjnych, nowoczesnych firm. Warto do nich dołączyć jak najszybciej, by wyprzedzić konkurencję i zbudować silną pozycję na rynku.