Ten tekst przeczytasz w 4 minuty

Chatbot – co to jest i jak wspierają biznesy?

chatboty co to jest

Jeszcze lata temu nowymi trendami w marketingu internetowym były infografiki oraz treści video. Jednak w ostatnim czasie na rynku pojawił się nowy gracz: chatboty.
Czym one dokładnie są? Dlaczego ludzie wchodzą z nimi w interakcje i jakie korzyści można odnieść z wprowadzenia ich w biznesie? Tego dowiesz się z tego artykułu.

Chatbot – co to jest?

Jedna z definicji podaje:
Program komputerowy zaprojektowany w celu symulacji rozmowy z ludzkimi użytkownikami, często przez Internet.

Chatboty istnieją tak naprawdę od wielu lat. Pierwszy z nich został stworzony już w 1966 roku pod nazwą ELIZA. Miał on parodiować zachowanie psychoanalityka, który przedrzeźniał pacjenta, często powtarzając jego wypowiedzi w formie pytań. Jednak dopiero niedawno firmy zaczęły zwracać uwagę na biznesowe korzyści z ich zastosowania. Prawdziwą zasługę za spopularyzowanie chatbotów należy jednak przypisać Facebookowi, który pozwolił na integrowanie ich ze swoim Messengerem.

W zależności od tego, jak poszczególne chatboty zostały zaprogramowane, możemy je podzielić na dwie główne grupy:

Proste chatboty

Funkcjonują one na podstawie wcześniej przygotowanego zestawu słów kluczowych, który są w stanie zrozumieć. Każda reakcja chatbota na poszczególne zapytanie musi być osobno zaprojektowana przez programistę. Jeśli użytkownik zada pytanie bez użycia jednego ze znanych słów kluczowych, robot nie zrozumie zapytania i zwykle odpowie komunikatem typu „przepraszam, nie rozumiem”.

Zaawansowane chatboty

Przy ich projektowaniu zastosowano algorytmy samouczące się. Zamiast korzystać ze wstępnie przygotowanych odpowiedzi, chatbot na bieżąco je tworzy, opierając się na elastycznych regułach oraz swojej wiedzy. Wszystkie zapytania wprowadzane przez klientów są zapisywane do późniejszego przetworzenia. Niemniej jednak, w tym przypadku sztuczna inteligencja nie działa doskonale, a przygotowanie takiego chatbota wymaga dużego nakładu pracy. Trzeba jednak przyznać, że w tej dziedzinie dokonał się ogromny postęp. Dowodem jest słynna już na cały świat rozmowa głosowa automatu Google`a z ludźmi, którzy chcieli rezerwować miejsce u fryzjera. Doskonale imitował on nawet chwilowe zastanowienie w stylu „mmmmm” lub „eeee”. Ludzie byli przekonani, że rozmawiają z innym człowiekiem. Zdecydowanie zdała ona test Turinga. 🙂

Co zachęca użytkowników do wchodzenia w interakcje z chatbotami?

Według pewnego badania główne czynniki to:

  • Produktywność – chatboty zapewniają szybką i efektywną pomoc oraz dostęp do informacji.
  • Rozrywka – chatboty bawią ludzi, dając im zabawne wskazówki, pomagają też zabijać czas, gdy użytkownicy nie mają zajęcia.
  • Czynniki społeczne i relacyjne – rozmawianie z botami daje niektórym szansę na rozmowę bez bycia osądzanym oraz pomaga w pracy nad umiejętnościami konwersacyjnymi.
  • Ciekawość – wiele osób interesuje się samą ideą „gadających programów”, co zachęca ich do wchodzenia z nimi w interakcje.

Przejdźmy zatem do omówienia tego, jak chatboty mogą pomóc w rozwoju Twojej firmy:

Odpowiadanie na pytania

Najprostsze i najpopularniejsze zastosowanie chatbota to zrobienie z niego interaktywnego FAQ. Chatbot wypełniony odpowiedziami na poszczególne pytania będzie szczególnie przydatny w sytuacjach, gdy klienci używają konkretnego żargonu. Będzie on w stanie odpowiedzieć na najczęstsze pytania, pozostawiając obsługę przez pracownika dla naprawdę wymagających tego przypadków.

Wprowadzenie chatbota pomoże także w usprawnieniu Twojej widoczności w mediach społecznościowych. Trudno sprawić, aby zespół obsługi klienta był w stanie odpowiadać na każde zapytanie na platformach, na których jesteś obecny. Nawet gdyby Ci się to udało, byłoby to raczej czasochłonne, a co za tym idzie, drogie. Chatbot z kolei może być aktywny 24/7. Pozwoli to nie tylko zaoszczędzić czas pracowników, ale i zachować lepszą komunikację z klientami i polepszy statystyki związane z reply rate.

Redukcja kosztów operacyjnych

Obsługa oraz kontakt z klientami (obecnymi i potencjalnymi) zajmuje czas oraz generuje koszty. Jednak jak podaje Chatbot Magazine, zaimplementowanie wirtualnych doradców lub chatbotów pomaga zmniejszyć koszty obsługi klienta nawet o 30%.
Oczywiście takie rozwiązania nie zastąpią w całości ludzi. Chatboty zajmą się natomiast z powodzeniem prostymi oraz powtarzalnymi zadaniami, dzięki czemu pracownicy będą mogli zostać przydzieleni do bardziej skomplikowanych prac.

Zbieranie oraz analizowanie danych konsumenckich

Twój chatbot to świetne narzędzie, za pomocą którego możesz gromadzić informacje o klientach. Jeśli ktoś nie ma naprawdę ku temu konkretnego powodu, będzie mało skłonny do wypełniania ankiety. Chatbot w łagodniejszy i naturalny sposób podchodzi do zbierania informacji zwrotnych, wprowadzając podczas rozmowy odpowiednie pytania.
Dodatkowo, dzięki zastosowaniu algorytmów maszynowego uczenia się, Twój chatbot może analizować opinie i inne informacje, które zbiera od użytkowników. Da Ci to lepszy wgląd w to, czego naprawdę chcą. Pomoże Ci także ulepszyć swoją strategię marketingową, aby bardziej skoncentrować się na potrzebach klienta.

Zindywidualizowany kontakt z klientem

Klienci nie zawsze wiedzą, co zrobić, aby znaleźć interesujące ich informacje. W rzeczywistości mogą nawet nie wiedzieć, czym w ogóle są zainteresowani. Może po prostu usłyszeli o Twojej marce i zdecydowali się jej przyjrzeć bliżej.

Chatboty integrują się dlatego z mediami społecznościowymi, gromadząc dane o każdej osobie, z którą wchodzą w interakcję. Kiedy użytkownik wprowadza konkretne zapytanie, chatbot może na nie odpowiedzieć, oferując spersonalizowane porady na podstawie historii zakupów i preferencji klienta.

Nawet jeśli chatbot nie skorzysta z takiego rozwiązania, to za pomocą serii pytań może lepiej poznać potencjalnego klienta.

Usprawnienie procesu płatności

Zaawansowane chatboty korzystają z funkcji, które pozwalają im realizować płatności. Klienci mogą płacić za swoje produkty bez opuszczania interfejsu chatu. Boty, które przechowują szczegóły płatności stałych klientów, znacznie usprawniają proces zamawiania kolejnych produktów.

Podsumowanie

Chatboty są już niewątpliwie przydatnym narzędziem w biznesie, a ich popularność będzie rosnąć. Pomagają one poznać odbiorców, dostosować działania marketingowe, dotrzeć do nowych konsumentów oraz zaoszczędzić czas pracowników. Na pewno warto jak najwcześniej skorzystać z ich możliwości. Chatboty obecnie wspierają biznesy, ale w niedalekiej przyszłości może się okazać, że… same będą biznesami.

Przykładem jest film „Her”, gdzie bohater wchodzi w rozmowę i związek z zaawansowanym algorytmem (głos kobiety) zarządzanym przez firmę, która została powołana po to, by dostarczać satysfakcjonujących, platonicznych związków w świecie, w którym i tak relacje międzyludzkie były jakościowo coraz gorsze. Brzmi znajomo? Ha! Może popyt na taką usługę stoi tuż za rogiem. 🙂

Share:

0 osób uznało ten artykuł za przydatny

Loading...

Czy ten artykuł był przydatny?

TAK NIE

Autor artykułu

Do Verseo dołączyła od razu po studiach z zarządzania projektami i digital marketingu - obecnie Content Marketing Manager. A więc jest jedną z tych szczęściarzy, którzy pasjonują się tym, co robią. Marketing i nowoczesne technologie to nie tylko jej praca, ale także zainteresowanie. Domi należy do tych ludzi, których wspaniale jest poznać. Oferuje bowiem bogactwo wyobraźni, mrówczą pracowitość i wiosenną otwartość. Niezwykle kompetentna jeżeli chodzi o LinkedIn, budowanie contentu i wykłady na temat zdrowego żywienia.

Feedback

  1. Sylwia

    Chatboty mają obecnie spory potencjał.