Ten tekst przeczytasz w 6 minut

Marketing Wielokanałowy – trzy twarze

marketing wielokanałowy

“Czuję się mniej więcej tak, jak ktoś, kto bujał w obłokach i nagle spadł”. Pamiętacie ten cytat z Kubusia Puchatka? Dokładnie tak czuł się zapewne każdy przedsiębiorca, który komunikację z klientem prowadził kiedyś tylko w jednym kanale i to wystarczało…dopóki na horyzoncie nie pojawił się marketing wielokanałowy

Idealny świat online

W idealnym świecie wiedzielibyśmy zawsze gdzie aktualnie przebywa nasz potencjalny klient. Ta wiedza pozwoliłaby nam trafiać do niego z przekazem, który krok po kroku budował by zaufanie do naszej marki i produktu, by następnie subtelnie poprowadził ku konwersji. 

Wszystkie nasze działania marketingowe, sprzedażowe i posprzedażowe byłyby z łatwością śledzone i ulepszane, tworząc idealną obsługę klienta.

W idealnym świecie do interakcji z klientem używalibyśmy tylko jednego kanału. Niestety, idealne sytuacje rzadko dotyczą firm.  

By utrzymać swoją sprzedaż na najwyższym poziomie musisz iść z duchem czasu, nieustannie rozwijać swoje umiejętności marketingowe i uzupełniać wiedzę o najnowsze rozwiązania.  Jeśli bowiem nadal sprzedajesz tylko w jednym kanale, tracisz dużą część docelowej grupy odbiorców, którą z powodzeniem przejmuje Twoja konkurencja. W rzeczywistości skupienie się na jednym kanale może nawet pogorszyć jakość obsługi klientów i uniemożliwić skuteczne pozyskiwanie nowych. Dlaczego? O tym za moment. Wyjaśnijmy dlaczego marketing wielokanałowy jest tak istotny w XXI wieku.

Marketing wielokanałowy – dlaczego jest tak ważny?

Współczesny konsument, zanim zdecyduje się na zakup danego produktu lub usługi, korzysta średnio z 2,8 kanałów. 

W przeciągu ostatniej dekady obsługa klienta oraz sposób jego pozyskania znacząco się zmieniły. Obserwując dzisiejszy postęp technologiczny, trudno wyobrazić sobie, że marki jeszcze nie tak dawno korzystały tylko z trzech kanałów marketingowych. Były to: telefon, poczta oraz sklep stacjonarny. 

Odkąd pojawił się internet firmy rozszerzyły, a niektóre nawet całkowicie przeniosły swoje działania do świata online. Strony internetowe, aplikacje, e-maile, kampanie marketingowe stworzyły praktycznie nieograniczone możliwości komunikacji z potencjalnymi klientami. Jednak wraz z rozwojem nowych technologii wzrosła również konkurencja. 

Aby zdobyć klienta musimy więc być tam, gdzie aktualnie przebywa, z tym czego aktualnie potrzebuje. Jeżeli zaś pragniemy go zaangażować i utrzymać, samo powyższe już nie wystarczy.

Wiemy więc już, że współczesny konsument, zanim dokonana zakupu przechodzi średnio przez 2,8 kanały integrując się z daną marką. Oczywistym także jest, że w ciągu dnia korzysta przy tym z wielu różnych urządzeń. 

Digitalowy konsument wydaje dziś mądrze i jest rozważny w swoich decyzjach zakupowych. Posiłkuje się opiniami na Facebooku, w Google Moja firma, ogląda aplikacje danej marki. Pomiędzy wieloma kanałami stworzył sobie świat, w którym kontroluje zdecydowaną większość procesu sprzedaży. 

Jeśli więc chcesz wygrać tę inteligentną grę musisz być o krok przed nim. Sposobem na to jest oczywiście przemyślana strategia marketingowa- koniecznie wielokanałowa.

Jak zaangażować potencjalnego klienta? 

Aby z sukcesem zaangażować potencjalnego klienta powinniśmy komunikować się z nim przy użyciu kilku kanałów równocześnie. W myśl tego założenia wykształciły się trzy różne strategie: cross channel marketing, omnichannel marketing oraz multi channel marketing. 

Wielu ma problem z ich rozróżnieniem. Nic dziwnego, bo różnią się one w niewielkim stopniu. Aby jednak dobrze wykorzystać ich potencjał powinieneś poznać subtelne różnice między nimi.  Zatem do rzeczy;)

Multi-channel marketing 

Multi-channel marketing był dostępny jako pierwszy i funkcjonuje do dziś. Umożliwia klientowi interakcję z marką za pośrednictwem wielu kanałów. Może to być telefon, komputer, sklep stacjonarny. Klienci nauczyli się już, że mogą mieć dostęp do marek 24 godziny na dobę przez  7 dni w tygodniu na różnych platformach. Jest to więc absolutne must have dla przedsiębiorcy online, jeżeli nie chce “wypaść z obiegu”.  

Cross-channel marketing

Cross channel marketing jest bardzo podobny do swojego poprzednika. Różnica między nimi jest jednak taka, że w tym drugim różne kanały komunikacji marki z klientem są ze sobą połączone. W praktyce oznacza to , że rejestrują one i przekazują sobie informacje o kliencie, co znacznie ułatwia dokonanie zakupu i w efekcie skrócenie ścieżki zakupowej klienta. W szczególności kobiety doskonale wiedzą o tym, jak cudownie jest otrzymać rabat 20% na zakup butów ulubionej marki i móc wykorzystać go zarówno online, jak i offline- w sklepie stacjonarnym, za pośrednictwem komputera stacjonarnego, czy komórki. 

Przykładem wykorzystania cross-channel marketingu przez marki jest na przykład ankieta e-mail po zakupach w sklepie z pytaniem o wrażenia zakupowe. 

W praktyce może wyglądać to tak:

Kiedy kończysz zakupy w sklepie online, zauważasz wyskakujący pop-up z prośbą o wypełnienie krótkiej ankiety. Ankieta zawiera 5 pytań na temat Twoich wrażeń zakupowych. Wypełniasz ją, a to z kolei upoważnia Cię do zniżki 20% na ponowne zakupy. Rabat możesz zrealizować zarówno online, jak i offline (w dowolnym sklepie stacjonarnym tejże marki). 

Każdy przedstawiciel sklepu będzie mógł zeskanować kupon, ale klient będzie mógł również wprowadzić kod kuponu również w kasie online i otrzymać ten sam kupon w tym kanale.

W tym przykładzie kanały będą się ze sobą komunikować, tworząc najpierw ankietę internetową opartą na doświadczeniu osobistym, a następnie sprawdzając ważność kuponu. 

Gdy kupon zostanie wykorzystany online, nie będzie już można go wykorzystać w sklepie i odwrotnie.

Omni-channel marketing

Omni-channel marketing to najbardziej zaawansowany rodzaj marketingu wielokanałowego. Wykorzystuje kanały, które współpracują ze sobą płynnie, zapewniając klientom kompleksową obsługę na najwyższym poziomie. 

Celem tego typu marketingu jest „przełamanie bariery” między światem online i offline.

Dobrym przykładem zastosowania omnichannel marketingu jest wykorzystanie aplikacji ułatwiających potencjalnym klientom podjęcie decyzji zakupowej. 

Marka Shiseido umożliwia na przykład korzystanie z “Shiseido Makeup Mirror”.  Twarz konsumenta umieszczona jest w wirtualnym lustrze, a ten ma okazję zobaczyć jak prezentuje się w danym makijażu. Dla kobiet jest to duże ułatwienie. Każda z nas z pewnością przyzna, że nie ma nic gorszego, niż błędnie dobrany podkład lub róż do policzków, który nie współgra idealnie z kolorytem naszej cery 🙂

Aplikacja umożliwia również zrobienie zdjęcia, by umożliwić spokojne podjęcie decyzji zakupowej w zaciszu domowym. Dla osób, które  nie lubią spontanicznie podejmować decyzji zakupowych jest to niezwykle pomocne. W przeciwnym razie, być może nigdy nie zdecydowałyby się na zakup. 

Specjaliści z zakresu psychologii sprzedaży twierdzą, że proces podjęcia decyzji zakupowej zaczyna się na długo przed zakupem i ma swoje konsekwencje jeszcze długo po nim. Ta marka jest tego świadoma i co więcej, doskonale tę wiedzę wykorzystuje.

Shiseido pozwala konsumentom wirtualnie “przymierzyć makijaż”, by ułatwić im podjęcie najlepszej decyzji zakupowej. Taką metodą zwiększa również swoje szanse na uzyskanie lepszych opinii na temat swoich produktów. Przyznacie więc, że jest to więc znakomicie zaplanowana strategia marketingowa. 

Więcej na temat omnichannel marketingu pisaliśmy tutaj: Co to jest omnichannel marketing?

Podsumowanie

Cross-channel marketing polega na łączeniu różnych kanałów marketingowych w sposób, który tworzy logiczne przejście dla docelowej grupy odbiorców z jednego etapu na drugi. Różne kanały współpracują ze sobą, zapewniając spójną komunikację z konsumentem. 

Ważne jednak, by nie mylić go z omnichannel marketingiem, który również wykorzystuje kilka kanałów marketingowych do interakcji z klientem, lecz wcale nie musi oznaczać to spójności między nimi. 

W cross channel marketingu możesz wysyłać swoim klientom wiadomość e-mail o promocji ich ulubionego produktu, wyświetlać ukierunkowane reklamy w mediach społecznościowych w celu poprawy rozpoznawalności marki oraz publikować posty na blogach na tematy powiązane z frazami kluczowymi. Wszystko to razem stanowi skuteczną metodę budowania zaufania potencjalnych klientów i prowadzi do maksymalizacji konwersji. 

Załóżmy, że prowadzisz firmę, która sprzedaje szampon zagęszczający włosy. Szampon jest opatentowany i bardzo skuteczny. Twoją grupę docelową będą więc stanowiły osoby z problemem wypadania włosów. 

Potencjalny klient przeczyta post na blogu, który napisałeś o przyczynach wypadania włosów. E-mail, który następnie otrzyma dostarczy referencje od kogoś, kto przezwyciężył ten sam problem z Twoim produktem. Gdy tego samego wieczoru twój wymarzony klient zajrzy do mediów społecznościowych, zobaczy reklamę z chwytliwym nagłówkiem o tym, jak twoje produkty lub usługi całkowicie usuwają problem, o którym czytał. 

Tak prowadzone działania marketingowe dają konsumentom wyraźne poczucie spójności z marką, budując jednocześnie zaufanie do niej. Ich ścieżka zakupowa staje się tak płynna i bezpośrednia jak to tylko możliwe. Ponieważ istnieje wyraźne powiązanie między każdą częścią doświadczenia marketingowego, łatwiej jest weryfikować i optymalizować swoje działania marketingowe, co może pomóc w osiągnięciu odpowiedniego ROI z kampanii. 

W omnichannel marketingu poszczególne kanały są traktowane jako niezależne podmioty. W rezultacie Twoje działania marketingowe pozostają zasadniczo niezależne, co utrudnia powiązanie konkretnego wysiłku z uzyskaniem wysokiego ROI.

Na przestrzeni lat marketing mocno ewoluował, stworzył nowe możliwości. Jednak, aby sprostać oczekiwaniom rynku należy być pilnym uczniem i nieustannie uzupełniać swoją wiedzę o nowe kierunki w obszarze digital marketingu

Niezależnie od tego, czy korzystasz z multichannel marketingu, cross channel marketingu czy omnichannel marketingu najważniejsze jest to, że stawiasz jakość obsługi klienta na pierwszym planie. Uczynienie procesu zakupu tak łatwym i intuicyjnym, jak to tylko możliwe, jest kluczem do katapultowania Twojego marketingu na miejsce lidera XXI wieku. 

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak możesz wykorzystać marketing wielokanałowy do rozwoju swojej firmy nasi specjaliści z chęcią Ci w tym pomogą. Napisz do nas!

1 osób uznało ten artykuł za przydatny

Loading...

Czy ten artykuł był przydatny?

TAK NIE

Autor artykułu

Od 14 lat pasjonuje się psychologią sprzedaży. Przez 6 lat z sukcesami zarządzała swoim call center oraz zespołami sprzedażowymi w czterech miastach Polski. Następnie zafascynowana Digital Marketingiem ukończyła Marketing Internetowy i obecnie spełnia się budując i optymalizując efektywne kampanie w środowisku Google. Szkoda jej życia na spanie, swój dzień zaczyna zazwyczaj o 5:00 rano. Jej ulubiony cytat brzmi: "Nie ma dobrych i złych doświadczeń. Są tylko okazje do nauki." Absolutnie przekonana o tym, że z każdej, nawet najgorszej z pozoru sytuacji, można wyciągnąć dla siebie coś dobrego, jeśli tylko się chce. Uczulona na wymówki.

Bądź pierwszym który napisze komentarz.