Ten tekst przeczytasz w 9 minut

Dlaczego klienci rezygnują z SEO?

dlaczego firmy rezygnują z seo

Każda agencja stara się, by klienci współpracowali z nią jak najdłużej. W związku z tym promuje swoje usługi, podając dziesiątki powodów, dla których warto z nią pozostać. My jednak postanowiliśmy złamać tę konwencję i przeanalizować motywy, dla których klienci decydują się nas opuścić. Zagrajmy zatem w otwarte karty – w końcu nie każde zwy­cięstwo pro­wadzi do ce­lu, ale z pewnością każda po­rażka do niego zbliża. W naszej agencji tylko 4% klientów rezygnuje z usług SEO.

Nasze statystyki

W ostatnim czasie postanowiliśmy wykonać wewnętrzny audyt dotyczący świadczonych przez nas usług SEO. Badanie to miało na celu sprawdzenie, jaki odsetek klientów nie pozostaje z nami na dłużej. Wzięliśmy więc na warsztat nieco ponad 200 podpisanych ostatnio umów na pozycjonowanie strony. Nasza analiza wykazała, że w ostatnim roku 4,8% klientów z różnych przyczyn nie zdecydowało się na kontynuację współpracy z naszą agencją. Dla sprawdzenia tej statystyki zbadaliśmy również okres ostatnich dwóch lat. Wynik pokazał, że w tym czasie odeszło od nas tylko 4,04% klientów.

Dlaczego klienci rezygnują z SEO w Verseo?

Przedstawiony we wcześniejszym akapicie wynik procentowy (4%) był impulsem do podjęcia kolejnych działań. Wewnątrz agencji zadaliśmy sobie pytanie o najbardziej prawdopodobne przyczyny rezygnacji klientów ze współpracy z nami. Nasz audyt przyniósł następujące wnioski:

  • Brak płatności (10,18%) – do grupy tej zaliczyliśmy klientów, którzy nie regulowali należności i to my w tych przypadkach wypowiedzieliśmy umowę. 
  • Brak współpracy po stronie klienta (25,66%) – w każdym przypadku współpracy z nami obligatoryjnym zapisem jest współpraca ze strony klienta. Jej natężenie jest zawsze uzależnione od rodzaju strony, przekazanych nam dostępów, uprawnień i upoważnień oraz ilości wytycznych, które przy wielu projektach są przesyłane na samym początku obowiązywania umowy. W tej grupie znajdują się zatem klienci, którzy z różnych przyczyn nie chcieli z nami współpracować, nie wdrażali sugerowanych zmian lub nie przekazali nam legitymacji do podjęcia pewnych kroków. Można zatem stwierdzić, że w tym przypadku klient nie dał nam możliwości do realizacji zamierzonych działań, przez co musieliśmy rozwiązać podpisane umowy. Nasza praca nie może być realizowana w sytuacji, kiedy nie mamy narzędzi do jej wykonywania. Często klienci należący do tej grupy sami przestają się odzywać. W takich sytuacjach zazwyczaj czekamy cierpliwie i próbujemy działać, jednak jeżeli nie ma tu reakcji z drugiej strony (a często jest ona wręcz wymagana) mimo wielokrotnych prób to my wypowiadamy umowę.
  • Brak efektów prac (33,19%) – nasza branża często jest nieprzewidywalna i wie o tym każdy, kto choć raz w życiu miał do czynienia z SEO. Należy podkreślić, że jest to 33% lecz tylko z 4% klientów, którzy wypowiadają umowy, czyli ok. 1,3% wszystkich klientów, którzy podpisali umowy z Verseo w omawianym okresie. W tym przypadku klienci nie byli zadowoleni z efektów prac. Zarzut ten najczęściej dotyczy monitoringu pozycji wybranych fraz. Warto tu dodać, że często ten problem to efekt oczekiwań klienta dotyczących uwzględnienia fraz w monitoringu (jest on stałym elementem każdej umowy), na które dana strona ma już wysokie pozycje. Część klientów jest bardzo przywiązana do tego modelu analizy pracy i trudno tu argumentować działania pozycjonera poprzez zwiększenie ruchu czy widoczności witryny w ujęciu globalnym. Są też klienci którzy mają pozycje w top 5, ale wypowiadają umowę bo chcą mieć same top 1-2, co nie zawsze jest wykonalne ze względu na działanie wyszukiwarki. Wielu z klientów zakwalifikowanych do tej grupy także nie do końca realizowało przesłane przez nas wytyczne lub po prostu odmówiło rozwoju treści na witrynie. Takie przypadki stanowiły aż ⅗ tej grupy. Na uwagę zasługuje również fakt, że 5% ze wszystkich klientów, którzy zrezygnowali ze współpracy z nami, powraca do nas po latach.
  • Zbyt wysokie koszty usługi (9,73%) – często klienci stwierdzali, że mimo dobrych pozycji nie do końca zwraca im się inwestycja poniesiona na rozwój tego kanału i wolą jednak przeznaczyć swój budżet na przetestowanie innych rozwiązań. W tym przypadku, jak pokazuje historia wszystkich realizowanych przez nas umów, klienci z tej grupy często wracają do nas po kilku latach prób rozwoju swojego e-biznesu za pomocą innych kanałów.
  • Zamknięcie strony, zmiana zarządu, bankructwo firmy, koniec umowy (21,24%) – to grupa oznaczająca inne powody odejścia. Do najczęstszych z nich należą sytuacje, w których klient usuwa stronę, firma ogłasza upadłość, zmienia się właściciel lub zarząd, który jest ukierunkowany od początku na współpracę z innym podmiotem. Do tej grupy zakwalifikowaliśmy również okoliczność, w której klient po zakończeniu rocznej umowy postanawia nie przedłużyć z nami współpracy bez podania przyczyny. Związane jest to najczęściej z powodami przedstawionymi powyżej lub ze strategią firmy polegającą na testowaniu efektów wynikających z cykliczną zmianą agencji pozycjonujących witrynę. 

Słodki pocałunek pozycjonera – gorzki całus klienta

Z naszego doświadczenia najważniejszym etapem współpracy jest czas na krótko przed podpisaniem umowy oraz pierwsze tygodnie współpracy. Przed podpisaniem umowy klient  otrzymuje od nas wszelkie informacje dotyczące realizacji działań SEO w zakresie umowy. Jest także zawiadamiany o tym, czego będziemy potrzebowali od niego, aby współpraca przebiegała sprawnie. Pierwsze tygodnie po podpisaniu umowy  są niezwykle istotne. W tym czasie szczegółowo badamy witrynę oraz wysyłamy precyzyjne wytyczne do klienta. Zazwyczaj po tym wstępnym etapie klient akceptuje naszą strategię i dzięki usystematyzowanej współpracy działamy zgodnie z założoną strategią. Niestety, jak to w życiu bywa, nie wszystkie sytuacje są idealne. Zdarzają się bowiem klienci, którzy za wszelką cenę nie chcą podjąć pewnych kroków lub zaakceptować naszych wytycznych czy wprowadzanych przez nas zmian. Takie zdarzenia ograniczają lub całkowicie uniemożliwiają nam podjęcie skutecznych działań na rzecz wzrostu widoczności witryny. W naszym modelu współpracy takie przeciąganie liny może zakończyć się wypowiedzeniem przez nas umowy z klientem. Grunt to zrozumienie naszej strategii jeszcze na etapie negocjacji, gdyż naszym celem nie jest podpisywanie umów i jednostronne czerpanie z nich korzyści. W naszej koncepcji niezwykle ważna jest kooperacja. Jeżeli klient nie chce wprowadzania naszych zmian, a nie istnieje żadna inna droga do osiągnięcia sukcesu, to taka umowa nie ma sensu. 

Wizyta u stomatologa

Żeby to lepiej zobrazować, wyobraźmy sobie, że niejaki pan Roman posiada pakiet dentystyczny wykupiony w znanej sieci gabinetów stomatologicznych. Obejmuje on comiesięczne przeglądy dentystyczne, zdejmowanie kamienia, plombowanie, leczenie kanałowe oraz wyrwanie zęba. Pewnego pięknego czerwcowego poranka małżonka pana Romana, Arleta, przyszykowała mężowi nietypowy acz uwielbiany przez męża sezonowy posiłek – świeżego, obranego ze skórki arbuza. W związku z tym, że od kilku tygodni panował niezwykły upał, przed zaserwowaniem dania pani Arleta postanowiła schłodzić soczysty owoc. Gdy tylko pan Roman zatopił zęby w czerwonym miąższu, w jadalni małżeństwa rozległ się przeraźliwy jęk. Przyczyna tego okrzyku był ból – coś, czego nigdy wcześniej na taką skalę  nie doświadczył nasz bohater. Natychmiast po incydencie udał się zatem do dentysty, u którego miał wykupiony pakiet. Opowiedział o sytuacji i poprosił o pełen przegląd jamy ustnej. Stomatolog od razu stwierdził, że przyczyną bólu jest  drobny ubytek na górnej lewej trójce i zaproponował niezwłoczne założenie plomby. Roman, który nigdy wcześniej nie miał problemów z uzębieniem, odmówił jednak wykonania zabiegu, nie podając przyczyny rezygnacji z rutynowego zabiegu. Czas mijał, a Roman, w związku z permanentnym bólem, stawał się coraz bardziej nieznośnym człowiekiem. Przestało mu układać się  z żoną, którą obwiniał za całą sytuację, a w pracy nie mógł skupić się na codziennych obowiązkach. Postanowił ponownie udać się do dentysty i zgodzić się na założenie plomby. Lekarz podczas drugiego przeglądu wykluczył jednak ten zabieg. Stan zęba pogorszył się na tyle, że wymagał leczenia kanałowego. Roman ponownie wystraszył się takiej opcji i stwierdził, że nie jest w stanie w tym momencie podjąć decyzji o tak (jego zdaniem) radykalnym kroku. Zanim pan Roman opuścił gabinet, dentysta poprosił go jeszcze raz o przemyślenie propozycji, gdyż dany zabieg znajduje się w zakresie jego pakietu i dzięki niemu może raz na zawsze pozbyć się niechcianej dolegliwości. Tygodnie mijały, a Romanowi odszedł ból dzięki wywarom z kozieradki i pora. Niestety w grudniu ból powrócił ze zdwojoną siłą, a do tego na dziąsłach pojawił się olbrzymi obrzęk. Roman, skruszony i całkowicie pozbawiony woli walki o nieingerencję w swój garnitur zębów, udał się więc po raz trzeci do stomatologa. Tym razem specjalista był bezwzględny i powiedział, że w tej sytuacji jedyną opcją jest wyrwanie zęba. Pacjent tym razem zdał sobie sprawę, że nie ma innego wyjścia, jak poddać się woli dentysty. Ząb został usunięty, a pan Roman, aby nie straszyć bliskich swoim niepełnym uśmiechem, musiał założyć drogi i nieobjęty pakietem implant…

Etapy SEO-destrukcji

etapy destrukcji pozycjonowania

Jakie zatem ma to przełożenie na SEO? Niestety dość spore. Czasami klient, który ma z nami umowę, unika współpracy lub nie wyraża zgody nawet na najprostsze zmiany, których celem jest wzrost widoczności witryny. Zazwyczaj jest to prosta droga do problemów. Niestety często takie sytuacje mogą odbić się boleśnie na biznesie klienta. Dlatego my jako Verseo nie czekamy do momentu, w którym “zęby” zaczynają wypadać. Jeżeli widzimy, że klient nie podejmuje z nami ustalonej wcześniej współpracy, sami decydujemy się na wypowiedzenie umowy. Nasi specjaliści nie są bowiem od tego, by przyglądać się temu, jak dana strona spada w rankingach widoczności, a kolejni konkurenci ją wyprzedzają. Jesteśmy po to, by aktywnie działać każdego dnia na rzecz zwiększania potencjału strony pod kątem SEO, dlatego aż 96% klientów decyduje się pozostać z nami na dłużej.

5 typów klientów

Opierając się na długoletnich obserwacjach, postanowiliśmy podzielić klientów na 5 typów. Sklasyfikowaliśmy ich w związku z przystosowaniem się klienta do stawianych celów przez akceptację realizowanych środków.

typy klientów seo pozycjonowanie
  1. Partner – klient idealny

Jest to bardzo świadomy klient. Rozumie on, że agencja jest po to, żeby mu pomóc w osiągnięciu danego efektu przez podjęcie umówionych działań. Na każdą propozycję współpracy czy rozwoju reaguje pozytywnie i stara się, aby umożliwić pozycjonerom jak najlepsze warunki do pracy. Należy pamiętać, że to nie konformista – on dużo wymaga, lecz jednocześnie rozumie, że aby coś osiągnąć, należy włożyć w to dużo pracy. Jeżeli jesteś mocno zaangażowany w projekt i realizujesz wszystko zgodnie z ustaleniami, to wiedz, że ten klient będzie bardzo lojalny i pozostanie z Tobą na długie lata.

  1. Wizjoner – za wszelką cenę do celu

Klienci tego typu są zorientowani jedynie na efekt. Nie interesuje ich, w jaki sposób i jakimi środkami dojdziecie do założonych przez niego celów. W takim przypadku można nawet korzystać z niedozwolonych działań, byle jak najszybciej zrealizować założone zadanie. Istnieje tu duże ryzyko rozwiązania umowy! 

  1. Urzędnik – tabelka i raporty

Spycha on cele na dalszy plan. Zgodnie z jego specyfiką najważniejsze są dla niego realizowane przez nas środki. Uwielbia on przesyłane (najlepiej raz w tygodniu) raporty, zestawienia i tabele. Przez ciągłą weryfikacje realizowanych działań efekty są dla niego tylko odległym mirażem. Ważne jest tylko to, ile i jak dobrze wykonujemy dane działania pakietowe. Vive la pakiet! Taka osoba często wymaga wręcz niemożliwego raportowania i tłumaczenia się z modyfikacji każdej linijki kodu, co bardzo komplikuje sprawne działanie. Klient ten wypowie umowy tylko wtedy, gdy ustalone zadania nie będą realizowane zgodnie z ustaleniami.

  1. Indywidualista – wszystko po swojemu

Środki okazały się dla klienta nieosiągalne albo zawiodły, a przedstawione cele nie są satysfakcjonujące, więc klient stara się wprowadzać aktywność zastępczą, na własną rękę szukając rozwiązań. Stawia nowe cele, nie informując o tym agencji. Definiowane przez niego założenia są nierealne lub nie są zgodne z wcześniejszymi ustaleniami, a środki zawsze są uznawane za niewłaściwe lub zbyt okrojone. Współpraca jest tu trudna, gdyż dojście do porozumienia następuje tylko wtedy, gdy zaakceptujesz wszystkie wymagania klienta. Istnieje tu duże ryzyko rozwiązania umowy!

  1. Buntownik – raczej bez powodu niż z wyboru

Buntownik to klient, który z reguły kontestuje bez powodu zasadność wszelkich działań, a wszelkie cele są dla niego czystą abstrakcją. Tego typu kontrahent nie będzie weryfikował przeprowadzanych działań czy rozliczał Cię z efektów. W zasadzie nie jest ważne, co zrobisz – w każdej chwili może przyjść dzień, w którym klient odejdzie i nie poda przyczyny swojego postępowania. Jeżeli wymaga on już jakichkolwiek wyników to są to założenia wymyślone przez niego a sama praca nad stroną jest bez sensu i nie warto na to tracić czasu.

Czy można zatrzymać każdego klienta?

W większości sytuacji jest to możliwe, tylko czasami trzeba zastanowić się, czy takie działania powinny mieć charakter priorytetowy i czy w ogóle mają sens. Dotyczy to zarówno klienta, jak i agencji. Przedstawione przez nas na wstępie statystyki wykazują, że dobrą pracą i przemyślaną strategią można zmniejszyć do absolutnego minimum odsetek odchodzących klientów. W każdym przypadku istotne jest partnerstwo i dbałość o obopólne korzyści. Strony występujące w danej umowie powinny mieć jednakowy cel – sukces przedsięwzięcia. W Verseo staramy się każdego dnia sprostać wyzwaniom stawianym nam przez kontrahentów realizując naszą sprawdzoną strategię. W związku z tym tylko 4% naszych klientów rezygnuje z naszych usług. Naszym zdaniem, przy takich statystykach i liczbie klientów, nie ma się czego wstydzić. 🙂

Feedback

  1. Paulina

    Mam takie same odczucia, pracując dla kilku agencji. Zauważyłam również 2 zależności:
    – mały budżet – klient jest bardziej pomocny, zaangażowany i skłonny do wdrażania zaleceń (nie ma wiedzy, ale wierzy agencji),
    – duży budżet – tym bardziej klient jest partnerem i chce wprowadzać zmiany (jest wyedukowany i wierzy w działania). Ci, którzy są pośrodku, często są opisanymi tutaj Urzędnikami lub Indywidualistami.

    Bardzo ciekawy wpis 🙂

  2. Michał

    wspanialy wpis – swietna analiza klientow, brawo autor! 😉

  3. Piotr

    Procentowy rozkład przyczyn wypowiedzeń odnosi się do analizowanych ok. 200 umów SEO przy churnie na poziomie 4,8%?

    • Maciej Popiołek

      Nie – procentowy rozkład przyczyn odnosi się do ostatnich 2 lat i omawianej liczby 4,04% wypowiedzeń. 4,8% i 200 umów odnosi się tylko do 2019 roku.

  4. Blue

    Może być. Nie ma co się czepiać do szczegółów. Kolejny doskonały wpis p. Rafała – oby tego więcej bo bardzo fajnie się to czyta: jest konkret, humor i obrazowe wyjaśnienie dla laika.