Spis treści
Czytasz teraz:
Co to jest lojalność konsumencka?
Zamknij
Internet zapewnia ogromną swobodę wyboru, ale jednocześnie rozproszona uwaga konsumentów sprawia, że samo bycie widocznym w sieci już nie wystarcza. Trzeba dać swoim klientom coś więcej – wartości, z którymi się identyfikują, spersonalizowaną komunikację, a nawet możliwość współtworzenia oferty. Wymaga to jednak konsekwentnej strategii, która sprawi, że Twój produkt lub usługa wpiszą się w codzienność odbiorcy. Aby zrozumieć tę dynamikę, dobrze jest poznać lojalność konsumencką i przyjrzeć się, jak marki z różnych branż kształtują trwałe więzi oparte na wzajemnej korzyści.
Lojalność klientów – dlaczego jest ważna?
Faktyczne znaczenie stałych odbiorców zauważysz przede wszystkim w wynikach finansowych. Kiedy prowadzisz działalność, nie da się ignorować wpływu zadowolonych klientów na przychody i rozwój firmy. Wiele analiz rynkowych wskazuje, że lojalność klientów obniża koszty pozyskania kolejnych zamówień i zwiększa częstotliwość dokonywanych transakcji.
Co więcej, lojalni odbiorcy są mniej podatni na działania konkurencji, a nawet jeśli rozważają skorzystanie z innej oferty, to często wracają po sprawdzone rozwiązania. Zauważ też, że klienci, którzy obdarzają markę zaufaniem, stają się jej nieformalnymi ambasadorami, chętnie dzieląc się pozytywnymi opiniami w mediach społecznościowych czy w rozmowach ze znajomymi.
W kontekście budowania wizerunku firmy lojalność klientów pełni funkcję weryfikatora jakości. Można inwestować pokaźne środki w reklamy czy kampanie wizerunkowe, ale jeśli produkt nie spełni oczekiwań odbiorców, nikt nie zapragnie go po raz kolejny.
(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)
Wypełnij formularz i odbierz wycenę
Zapoznamy się z Twoim biznesem i przygotujemy indywidualną ofertę cenową na optymalny dla Ciebie mix marketingowy. Zupełnie za darmo.
Administratorem Twoich danych osobowych jest Verseo spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Poznaniu, przy ul. Węglowej 1/3.
O Verseo
Siedziba Spółki znajduje się w Poznaniu. Spółka jest wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań – Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, Wydział VIII Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000910174, NIP: 7773257986. Możesz skontaktować się z nami listownie na podany wyżej adres lub e-mailem na adres: ochronadanych@verseo.pl
Masz prawo do:
- dostępu do swoich danych,
- sprostowania swoich danych,
- żądania usunięcia danych,
- ograniczenia przetwarzania,
- wniesienia sprzeciwu co do przetwarzania danych osobowych,
- przenoszenia danych osobowych,
- cofnięcia zgody.
Jeśli uważasz, że przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z wymogami prawnymi masz prawo wnieść skargę do organu nadzorczego – Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Twoje dane przetwarzamy w celu:
- obsługi Twojego zapytania, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO);
- marketingowym polegającym na promocji naszych towarów i usług oraz nas samych w związku z udzieloną przez Ciebie zgodą, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a RODO;
- zabezpieczenia lub dochodzenia ewentualnych roszczeń w związku z naszym uzasadnionym interesem, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f. RODO.
Podanie przez Ciebie danych jest dobrowolne. Przy czym, bez ich podania nie będziesz mógł wysłać wiadomości do nas, a my nie będziemy mogli Tobie udzielić odpowiedzieć.
Twoje dane możemy przekazywać zaufanym odbiorcom:
- dostawcom narzędzi do: analityki ruchu na stronie, wysyłki informacji marketingowych.
- podmiotom zajmującym się hostingiem (przechowywaniem) strony oraz danych osobowych.
Twoje dane będziemy przetwarzać przez czas:
- niezbędny do zrealizowania określonego celu, w którym zostały zebrane, a po jego upływie przez okres niezbędny do zabezpieczenia lub dochodzenia ewentualnych roszczeń
- w przypadku przetwarzanie danych na podstawie zgody do czasu jej odwołania. Odwołanie przez Ciebie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania przed wycofaniem zgody.
Nie przetwarzamy danych osobowych w sposób, który wiązałby się z podejmowaniem wyłącznie zautomatyzowanych decyzji co do Twojej osoby. Więcej informacji dotyczących przetwarzania danych osobowych zawarliśmy w Polityce prywatności.
Lojalność – definicja
Lojalność konsumencka często wynika z emocjonalnej więzi. Na początku może się wydawać, że chodzi tu jedynie o powtarzające się zakupy. Jednak pełniejsza lojalność konsumencka zakłada również pozytywny stosunek do firmy – konsument postrzega ją jako spójną z jego przekonaniami bądź stylem życia. Dzięki temu w sytuacjach kryzysowych, gdy na przykład pojawi się nietrafiony produkt czy opóźnienie w dostawie, klienci nie rezygnują z dalszej współpracy. Zamiast tego często wybaczają pojedyncze potknięcia, licząc na to, że marka szybko naprawi błędy i wyciągnie wnioski na przyszłość.
Właśnie z tego powodu tak ważna jest klarowna komunikacja, odpowiednio zaplanowana obsługa posprzedażowa i dbałość o jakość produktów czy usług. Wyróżnia się dwa wymiary lojalności:
- behawioralny (mierzalny przez częstotliwość zakupów);
- emocjonalny (związany z wartościami i tożsamością konsumenta).
Dopiero ich połączenie pozwala markom zbudować długotrwałe relacje oparte na głębokim zaufaniu. Można więc powiedzieć, że lojalność nie powstaje jedynie na poziomie racjonalnych kalkulacji kosztów i zysków, lecz wiąże się z tym, co klienci realnie czują i myślą, wybierając konkretną ofertę.
Czym jest lojalność konsumencka w praktyce biznesowej?
Aby przekuć teorię w konkretne działania, przedsiębiorstwa stosują różne rozwiązania. Programy lojalnościowe, które jeszcze kilka lat temu kojarzyły się głównie z kartami rabatowymi, przeszły prawdziwą ewolucję. Teraz firmy stawiają na indywidualne podejście, przykładając wagę do gromadzenia danych o preferencjach klientów. Dzięki temu możliwe jest dopasowanie oferty do faktycznych potrzeb odbiorców – pod względem asortymentu oraz komunikatów marketingowych.
Oznacza to, że jeśli ktoś regularnie kupuje u Ciebie np. akcesoria sportowe, możesz mu zaproponować limitowaną kolekcję związaną z jego zainteresowaniami, zamiast generować ogólne hasła reklamowe, które znikną w gąszczu podobnych treści.
Konsumenci wymagają od marek, aby wychodziły poza utarte schematy i szukały sposobów na indywidualizację kontaktu z klientem. Dzięki nowym technologiom możemy precyzyjnie śledzić zachowania użytkowników w internecie i oferować im dopasowane treści, na przykład poprzez reklamy w Google.
Personalizacja dotyczy również kanałów komunikacji. Dla jednych najlepszym miejscem do interakcji będzie e-mail, dla innych – media społecznościowe lub rozmowa na żywo. Zrozumienie tych różnic i dostarczenie spójnych, pomocnych informacji to ważny element wpływający na lojalność klientów.
Dziś nie wystarczy jedynie oferować produktu, należy też dbać o wymianę myśli i pozwalać odbiorcom poczuć się częścią szerszej społeczności. Oznacza to realizację różnego rodzaju akcji angażujących, np.:
- konkursów,
- webinarów,
- edukacyjnych podcastów.
Jeśli ludzie odnoszą korzyść z kontaktu z Twoją marką, chętnie biorą udział w podobnych inicjatywach i tym samym umacniają swoją więź z firmą.
Jak wdrażać innowacje wspierające lojalność?
Niekonwencjonalne podejścia, które mają zaskoczyć odbiorców i utrwalić pozytywną opinię, są bardzo dobrym sposobem na budowanie lojalności konsumenckiej. Może to być np.:
- premierowy dostęp do nowych produktów,
- limitowane kolekcje dla stałych klientów,
- dodatkowe usługi niedostępne w standardowym pakiecie.
Takie działania tworzą poczucie wyjątkowości, jednocześnie zachęcając do interakcji i wywołując wrażenie przynależności do ekskluzywnego grona.
Spójność przekazu w różnych kanałach jest tu szczególnie ważna. Jeśli w newsletterze przekazujesz odbiorcy informację o specjalnych benefitach, a na infolinii pracownik o nich nie wie, cała idea pryska. Konsument odbierze to jako brak profesjonalizmu i niekonsekwencję, co osłabi jego zaufanie. Zanim wdrożysz nowy program lojalnościowy czy promocję dedykowaną, zadbaj o kompleksowe przygotowanie zespołu. Upewnij się, że każdy rozumie sens akcji i wie, jak ma przebiegać kontakt z klientem.
Lojalność to nie stagnacja, a nieustanny rozwój
Niektóre marki popełniają błąd, myśląc, że raz zdobyta lojalność klientów jest dana na zawsze. Tymczasem zmienne otoczenie rynkowe i pojawiające się innowacje sprawiają, że konsument może w każdej chwili zwrócić się w stronę innego dostawcy. Wystarczy bardziej atrakcyjna oferta cenowa lub nowy produkt, który zdecydowanie lepiej odpowiada na jego konkretne potrzeby. Z tego powodu zachęcanie do regularnego korzystania z oferty musi iść w parze z obserwacją trendów i elastycznym dostosowywaniem strategii.
Współczesny konsument lubi mieć wpływ na to, co dzieje się w jego ulubionej marce. Otwierając się na sugestie czy konstruktywną krytykę, tworzysz wrażenie partnerskiej relacji. Często takie pomysły mogą okazać się niezwykle cenne przy projektowaniu nowych produktów czy usług.
Jak skutecznie budować lojalność konsumencką?
Zrozumienie mechanizmów rządzących przywiązaniem odbiorcy do marki stanowi punkt wyjścia do stworzenia skutecznej strategii rozwoju. Faktyczne działania budujące lojalność konsumencką obejmują różnorodne procesy, w tym dbałość o wysoką jakość produktów, sprawny serwis czy budowanie wspólnoty wokół wartości, które marka wyznaje. Klienci oczekują dziś jasnej komunikacji i zaangażowania na każdym etapie ścieżki zakupowej. Jeśli czują się zauważeni i traktowani indywidualnie, będą bardziej skłonni do powtórnych zakupów.
Bądź pierwszym który napisze komentarz.