Reklamacja w sprzedaży internetowej – obowiązki sprzedawcy przy reklamacji

Klient dostał paczkę, otworzył ją i uznał, że coś jest nie tak. Produkt jest uszkodzony, niezgodny z opisem albo na pierwszy rzut oka wszystko było w porządku, jednak zepsuł się po tygodniu.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, ten moment to sprawdzian – nie tylko obsługi klienta, lecz także znajomości przepisów, które Cię obowiązują. Jeśli jesteś kupującym, dobrze wiedzieć, jakie prawa masz po swojej stronie, zanim napiszesz do sprzedawcy.

Reklamacja w sklepie internetowym nie musi budzić negatywnych emocji po żadnej ze stron. Jeśli zasady są jasne, terminy konkretne i wszystko przebiega sprawnie, to procedura może zbudować lojalność klienta lepiej niż niejedna kampania reklamowa. Warto to wiedzieć – niezależnie od tego, po której stronie transakcji stoisz.

Reklamacja online a reklamacja stacjonarna – czy jest między nimi różnica?

Reklamacja online podlega dokładnie tym samym przepisom co ta złożona osobiście w sklepie. Różnica sprowadza się wyłącznie do formy – klient kontaktuje się mailowo lub przez formularz, a wadliwy towar odsyła kurierem.

(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)

Prawa konsumenta w e-commerce są tu jednoznaczne i wynikają z Ustawy o prawach konsumenta oraz Kodeksu cywilnego. Jako sprzedawca nie możesz tych praw ograniczyć – możesz je natomiast rozszerzyć, co często działa na Twoją korzyść w oczach kupujących.

Rękojmia i gwarancja – czym się różnią?

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru – trwa 2 lata od wydania produktu i nie można jej wyłączyć w relacji B2C. Od 2023 roku, po wdrożeniu unijnej dyrektywy towarowej, jeśli wada ujawniła się w ciągu 2 lat od zakupu, przyjmuje się, że istniała już w chwili wydania towaru. Ciężar spoczywa na sprzedawcy.

Reklamacja a zwrot towaru to nie to samo

Zwrot towaru zakupionego przez internet to prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny – przysługuje w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki, a sprzedawca zwraca pieniądze w kolejnych 14 dniach.

Reklamacja dotyczy towaru wadliwego. Kupujący może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub – gdy wada jest istotna – odstąpienia od umowy.

Jak złożyć reklamację w sklepie internetowym krok po kroku?

Procedura reklamacyjna w sprzedaży wysyłkowej nie musi być skomplikowana – wystarczy zadbać o to, by spełnić każdy z punktów, które opisujemy poniżej.

1. Zgłoś wadę sprzedawcy – mailowo lub przez formularz. Opisz usterkę, podaj numer zamówienia i datę zakupu.
2. Określ żądanie – naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.
3. Udokumentuj wadę – zdjęcia lub film to Twój najlepszy dowód.
4. Odeślij towar – koszt przesyłki reklamacyjnej pokrywa sprzedawca.
5. Czekaj na odpowiedź – decyzja musi zapaść w ustawowym terminie 14 dni.

Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeżeli nie odpowie – reklamacja zostaje automatycznie uznana za zasadną.

Milczenie sprzedawcy to prawna akceptacja żądań klienta. Termin dotyczy samej odpowiedzi, nie realizacji – decyzja musi zapaść szybko, nawet jeśli naprawa potrwa dłużej.

Obowiązki sprzedawcy – co musisz zapewnić w swoim sklepie?

Regulamin sklepu internetowego musi zawierać jasną procedurę reklamacyjną – dane kontaktowe, sposób zgłoszenia i informację o prawach kupującego. Nie możesz odsyłać klienta do producenta ani hurtowni – to Ty jesteś stroną umowy i odpowiadasz za zgodność towaru.

Warto zadbać o dedykowany formularz reklamacyjny. Ułatwia on klientowi zgłoszenie, skraca czas obsługi i redukuje ryzyko pominięcia istotnych danych.

Jeśli rozwijasz sprzedaż wielokanałową, warto też zapoznać się z tym, jak działa model Click & Collect i jak wpływa na doświadczenie klienta po zakupie.

Najczęstsze błędy przy reklamacjach w e-commerce

Po stronie kupującego jest to brak dokumentacji wady, zbyt późne zgłoszenie (po upływie 2 lat) i brak świadomości, że z rękojmi można korzystać niezależnie od gwarancji.

Po stronie sprzedawcy zazwyczaj jest to odsyłanie klienta do producenta, ignorowanie 14-dniowego terminu odpowiedzi oraz nieaktualne zapisy w regulaminie niezgodne z przepisami obowiązującymi od 2023 roku.